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第一节

知识和知识的分类

一、知识

哲学层面上一般认为知识是人类的主观世界对客观世界的概括,是人类对实践活动的认识和经验的总结。因此从哲学角度看知识是客观的、理性的真理。但现实中由于研究的目的不同,对知识的理解角度也不同,因此目前对知识的定义并没有统一。通过对学者们从管理学角度对知识定义的梳理,本研究认为知识主要具有以下几个属性:

第一,知识是能促进人们进行有效行动的信息。如Peter F. Drucker(1999)认为知识是一种能够改变某些人或某些事务的信息——这既包括使信息成为行动的基础的方法,也包括通过对信息的运用使某个个体(或机构)有能力进行改变或进行更有效的行为方式。Wllg(1994)认为知识是吸收信息后,个人透过经验、价值观和信仰的整合应用与判断力的思考,从而产生反应和行为。第二,知识是有价值的经验和智慧。如Nonaka(1994)认为,知识是一种有价值的智慧结晶,它可以以资讯、经验心得、抽象的概念、标准的作业程序、系统化的档案、具体的技术等方式呈现出来,知识呈现的形式虽然有多种,但在本质上必须具备创造附加值的效果,否则就不能被称为知识。Ruggles(1996)认为知识是融合信息、经验、价值标准和常规而成的混合体。第三,知识是可以转化或转移的。如Starbuck(1992)认为知识为专业技能的存量。Holtshouse(1998)认为知识是一种“流量”,知识可以在知识的提供者与需求者之间相互交流。Davenport & Prusak(1998)认为知识是一种流动性质的综合体,其中包括结构化的经验、价值、情境信息和专家知识,它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。他们指出在许多组织中,知识往往是嵌入在日常的例行公事、流程、实践和规范中。 本研究认为 知识是能够帮助员工完成与工作相关的任务 提高员工能力的信息 规则以及专业技能和经验的集合体

二、知识的分类

吴江(2000)认为知识分类是知识积累和知识创新的重要前提,它能克服知识的局限性和零乱性,使知识系统化、条理化,如果不对知识进行分类,人们就难以找到知识积累和知识创新的规律,难以提出和发展新兴学科和边缘交叉学科,因而难以确保知识的不断积累和不断创新。因此研究知识管理和知识分享首先要了解知识的分类。Polany(1966)是最早将知识区分为隐性知识(Tacit Knowledge)及显性知识(Explicit Knowledge)的。Polany认为隐性知识属于个人知识,是可以意会但是无法明确描述的知识,需要借助人际互动和亲身体验才能彼此共享的知识。显性知识是指那些容易借助语言、文字、数字、符号加以表达及传递的知识。他同时指出显性知识和隐性知识并不是相互独立的实体,他们是一个连续统一体,两种知识可以相互转换。Polany的知识分类得到大多数学者的认可并被称为经典知识分类,使知识结构理论有了发展。一些学者在Polany知识两个维度的基础又进一步进行了细分,比如,Johannessen(1999)等在Polanyi研究基础上,将知识细分为四类,除了将知识分为显性知识和隐性知识之外,还包括系统化知识和关系型知识。所谓系统化知识是指可以通过学习而获取的理论知识、研究方法等,而关系型知识是指可以在实践中累积的关于社会化和人际交往等方面的知识。Scharmer(2001)提出知识可以分为外显知识、内隐知识和自我超越知识。外显知识是可以形式化的,通过图文、语言等进行表达的知识。内隐知识往往是个人的、直觉的、不清晰的知识。自我超越知识是事情尚未明朗、具体化前就可以感受到它的存在的感应能力。但是随着经济的发展和研究的深入,学者们根据研究视角不同对知识又进行了不同分类,根据文献梳理,本研究归纳出目前关于知识分类主要基于以下角度。

(一)按拥有知识的主体范围划分

Nelson & Winter(1982)根据知识所有者的类别把知识分为个体知识、群体知识和组织知识三种。他们指出知识的完整性和复杂性与知识所涉及的人员的多少有关,一个组织的行为准则、工艺流程、经营运作、战略计划、对外部环境的认知和反应等知识都被组织整体所有。Small & Sage(2005)认为,组织知识就是关于个体、群体、组织和跨组织的经验、价值观、信息和专家洞察力的一个动态混合体。Spender(1996)在认同将知识分为显性知识和隐性知识的基础上,进一步对知识存在的范围进行了界定。他认为知识主要存在于个人和社会两个范围。并且指出,社会知识不局限于个人范围,而是以规范、价值观和基本假设的形式存在于组织文化中,这种隐性的知识集合对任何组织来说都是宝贵的财富。Spender(1998)将隐性知识和显性知识分别与个人层面知识(行动和智力型知识)和集体层面知识(内涵和文化知识)建立了框架。

(二)按知识的功能和作用划分

OECD(1996)在《以知识为基础的经济》报告中将知识分为事实性知识(Know-what)、原理性知识(Know-why)、技能性知识(Know-how)、人际知识(Know-who)。Zack(1999)将组织内知识分为叙述性知识(Declarative Knowledge)、程序性知识(Procedural Knowledge)和成因性知识(Causal Knowledge)。叙述性知识描述事物的概念、分类、符号,这是组织内有效沟通和知识分享的基础。程序性知识是组织内拥有的共同的程序性的显性知识。成因性知识是事件发生的原因与作用机理,通常存在于组织经验中。Nonaka(1994)在研究知识的转换和利用过程中,将知识分为四类:经验型知识、常规型知识、系统型知识、概念型知识。经验型知识是指个人技术专能和主观感觉(如:关怀、友爱、信任、安全感、热情、紧张),通过体验才能分享的知识。常规型知识是日常工作技能、组织常规、组织文化通过组织行为和实践才能体验的知识。系统型知识是指档案、说明书、手册、专利系统化或程序化的知识。概念型知识是指设计、品牌通过形象和语言表述准确的知识。Hew & Hara(2007)将知识分为书本知识(Book-knowledge)、实践知识(Practical Knowledge)和文化知识(Cultural Knowledge)。书本知识是指纯事实,比如状况、政策、标准和出版物等;实践知识是指书本知识在实践中的应用,比如在网页设计中使用某种设计标准和政策;文化知识是关于事情会是怎样的,包括个人对实践的信念和实践中的职业责任。

