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知识经济时代的到来变革了企业的生存和竞争方式，企业通过知识管理来重塑其核心竞争力。知识的创造、转移和应用成为企业产生持续竞争力的源泉（Drucker，1993）。进入20世纪90年代后，旅游市场竞争日趋激烈，游客对旅游产品及服务的满意度成为评判旅游企业的一个重要指标。因此本书以旅行社企业中的导游人员工作性质为背景，研究从智力资本的视角探索旅行社企业内部导游人员知识共享行为对旅行社服务创新的影响，希望将知识管理理论延伸到旅游行业，丰富知识管理理论的研究领域。
1865年，托马斯·库克创立的世界第一家旅行社诞生，意味着旅游业开始真正成为一个产业的出现（李天元，2002）。因此可以说在旅游业各类型企业中，只有旅行社业是随着大众旅游的产生而出现的。作为旅游产业内各要素的中介者和组织者，旅行社企业在旅游产业发展中的重要作用是毋庸置疑的。
旅游产品的生产、消费具有同步性以及旅游产品的综合性特点，使得各旅游接待部门都有直接和旅游者接触的机会，根据现代供应链核心企业理论，从某种意义上来说，旅游供应链体系中的餐饮、住宿、购物、娱乐、参观、游览、交通等企业都有成长为旅游业核心企业的机会，因为这些企业都属于离旅游者最近的企业。但与这些旅游企业相比，只有旅行社既能直接面对旅游者，又能联系住宿、交通、景区、餐饮等企业，所以旅行社在旅游信息交换、旅游流调度等方面更具有独特的优势。互联网技术的出现，在线旅游的迅猛发展，各旅游门户网站在产品定制方面的优势虽然已经显现，但其在和餐饮、住宿、交通等企业的合作动机和合作基础方面还是无法替代旅行社，这是因为旅游网站不可能凭空直接联系旅游者和旅游目的地，网上的各类预定都必须“落地”，而旅行社企业由于直接与游客面对面服务，只有其才能将房务、票务、游览等业务很好地融合，因此旅行社企业应该是现代旅游业发展的核心企业。但在服务产业知识化的潮流下，旅行社行业的生存方式正面临挑战。长久以来旅行社一直把自己定位于中间商的位置，而知识经济恰是反中介化的，所以，旅行社企业不仅没有像知识产业那样效益迅速递增反而是效益不断递减。旅行社企业只有将自己定位于知识服务实体，成为学习型组织才能在竞争中生存下去。因此本书将研究视角落在旅行社行业。
旅游产品具有生产和消费的同步性和不可逆性，旅行社员工是旅行社产品非常关键的一个生产者，其经验、知识、技能、情感等对产品的质量起着重要的决定性作用，直接影响着游客对整个旅行产品的评价。旅行社员工中导游人员是一个特殊群体，其既是为旅游者提供各项服务的服务者，同时也是旅行社的委托代表，代表旅行社与旅行社企业的合作伙伴或供应商如酒店、景区、交通部门进行业务往来，因此其工作具有独立性、复杂性和智能性等特点。从旅行社企业的角度来看，导游人员身上具有丰富的有关游客和合作伙伴的信息，如果不加以管理和利用，这些附着在员工身上的信息就会产生“知识孤岛”，对企业而言将是巨大损失。但近年来，以导游人员为代表的旅行社企业员工职业尊严感日趋丢失，社会地位逐年下降，人员流失日益严重，致使旅行社的服务质量和服务水平与旅游者的需求之间的矛盾越来越突出。因此进行组织学习、激励引导员工进行知识共享，将员工身上的信息、宝贵的经验或者教训进行挖掘、整合和应用，将会很大程度上提高企业的竞争优势。因此本书将研究视角落在旅行社行业中的员工身上。
从宏观层面看，无论是国家旅游行政管理部门还是旅游行业组织对导游人员的知识储备和能力培训都非常重视，如国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中明确规定，导游人员每年必须接受不少于56小时的年检培训，旅行社行业协会组织一般也都会利用经营淡季组织对导游员进行培训。但政府部门和行业只是注意到旅行社员工素质对旅游服务的重要，培训和继续教育侧重的只是员工个人素质的提升，却没有从提升企业智力资本的战略角度出发，用知识管理理论将专业服务人员的知识转化为企业的知识，提升企业“智慧”，形成企业独特的核心竞争力。这与作为知识型企业的旅行社和作为知识型员工的导游人员来说显得非常不协调。另外，从企业微观层次看，由于旅行社业务流程的特点，内部员工各自独立作战，缺少交流与沟通，虽然目前很多旅行社已经充分利用高科技建立内部数据库，但如何营造和谐、开放的企业环境，有意识地促进员工的人际关系和合作，鼓励员工增进知识共享还没有引起旅行社企业重视。从学界的研究看，虽然有学者对导游人员继续教育和培训进行了关注，但多是从必要性和重要性进行策略性探讨，却没有人提出从知识管理角度对旅行社和导游人员知识共享加以研究。本书认为旅行社企业是知识服务型实体，不仅要注重员工自身的素质提升，更应该从提升企业智力资本的战略角度出发，通过挖掘员工头脑中的信息、经验和知识，形成企业知识，提升企业“智慧”，形成企业独特的核心竞争力。
