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银泰集团包括银泰百货、银泰中心、银泰城、银泰电子商务四个部分。
银泰百货，中国知名百货连锁品牌，门店均位于城市的繁华商业区，以“传递新的生活美学”为理念，面向年轻人和新型家庭，引领流行趋势，创新购物体验，致力成为在多个区域内拥有领先优势、具有银泰商业文化特色的全国连锁百货品牌。
银泰中心，属于高端商业综合体，位于一线城市与经济发达的省会核心商圈，汇集国际知名奢侈品牌购物中心、豪华酒店、甲级智能写字楼和高档公寓等多功能于一体，成为城市地标性建筑。其购物中心以世界知名奢侈品为主导，以高档百货、精品超市、高端餐饮娱乐、高级会所等为配套。
银泰城，属于中高端商业综合体，位于一线与二线城市的非核心商圈或发达的三线城市，汇集国内外知名品牌购物中心、星级酒店、写字楼、住宅等于一体，形成新城市生活商圈。其购物中心，以国际国内时尚品牌为主导，以中高端流行百货、大型生活超市、特色餐饮、豪华影院、量贩式KTV、娱乐电玩城、数码连锁电器等为配套。
银泰电子商务，以银泰网形式出现，依托于银泰的优质供应商、客户资源以及品牌优势，与银泰百货实体店紧密互动、互为补充。传统零售做得十分优秀的银泰百货在2010年成立“银泰网”。银泰网直接采用采购经销方式，在运营上与银泰百货相互独立。通过前期会员导入和网上大打折扣的方式，银泰网在上线短短82天即获得了过万订单。2012年银泰网推出I'M名品集合店，消费者进店可先体验商品，然后用店内平板电脑进行选购。此时，银泰O2O真正实现落地。
银泰O2O可以理解为“Okay to Okay”，也就是，只有线上线下OK，顾客才OK。线上线下不是谁靠近谁的问题，而是在全渠道化的目标下，有同一客群、同一货品、同一价格、同一服务的融合发展。线上发布优惠信息、提供促销优惠券，带动线上顾客前往门店消费；线下运用扫描二维码、网上限时特卖等方式，推广线上销售方式。
第一，以客为先。借鉴互联网“去中心化”思想，更加注重培养顾客认同感，要求员工让客户用合适的方式买到适合的商品，根据“以客为先”原则去确定银泰的商品品类。
第二，全渠道战略。打造“24小时银泰”，将线下门店、银泰网、天猫银泰旗舰店和移动端充分融合，打通线上线下的商品、营销、服务、体验、会员，围绕所有的消费环节，尽量满足顾客需求。银泰还在实体店设置触摸屏电脑，不仅方便顾客线下体验、线上购买，还能提供网上订单查询和提货、送货服务等。
第三，充分运用互联网思维。网络购物方便快捷，但缺乏体验，也丢失了娱乐和社交属性，银泰的线下活动追求“怎么好玩怎么来”。历年来银泰百货积累了200多万VIP会员，2012年10月推出针对高端会员服务的VVIP俱乐部;2013年5月推出社交网络“银泰闺蜜圈”，3人以上的银泰VIP会员组群能享受更多积分与活动优惠，分享购物快乐。
第四，利用大数据驱动。将门店商品信息数字化，收集用户数据，打通线下实体店和线上的VIP账号。2013年年底银泰在所有实体店完成免费无线网铺设。当一位已注册账号的顾客进入实体店，手机连接上无线网，顾客过往与银泰的所有互动记录、喜好便会在后台呈现。通过对实体店顾客的电子小票、行走路线、停留区域的分析，银泰的工作人员可判别顾客的购物喜好，分析顾客购物行为、购物频率和品类搭配的一些习惯，并可随时根据客流量增减无线POS终端和无线电脑终端，改善顾客购物体验。银泰网累积不同用户对品牌和折扣喜爱程度的数据，根据新开门店所在城市的用户分析，分析出新开门店组货和招商的指导意见。
2013年5月，银泰集团与阿里巴巴等企业共同投资成立“菜鸟网络”，银泰集团持股32%，成为仅次于阿里的第二大股东，致力打造一个以物流数据网络互联共赢的平台。此外，银泰发起投资创办的“友宝在线”，已成为全国最大的互联网售货机公司。
1.银泰集团的零售业态主要有哪些类型？
2.试分析银泰网的全渠道零售模式。
全渠道零售 零售企业转型
“全渠道零售”（Omni channel retailing，也有人将其译为“泛渠道零售”） 一词于2011年在美国媒体出现后，2012 年出现率大大增加。这是一个表明营销和零售巨大变革的新词。随后，美国的梅西百货和中国的银泰网等诸多的零售企业开始了“全渠道零售”战略的变革。
清华大学李飞教授对全渠道零售的含义、成因、对策等进行了界定，并提出了发展对策。
1.“全渠道零售”一词的来源
