2.2 提问记

卖出去还是卖不出去，这是个（重大）问题

提问是一个销售员应该掌握的重要技能。

是否能够正确地提问则决定了签单的成败。

销售的两大重要方面就是提问与倾听。如果你的提问恰到好处，那么潜在客户就能告诉你成功签单所需的一切信息。

如果你能将有力的提问与有效的倾听技巧结合起来，那么你就具备足够的能力和自律发现客户的需求/真实想法，同时随之做出合适的反应，促使客户最终做出购买的决定。

老弟，这听起来不难。但是，为什么总是会有客户最终不会选择你呢？因为……

1.你的提问不够有效。

2.你的倾听不够有效。

3.你对潜在客户有先入为主的想法——预先判断客户是怎样的人、预设客户会有怎样的回答以及打断客户的谈话。

4.如果你认为你已经知道了所有的答案，那么你为何还要提问或者全神贯注地倾听呢？

4.5.你并没有发现潜在客户的真实需求。如果你连客户的真实需求都不知道是什么，你又如何满足他们呢？

最有效的推销约访应该是由25%的提问和75%的倾听组成。你在实际销售中是这样做的吗？“哦，这个比率不适合我，”你说，“我的产品不同，我必须得多说一些。”无稽之谈。这只是个借口，你真正想说的是：“我不知道如何有效地提问。”

你应该如何提问呢？简而言之，提开放性问题。避免是与否的问题，除非你确信对方会给你一个肯定的回答。

设计以及提出有效的问题是你了解潜在客户需求的支点。

以下列出了在提问风格与类型上应该注意的12.5个方面：

1.提问是否清晰简洁？ 潜在客户是否充分理解了问题，包括问题的含义、内容以及意图？

2.潜在客户回答这个问题是否需要先进行卓有成效的思考？ 你的提问是否能把潜在客户与你的产品或服务拉近一步？

3.你的提问是否会促使潜在客户评估新的信息或概念呢？ 你是否能恰当地提出一些高级的问题，既不会让对方有压迫感，但是也会给对方带来新挑战呢？这样的提问有助于增加客户对你的信任。

4.你的提问是否能让你显得比你的竞争对手掌握了更全面的信息呢？ 你是否能通过问一些你的竞争对手从未问过的问题而将你与竞争对手区别开来呢？

5.你的提问是否能引导潜在客户（与你）联想到过去的经历呢？ 你向潜在客户提出的问题是否能令他们与你分享一些他们引以为豪的事情呢？有些提问并不是为了推销，而是为了建立个人关系。

6.你的提问是否会促使潜在客户说出从未想到过的答案呢？ 新的变化会使你显得与众不同、更加优秀以及处在业内领先地位。

7.你的提问是否能得到一个确定的回答，从而促使产品演示向最终签单靠近一步呢？ 以疑问词（你不会……吗？它不是……吗？你不应该……吗？它不会……吗？）开始或结束一句话有助于引导潜在客户肯定部分演示，由此推进到下一个阶段。

8.你的提问是否与潜在客户（或他的业务）直接相关？ 你的提问与潜在客户的相关性越强，你就越有可能获得确定的回答。

9.你的提问是否与潜在客户的目标直接相关？ 你的提问方向是否与潜在客户有关？是否能让潜在客户愿意给出真实的回答？

10.你的提问是否能引导潜在客户给出有价值的信息，从而使你的签单过程能更容易呢？ 提问应尽量与潜在客户对你的产品或服务的预期相关。

11.你的提问是否能创造一个有助于签单的积极氛围呢？ 你的提问是挑衅意味十足还是引人深思呢？你的提问不应导致客户发怒，而是应该引导他们深思。

12.当潜在客户向你提问时，你会反问回去吗？ 潜在客户：我能在两周内收到货吗？销售员：这就是你需要的收货时间吗？

12.5.终极问题——你是否问出了有关最终签单的问题？ 客户对这一问题的回答将确定他们是否签单。

你有没有准备10~12个写在纸上的终极签单问题呢？你是否曾演练过这些问题以备不时之需呢？我打赌你没有。

想要掌握构思以及提出有效问题的技巧吗？这就是你需要做的：针对上述12.5个方面，每个方面写出2~3个问题，并且把它们应用到你的销售过程中。

当你开始着手进行时，你会发现这是一个很有挑战性的任务。然而，作为回报，你将永远成为一个更优秀的以及收入更加丰厚的销售员。

提问之于销售就如同呼吸之于生命。如果你不能提问，那么你将死去。如果不能正确提问，那么即便你不会立刻死去，你的死亡也是不可避免。而如果你能正确提问，那么你得到的答案将是一笔订单。

