内容提要

知识经济时代的到来变革了企业的生存和竞争方式，独特的、有价值的知识和技能是企业不断创新和保持核心竞争力的重要源泉已经成为当今企业的共识。根据产业链理论，旅行社企业是现代旅游业的核心企业，旅行社员工是旅行社产品中非常关键的一个生产者，其经验、知识、技能、情感等对产品的质量起着决定性作用。知识共享是知识管理中一个重要研究领域，目前研究成果比较丰富，但目前，关于知识共享的研究在研究视角上多集中在高科技领域和现代服务业，而作为现代知识服务业的旅行社行业却很少被关注，有关旅行社企业的知识管理以及服务创新方面的理论研究还很缺乏。另外，在研究内容上多是围绕知识共享的影响因素、知识共享与企业绩效的关系等方面展开，知识共享与企业创新之间以及它们之间是否是线性关系已经引起学者的关注，但两者之间具体是哪些因素在发生作用并没有形成共识，本书从智力资本角度出发将两者联系起来，建立知识共享与旅行社服务创新研究模型。

目前的研究多以知识共享为因变量，将知识共享作为自变量的研究相对较少，另外关于旅游企业的服务创新研究也相对缺乏，因此本书在文献研究的基础上对河北省石家庄、唐山、保定、承德、秦皇岛5个城市的旅行社、旅行社员工进行了深度访谈，构建了多维度的知识共享体系和旅行社服务创新衡量指标，通过问卷调查和数据统计等方法来探明智力资本在旅行社员工知识共享与旅行社服务创新的作用，系统地揭示智力资本在知识共享与服务创新之间发生作用的内在机理。

本研究结果表明旅行社员工的知识共享可划分为员工个体互动、组织正式学习、人际交流共享和知识编码共享四个维度，同时发现四个维度对旅行社智力资本的作用不同。智力资本中人力资本、关系资本和结构资本对服务创新的影响各不相同。智力资本在知识共享与旅行社企业服务创新中起着很强的中介作用。具有出境业务的旅行社员工与其他类型员工相比对知识共享和服务创新绩效影响最大；其他人口特征因素对知识共享和服务创新绩效具有影响，其中员工性别、旅行社所在地区对知识共享和服务创新绩效没有明显影响，受教育程度对个体互动知识共享和个体行为创新具有显著影响，对内部管理创新有部分影响。

目前旅行社企业并没有真正重视保存在员工身上的知识和信息，没有从企业战略角度考虑用知识管理理论将附着在员工身上的知识挖掘出来转换成企业知识，因此难以提升企业的智力资本，形成独特的核心竞争力。本研究希望能够对旅行社企业的经营者有着一定的启示作用，从而使他们重视并加强企业自身的知识积累，为其在企业智力资本投资上提供理论指导，为像旅行社这种与顾客有高密度接触的服务企业在提高服务创新方面提供可行有效的管理方法。