“omni channel retailing”一词大致起源于2009年，但是引起领先咨询公司和零售公司更多关注和讨论是在2011年。贝恩全球创新和零售业务负责人达雷尔·里格比（Darrell Rigby）在2011年第12期《哈佛商业评论》发表了“The Future of Shopping”（《购物的未来》） 一文，指出：“随着形势的演变，数字化零售正在迅速地脱胎换骨，我们有必要赋予它一个新名称‘omni channel retailing’。这意味着零售商将能通过多种渠道与顾客互动，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、上门服务，等等。”
2.全渠道零售的定义
全渠道零售是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合（跨渠道） 销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，这些渠道类型包括有形店铺（实体店铺、服务网点） 和无形店铺（上门直销、直邮和目录、电话购物、电视商场、网店、手机商店），以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、电子邮件、微博、微信）等。这里的“全渠道”不是指企业选择所有渠道进行销售的意思，而是指面临着更多渠道类型的选择和组合、整合。如果从更准确的另外一个交易方看，全渠道零售实际上是顾客的全渠道购物。
3.全渠道零售的成因
李飞教授在回顾技术（包括生产技术、物流技术、资金流技术等） 与零售渠道发展的历史基础上指出，信息技术革命带来的顾客变化最终催生了全渠道零售。基本逻辑是：信息技术发展—信息传播路径大大增加—顾客全渠道购买—公司全渠道零售—公司适应全渠道零售的生产。
4.全渠道零售的对策
（1）售卖、娱乐和社交是零售业永远不变的本质，那么全渠道零售规划的核心，就是选择品牌和店牌的定位，就是选择售卖、娱乐和社交这三个基本功能的实现比例和程度。
（2）零售商面对着顾客流、商店流、信息流、资金流、物流的巨大变化，必须进行渠道功能的整合，即发挥各种零售渠道的优势，避开其劣势，形成新的多渠道零售的组合或整合模式。具体对策的选择逻辑是：①确定目标顾客的购买偏好或关注要素；②重温商家品牌或店牌的营销定位；③设计目标顾客的购物程序或路径；④列出全部备选的零售渠道（包括实体店和虚拟店） ；⑤根据各零售渠道的特征和目标顾客偏好，将渠道所需要完成的功能匹配至购物路径的每一个环节上。
1.银泰集团的零售业态主要有哪些类型？
银泰集团目前经营了银泰百货、银泰中心、银泰城、银泰电子商务。其中银泰百货属于百货商场零售业态，银泰中心与银泰城属于购物中心零售业态，银泰电子商务属于网络商店零售业态。
2.试分析银泰网的全渠道零售模式。
（1）在线下运营及大型百货商城和购物中心，银泰均有覆盖全场的无线网铺设。只要客户进入实体门店，均可直接搜索并连接免费无线网。当顺利采集到客户信息后，银泰的工作人员会对顾客的消费行为进行分析，直至匹配到客户在银泰网的消费，从而了解客户的消费记录和购物喜好，进而做到精准化营销、个性化推荐。
（2）银泰网在银泰百货和购物中心里设置O2O实体名品店“I'M银泰名品集合店”。作为名品百货电子商务线下体验店，I'M银泰名品集合店所有商品全部为专业采购、独家买断的国际最新当季热款，包括箱包、服饰、配饰、手表等国际品牌奢侈品，并聘用多年从事奢侈品行业的资深人员作为店内营业员，他们能给予顾客全方位、最专业的购物体验。值得一提的是，配合正在实施的“无线银泰”项目，门店内还能提供平板电脑网上选购服务，真正做到线下线上全打通。这除了可以带动线上的销量外，还能形成良好的消费口碑。
（3）线下与线上的客户资源共享是银泰实施O2O战略的重要保证。银泰网与银泰百货、购物中心的客户信息是贯通在一起的，可以共享会员资源。一方面，银泰网拥有了较大销售额，并在推广上占据先天优势；另一方面，客户在银泰网的购物记录与信息也有助于实体店的精准营销。与此同时，为了线上线下融合，在支付方式等方面也会实现联动。例如，银泰商业与阿里巴巴推出的储值电子会员卡“银泰宝”，无论在实体门店还是在银泰网均可使用。此外，银泰金卡、银卡在银泰网购物时也同样适用。
[1]李飞.迎接中国多渠道零售革命的风暴[J].北京工商大学学报（社会科学版），2012（3）：1-9.
[2]李飞.全渠道零售的含义、成因及对策——再论迎接中国多渠道零售革命风暴[J].北京工商大学学报（社会科学版），2013（3）：1-11.
[3]蒋晓敏. 基于O2O视角的银泰百货连锁经营商业模式的研究[D].杭州：浙江理工大学，2014.
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[5]朱丽.银泰网：传统百货“双线营销”[J]. 中外管理，2013（3）：86-87.
[6]孙晓利.从银泰“触网”看百货业转型[J]. 投资北京，2014（7）：26-29.