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你能在五次提问内成交吗？

当你通过提问确定了潜在客户的问题、关切以及需求后，签下订单就会变得很容易。

订单孕育在提问之中。通过提出有效的问题发掘有价值的信息，这对于创造有利于客户购买的环境至关重要。《销售漏斗之成功秘密》（ Success Secrts of the Sales Funnel ）一书的作者雷·里昂（Ray Leone）曾发出这个挑战：你能在五次提问内成交吗？

结合雷和我的观点可以得出一个结论：当你通过提问确定了潜在客户的问题、关切以及需求后，签下订单就会变得很容易。不过，一切都必须以你提出精心设计的问题为前提——这些问题需能提取有价值的信息、客户需求及关切。一旦你确定客户的真实需求并打消他的关切，那么签单就会变得轻而易举。

比如说，我销售打印机……

（准备好记事本，随手记录下客户的回应。）

提问一： “潜在客户先生，你如何挑选打印机？”（其他提问方式：“你如何决定买哪台打印机呢？”）

潜在客户说：“质量、送货以及价格。”

提问二： “你如何定义质量？”或者“质量对你而言意味着什么？”（针对客户回答“你如何挑选……”问题时提出的三点，使用“你如何定义……”的句式逐一提问。）

潜在客户将在深思后才能给你答案。很多潜在客户从未被问过类似的问题，因此他们必须重新思考后才能回答。在提出第三个问题前，不妨插入，提问一个跟进问题。例如，潜在客户定义质量为“干净整齐的打印成品”，那么你可以跟进提问：“你的意思是打印成品需能体现你公司的素质和形象？”不会有潜在客户会对这个问题说不。

提问三： “您因何觉得这点很重要？”或者“那对你来说是最重要的吗？”或者“为什么你会觉得这个重要？”

提问三将引出潜在客户的真实需求。确定他们最看重打印机的什么方面以及他们为何认为打印机重要是实现最终签单的关键。为了明确获知潜在客户关注的重点以及原因，你可能还需就此跟进提问若干个问题。

提问四： “如果我能按照您对质量的要求在规定时间内以合理的（而非最便宜的）价格提供产品，以便印刷成品的质量可以深化贵公司在客户心中的形象，那么您是否愿意（其他提问方式：还有其他原因会让您不愿意）考虑购买我的产品？”

他们当然会愿意。提问四其实只是你综合了通过前三个问题获取的信息而提出的反馈性问题。这是一个经典类型的“如果我……那么你会……？”提问，可以借此诱导客户同意签单。提问四已经非常接近最后的签单提问。如果客户真的无法签单，那么很有可能他会在此时说明原因（我们必须公开招标。我不是决策者。我对现有的供货商很满意）。

提问五： “太好了！我们何时可以开始？”或者“棒极了！您的下一个打印项目是什么？”

提问五的目的是诱导潜在客户给出可以签单的具体日期时间以及可能需要的供货数量。多数情况下，你可以由此卖出样品或试用产品。而如果涉及到大额商品（复印机、电脑）销售，小狗式销售方法则最合适（把你的产品留下来，让潜在客户试用几天），或者邀请潜在客户一起拜访你的一个忠实客户，以便潜在客户亲自了解产品的运行状态，同时也可以见证老客户对产品质量的现身说法。

尽早及经常使用上述提问模式。如果销售过程中总是你在说而潜在客户说的很少，那么潜在客户很快就会感到无聊而最终弃你而去。除非你的产品能够满足他们的需求，否则潜在客户根本不关心你卖的是什么。而确定客户需求的唯一方法就是提问。

要想成功提出有效的问题，你必须事先想好问题并把它们写下来。提前准备一个15~25个问题的列表，以便帮助你发现潜在客户的需求、问题、痛苦、关切及可能拒绝签单的理由。根据通过这些提问所获得的信息，你需另外准备15~25个问题以便诱导客户签下购买意向。

想要更多有效提问的常用句式吗？不妨试试以下这些：

• 就……而言，你想要寻找的是什么？

• 就……而言，你找到了什么？

• 就……而言，你的意向是什么？

• 你对……的体验是什么？

• 你如何成功使用……？

• 你如何确定……？

• 就……而言，为何这是一个决定因素？

• 你因何选择……？

• 你喜欢……哪一点？

• 就……而言，你认为有哪些地方需要改进？

• 就……而言，你想改变什么地方？（不要说“就……而言，你不喜欢什么地方？”）

• 就……而言，还有其他地方让你关切吗？

• 就……而言，你的竞争对手是如何做的？

• 你的竞争对手对……如何反应？

练习。

在正确提问30天后，你将开始看到真正的收益。

小贴士： 这不是强行推销，而是用心销售。