1.1 员工关系管理的认识

员工关系管理主要包括两层含义：一层是从法理角度出发，对企业和员工之间法律层面雇佣关系的管理；另一层是从情理角度出发，对企业与员工之间情感关系、人际关系、伦理关系等关系的管理。

1.1.1 员工关系管理的误区

Sunny是一家企业的人力资源总监，有十余年的工作经验，从普通职员做到人力资源总监的位置，除了靠能力和经验之外，她还靠自己的好人缘。Sunny特别喜欢和基层员工接触，特别关心基层员工的生活。

最令她满足的是她能够帮助员工解决困难。当某个员工向她反映问题时，她总是第一时间处理，所以每次都能快速帮员工解决困难。员工们私底下给她取个了外号—“有求必应的知心大姐”。可是，这也给她带来了许多麻烦。

某员工因为家庭困难找到Sunny，希望Sunny能给自己涨一些工资。Sunny听完这位员工的描述之后，觉得他实在是太可怜，于是给他涨了工资。结果，这位员工所在部门的其他人听说了这件事，觉得不公平，也来找Sunny。

Sunny推脱了几次，但这些人还是不断来找她。无奈之下，她就把这类岗位员工的工资全涨了。其他岗位的员工听说后，也来找到她诉苦，她索性说服领导，把全公司员工的工资都涨了。结果，年底业绩评估时，公司的人力费用严重超标。

某部门主管年终绩效考核得分很低，眼看到手的奖金可能还不到同级别其他主管的一半，他慌了，于是去找Sunny。Sunny听完他讲述这一年工作开展的各种困难、家庭遇到的各种变故，以及为工作付出的努力之后，觉得这位主管不应该只拿这么少的年终奖。

Sunny找到老总汇报了这位主管的情况，为他申请了和其他主管一样的奖金。可是，其他主管知道后，感觉自己被公司的绩效考核愚弄了。原来说好的优胜劣汰哪里去了？绩效考核搞了半天，最后还是“大锅饭”。

类似的事件还有很多，如员工旷工后找她求情不算旷工、有主管不给员工及时报工伤找她求情不处罚、有例行工作检查出问题找她求情不通报扣分等。员工们越来越喜欢她，企业领导层却对她越来越不满意，原本定好的管理制度，最后都形同虚设。

Sunny为此特别郁闷，难道自己对员工好一点错了吗？

员工关系管理，绝不是一味地帮助员工解决困难，也不是一味地对员工好。企业不能过分从“细节”或“个体”层面去理解和实施员工关系管理。站在员工个体的角度，员工个性化的要求非常多，企业不可能、也不需要满足全部员工的个性化要求。

每个企业都希望通过提高员工的满意度，来增强员工对企业的忠诚度和贡献度，从而增强客户的满意度。然而，对于员工关系管理究竟应该怎么管、管什么、管到什么程度，大多数企业的认识都是模糊的。有的企业有时对员工不闻不问，有时又对员工千依百顺；有时对员工很抠门，有时又对员工很大方。那么，这其中的“准心”在哪里呢？

员工关系管理的最终目的绝不仅是让员工满意，而应该是使每一位“权利人”满意。什么是“权利人”？它指的是员工、顾客、股东、投资人、社会与环境，甚至包括供应商和竞争对手。正确的员工关系管理，是尊重各个“权利人”的权利，同时保证与权利对等的各个“义务人”会履行相应的义务。

1.1.2 员工关系管理的价值

戴维•尤里奇（Dave Ulrich）曾提出，人力资源管理者可能扮演着4种角色，分别是战略伙伴（Strategic Partner）、变革推动者（Change Agent）、行政专家（Administrative Expert）、员工后盾（Employee Advocate）。扮演好员工后盾这一角色时员工关系管理至关重要。

很多企业在外部市场状况良好、企业财务状况良好的时候，没有员工关系管理的意识。当企业不断发展壮大，员工产生大量的抱怨和不满，生产效率越来越低，甚至出现大规模员工离职的时候，才意识到和员工的关系已经出现问题，但为时已晚。

当全面关系管理（Total Relationship Management，TRM）被企业认可并争先效仿的时候，企业对外部顾客实行的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和对内部员工实行的员工关系管理（Employee Relationship Management，ERM）也随之发展起来。

1. 员工关系管理能够增强企业的雇主品牌

雇主品牌是企业作为雇主在人力资源市场中的形象。雇主品牌代表着求职者对雇主的一种信任、一种想象和一种预期。雇主品牌和商业品牌类似，当人们买商品的时候，即使某种商品的价格比较贵，但如果这种商品属于某知名品牌，人们可能还是会购买。雇主品牌也能让一些在人才市场上没有优势的岗位被求职者欣然接受。

求职者很关注入职后在企业的工作情况，越来越多的雇主点评网站被求职者使用，同时很多社交平台也成了求职者打探企业情况的常用渠道。优秀的员工关系管理能够让企业内部的员工对企业产生认可，从而形成口碑效应。

2. 员工关系管理能够增强企业的竞争优势

企业和员工之间存在利益上的对立统一关系，所以企业需要实施员工关系管理。企业可以通过员工关系管理，提高内部员工的稳定性、满意度和敬业度，从而提高企业的生产效率，增强企业的竞争优势。

3. 员工关系管理能够降低企业的管理成本

员工关系管理的质量直接决定了企业和员工之间交流的质量，影响着企业的沟通成本，从而影响着企业的管理成本。好的员工关系管理，能够让团队之间的沟通更加顺畅，完成的工作质量更高。 Ob7Y5i0w7DXgT/WrfbiZ5dhTkJwx8Cvrj3H12gPxMrL4QjVvLIDoJ1xCBnPMJLNK