序

目前我国正处于一个深化变革的时期，旅游业经历了近40年的发展实践之后，也进入了一个最好的发展阶段。旅游业的蓬勃发展，对旅游理论探索的要求越来越迫切。令人欣慰的是，近年来，我国有不少学者在旅游理论和实证方面取得了丰富的成果，中国特色的学科体系和学术自信正在建立。高宏博士在旅行社服务创新领域的研究成果，对于丰富旅游服务理论有着积极的贡献。

旅游服务质量是衡量一个地区旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强地方吸引力的有效方式。只有在各个环节的旅游服务全方位地做到高质量、高水平，最终才能赢得游客的信赖与口碑。旅游服务质量中公共服务基础设施等“硬服务”固然重要，但代表旅游从业人员服务水平的“软服务”则是整个旅游行业的核心和重中之重。

2009年颁布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，把旅游业定位为“战略性支柱产业”和“人民群众更加满意的现代服务业”，如何能让人民群众更加满意呢？这是一个值得我们业界和学界共同思考的问题。随着我们建设小康社会进程的加快和人们生活水平的整体提升，旅游日益成为人们日常生活的重要组成部分，成为生活质量提高的一个重要标志，人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，对旅游产品和服务的要求就会越来越高，如果我们对提升服务质量的认识理解和贯彻落实不到位的话，就难以满足人们群众旅游消费转型升级的需要，人民群众自然就不会满意，所以提升旅游服务质量是一项贯穿于旅游业发展始终的长期战略任务。

当前国际和国内旅游竞争异常激烈，竞争的核心就是客源的竞争，竞争的手段归根到底就是旅游产品和服务。但实事求是地来看，我国目前在旅游市场秩序方面还存在很多问题，这与很多旅游企业和从业人员的质量观念不强密切相关，尤其是旅行社，由于规模比较小，创新能力缺乏，从业人员尤其是导游人员流动性大，服务质量存在不少问题，游客的满意度亟待提高。高宏博士的论文以河北旅行社为调查对象，进行了大量的数据采集和科学论证，详细阅读了《知识共享、智力资本与旅行社服务创新》文稿之后，我认为本书对旅游企业管理者具有很高的借鉴价值。主要表现在如下三个方面：

1. 旅游企业必须把自己定位为知识型企业才能在竞争中保持不败。知识经济时代改变了企业的生存和竞争方式，知识的创造、转移和应用成为企业产生持续竞争力的源泉。长期以来，旅行社一直被定位于中介企业，弱化了知识在企业发展中的作用。事实上，旅游企业只有把自己定位于知识型企业，通过知识管理来重塑自己的核心竞争力，才能适应这个时代的要求。

2. 旅游企业应该重视“企业智慧”的建设和提升。旅游企业服务对象是旅游者，服务的形式很多是面对面，一线员工最了解旅游者的感受，他们汇集了大量显性的和隐性的信息，这些信息以智慧的形式隐藏于基层，所以对于服务企业而言，应该学会用知识管理方法将专业服务人员的知识转化为企业的知识，提升企业的“智慧”，从而形成企业独特的核心竞争力。

3. 服务创新和产品创新是旅游企业永恒的主题。互联网技术的出现，使在线旅游得以迅猛发展。虽然各旅游门户网站在产品定制等方面优势明显，但旅游网站不可能凭空直接联系旅游者和旅游目的地，网上的各类预定都必须“落地”，最后的“一公里”都是由旅游企业具体完成。因而，不管技术如何发展，旅游业竞争本质上还是服务的竞争。所以，旅游企业只有在服务和产品方面创新，最终才能在市场上更好地生存与发展。

总之，我国旅游业已经进入新的发展阶段，党中央、国务院和各级地方党委、政府更加重视旅游业发展，全域旅游已经成为国家战略，旅游业在调整经济结构、转变发展方式、实现产业升级中的作用越来越显著。在这种大背景下，旅游业能否健康可持续发展，质量提升是关键。

高宏博士的这本著作从知识共享、智力资本等视角，对旅行社的服务创新进行了有益的探索，不仅丰富了关于旅游服务质量的理论研究，对旅游企业提升服务管理同样具有重要的指导价值。

刘大可
2017年10月