20世纪80年代中期，一些学者基于Penrose（1959）的《企业增长理论》的思想，提出了以企业资源为基础的企业发展理论，这一理论以Wernerfelt（1984）发表的论文《公司资源基础论》为起始标志，经过鲁梅尔特（Rumelt）、里普曼（Lippman）、巴尼（Jay B. Barney）、柯利斯（David J. Collis）等人的发展，形成了具有影响力的资源基础论学派。Barney（1991）提出了VRIN的企业资源观，即企业绩效的差异源于企业是否具有价值性（Valuable）、稀缺性（Rare）、难以模仿（Imperfectly Imitable）以及不可替代（Non-Substitutable）的资源。独特的资源与能力是企业持久竞争优势的源泉。企业资源理论解释了企业之间为什么存在差异以及企业何以保持可持续的优势。普拉哈拉德（C. K. Praha）和哈默（Gary Hemel）则认为企业的资源只有得以有效的运用才能形成企业竞争优势进而提出了企业核心能力（Core Competence）的概念，并指出企业核心能力是“组织中的积累性学识，特别是如何协调各种不同的生产技能和有机结合各种技术流派的学识”。卢森伯格（Rosenberg）、福斯（Foss）、提斯（Teece）、野中郁次郎（Nonaka）等在资源基础理论的基础上都认为企业是一个知识的独特集合体，蕴藏在企业组织或组织层次的社会知识或集体知识构成了企业长期竞争的优势源泉。企业的竞争优势主要表现在企业内部资源配置的能力和适应市场的能力，而决定企业这种能力的就是企业自身所拥有的知识水平和知识创新状况。所以知识是企业所拥有的资源，企业间能力差异的根源是企业所拥有的知识及结构的差异。1978年，Argyris & Schon出版《组织学习—行动理论之观点》一书，组织学习成为学术界大规模开展研究的领域，Fiol & Lyks（1985）尽管关于组织学习的定义还没有达成共识，但关于组织学习的客体是信息和知识几乎得到学者一致认可。Senge（1990）的《第五项修炼》更是使得组织学习成为一个热门话题。Fiol & Lyies（1985）、Stata（1989）、Levinthal & March（1993）等在组织学习的定义中都明确提出组织学习是为了获取更多的知识、发展新知识。
通过以上各理论流派的梳理（资源基础论、核心能力理论、知识基础论、组织学习理论），可以看出，虽然他们的出发点不同，但对知识是核心能力的基础，企业能力的本质是知识的认知是一致的。也就是说，知识是企业核心能力产生、发展的唯一源泉和最终解释（Conner & Prahalad，1996；Grant，1996a，b；Knoutr & Zander，1996；Langlois & Foss，1999；Liebeskind，1996；Nahapiet & Ghoshal，1998；Pettigrew & Whipp，1993；Spender，1996）。在知识管理理论与实践中，知识共享一直是人们关注的热点。2001年《知识管理评论》（ Knowledge Management Review ）的调查显示，在知识管理面临的10项最大挑战问题中，知识共享排在第二位。Goh，s（2002）知识共享的研究更成为知识管理的主流。通过对知识共享的研究梳理，本书认为当前知识共享理论存在以下几方面的问题。
因为知识只有被运用才能产生能力，所以越来越多的企业认识到知识共享是知识管理的核心。但随着信息技术等知识收集和储存手段的不断完善，知识共享的效率和效果成为困扰企业知识管理的主要问题，所以学者们从不同角度对影响知识共享的因素和障碍进行了大量研究。Dixon（2001）、胡婉丽（2004）、邓丹（2006）等认为，知识的特性是影响知识共享的重要因素。Hamel（1991）通过案例研究，构建了组织内部知识共享的理论框架，并把知识共享成功归因于三大要素：伙伴的学习意图或动机、向合作方传递知识的能力、合作方接受知识的能力。Szulanski（1996）从知识拥有者的动机、知识接受者的动机和吸收能力的角度研究对知识分享的影响。在知识共享的影响情境方面，Ounjian & Came（1987）提出影响知识转移的4个方面为技术性质、技术接受者特性、技术提供者特性和沟通管道特征。Urban（2003）等提出了一个“团中心”的模型，包括三类变量：成员相似性、交流方式和工作结构，对知识共享效果产生直接影响。Davenport & Prusak（1998）等将文化看成是有效知识共享的关键因素。刘锟发、李菁楠（2010）认为目前国内外学者关于知识共享的影响因素的理论研究和实证研究方面已经取得了丰富成果。（樊平军，2003；杨文慧，2003；单雪韩，2003；刘希宋、桂雪玲、邓立治，2004；李涛、谢伟，2004）根据学者们的研究，可以达成共识的是，知识共享影响因素可以归纳为3个方面，即：知识共享主体——知识、知识共享的客体——知识提供方和接受者以及知识共享的情境。
相对于对知识共享的影响因素研究比较丰富，由于知识共享测量难度比较大，所以将知识共享作为自变量来进行研究还比较少，但近几年开始引起学者们的关注，并开始由单一视角逐渐进入多视角进行研究。如Bock & Kim（2002）、Chowdhury（2005）、Lin（2007）等将知识共享行为的程度或频率作为自变量对知识共享进行了测量和研究。Wah et al（2007）、Chow & Chan（2008）等从态度和倾向角度将知识共享作为自变量进行研究。随后一些学者逐渐分别尝试从知识共享的方向、共享的内容、共享的范围等角度将知识共享作为自变量进行多维度研究，但目前还缺乏一套公认的权威的研究框架，有待于进一步拓展和深化研究。
通过对知识分享文献的研究本研究发现，虽然知识共享的研究很多，但学者们关注的领域主要是知识密集型行业，如IT（Lin，2007；Cabrera et al，2006；Liao，2008）、研发部门（Zarraga et al，2003）、咨询公司（Mooradian et al，2006；Lin，2006；Matzler et al，2008）、高科技行业（Siemsen et al，2008；Bock et al，2005）或医院（Ryu et al，2003），或以高科技为主的多行业（Huang et al，2008；Lin，2006；Chow et al，2008）。
旅行社领域，尤其是导游人员的知识共享的国际文献非常少见，在本研究的搜索中尚未发现。仅有少量文献讨论旅游业或酒店管理的知识共享，与本书研究主题相关性较小。国内文献在CNKI上搜索，关于旅行社知识管理方面的文章只有2篇，导游人员的知识管理文献1篇。付岗、张蕊（2007）从知识管理视角阐述了旅行社信息系统的构建问题。刘璨、张德茗（2012）提出了知识共享对旅行社的重要性，并分析了中小旅行社企业知识共享困局，运用实证研究方法验证了影响中小型旅行社企业知识共享影响因素。赵森、张丽雅（2009）提出了导游人员的知识、技能和能力对旅行社组织绩效具有重要作用，并构建了导游人员自主学习的管理体系和机制，但并没有从知识共享角度来探讨提升导游人员素质。因此可见，虽然目前已经有学者注意到了知识管理和知识共享在旅行社领域的重要性，但与其他行业和领域相比，研究的深度和广度可以说还并没有真正展开。
随着对创新是企业持续发展驱动力的认知，学者们比较多地开始关注知识共享与创新之间的关系。但从研究的成果看，知识共享与技术创新的研究比较多，而知识共享与服务创新的研究比较少。Cozzens & Contractor（1992），Lin（2007），朱少英、齐二石、徐渝（2008），曾萍、邓腾智、曾雄波（2011）均通过对制造业企业实证研究，探讨了知识共享对企业创新能力及技术创新的影响，结果均是正相关关系，Tamer et al（2003），Sajjad et al（2005），林筠、杨雪、李随成（2008）等从隐性知识共享角度验证了隐性知识转移程度越高，企业技术创新能力越强。而关于知识共享与服务创新的研究则非常有限，主要关注的领域为咨询业（石晶、卢小宾，2007）、物流企业（韩晶晶、王利，2014）以及酒店业（Yang，2007；Hu、Homg & Sun，2009；许春晓、邹剑，2010；杨颖，2011；颜宁，2011；唐健雄、施娟，2012）。饶勇（2008）的博士论文从经济学角度对旅游企业隐性知识创新和分享进行了探究，但其是以酒店为研究对象。本研究认为旅行社企业及导游人员与饭店企业以及饭店员工的经营模式和工作性质完全不同，其研究结果很难适用到旅行社和导游人员。综上所述，目前我国旅行社企业创新研究成果并不多，虽然一些学者以“旅游企业”为对象对相关问题进行研究，但本研究认为，目前公认的旅游业三大支柱产业是酒店业、旅行社业和旅游景区，三者的服务对象相似但运营模式完全不同，所以将三者放在同一框架进行研究并不科学和严谨，应该根据三者的不同服务特点进行细分研究。
根据研究文献梳理，知识共享与企业绩效之间存在正相关关系得到共识，知识共享与创新之间的正相关关系也得到证实，但越来越多的学者验证了知识共享与企业绩效之间并非直线关系，但其间通过哪些中介因素起作用认识并不一致。王智宁、王念新、吴金南（2014）将智力资本作为中介变量研究了知识共享对企业绩效的关系。王智宁等经过验证认为智力资本在知识共享与企业绩效之间起完全中介作用，其对知识共享从隐性知识共享和显性知识共享两个维度进行了划分。创新是企业绩效的一个表现方面，由此可以推论，知识共享与服务创新绩效之间也并未是直线关系。近两年学者们基于知识视角的服务创新研究主要集中在知识来源、知识的转换和学习能力对服务创新的研究，本研究认为从智力资本角度对知识共享与服务创新进行研究也应该是一种有意义的探索。