(三)按照知识的作用域划分

魏圆圆(2011)按知识的作用域不同,将知识分为共性知识和个性知识两大类,又称为常识性知识和领域性知识。常识性知识:通用通识的知识,人们普遍知道的、适应所有领域的知识。领域性知识:面向某个具体领域的知识,是专业性的知识,只有相应的专业人员才能掌握并且用来求解有关的问题。例如专家经验。Zack(1999)把知识分为一般性知识(General Knowledge)和特殊性知识(Specific Knowledge)。一般性知识具有公开性,只要花费一定时间即可获得,成本较小,也容易传送。相反,特殊性知识属于个人的专业知识或经验,需要较多的时间和成本才能获取,不易相互传送。Boisot(1998)将知识分为四类:一是公共知识,即通过编码可以传播的知识;二是常识,即不通过编码也能广泛传播的知识;三是个人知识,即不容易扩散的知识;四是专有知识,即通过编码也较难传播的知识。

(四)按照知识的重要性和时效性划分

Bhatt从组织角度将知识分为前景知识(Foreground Knowledge)和背景知识(Background Knowledge)。前者属于显性知识,易获取、编码和模仿;后者属于隐性知识,取决于组织过去的历史和周围环境,两者结合形成组织的核心能力。韩明华(2011)根据知识对企业的重要程度把知识分为基本知识(Basic Knowledge)、发展中知识(Promising Knowledge)、核心知识(Core Knowledge)和过期知识(Outdated Knowledge)。基本知识是指完成企业各种活动所必需和最基本的知识,这类知识在所有相似的企业中都是可以获得的;发展中知识是指那些仍处于萌芽阶段,但却无疑会引发企业重大经营变革的知识;核心知识是在Pathalad & Halnel(1990)提出的企业核心竞争力(Core Competences)基础上,作为核心竞争力的标志就是企业的核心知识;过期知识是指那些几乎不再被应用于经营过程的知识。

(五)根据知识是否容易转移和传播划分

Hedlund(1994)将知识分为认知知识、技术型知识和嵌入型知识等三类。认知型知识是指主观感觉和体会到的经验,所以常常是不准确规范的带有一定的片面性,因此难以转移又是必不可缺少的知识;技术型知识是在认知型知识上获得的有规范、有规律的知识,技术型知识在相同环境中可以适用,是属于可转移的知识;嵌入型知识是通过文字或符号难以转移给他人的知识,存在于个人与组织的关联之中的知识。Blackler(1995)在Spender框架基础上又提出了第五种形式的知识,并称之为“编码”知识,该知识通过组织内的标志(Symbols)和符号传递。他认为不同类型的组织会对其中某一种形式的知识有偏好。Boisot(1987)将组织内部的知识划分为可编码典型的知识(随时可以传递的知识)、不可编码的非典型的知识(不能随时传递的知识)、可传播的知识(易于分享的知识)以及不可传播的知识(不易于分享的知识)。

综上所述,目前对知识的分类角度不同划分方法很多,Nonakai & Takeuehi(1995)认为虽然基于不同的划分标准,知识属性会有不同的分类结果,但根据知识的可呈现度将知识分为隐性知识和显性知识是知识管理领域中最为流传的分类结构。除此之外,知识是否可以被利用和传播或转移也是学者们比较关注的划分方法。 本研究认为Polany 1966 的知识分类是对知识属性的经典分类 但知识的意义在于被使用和交流 因而按照知识是否可以被转移和传播来划分也是一种重要的划分方法和角度 LbFMUAzgORYlsTRHLD4oNHd3XJoiTCawJ0rufv/Z6Kj6OXW+ySbkAHmW6md2n4if



第二节

知识共享的相关研究

一、知识共享的作用机理

目前关于知识共享的作用机理归纳起来主要有效果观、过程观、交易观、行为观以及沟通观。效果学派关注的是知识共享所起的作用以及应达到的效果,其代表人物是Senge(1998);过程学派关注的是如何实现知识共享,其代表是Nonaka & Takeuch(1995),交易规则是从市场交易的角度提出知识共享是知识供需双方的交换活动,其代表人物是Davenport & Prusak(1998);行为规则是从行为学角度关注共享个体在共享过程中的行为,代表人物是Bartol & Srivastava(2002);沟通观则认为共享知识就是沟通,代表人物是Jim Botkin(2000)。相应代表学者见表2-1。

表2-1 知识共享主要学术流派代表

资料来源:本研究整理。

Davenport & Prusak(1998)将知识共享视为知识买方和知识卖方在知识市场中透过中介者的交易,买卖双方获取各自所需的知识进而产生效用。这种交易成功的前提是因为双方都认为可从中获得好处,于是知识共享产生。他们同时也强调组织应当承认知识市场机制存在的事实,组织应该提供诱因和充分的时间、空间来鼓励共享,促使员工之间积极交易(共享)其知识。

Senge(1998)将知识共享定义为“协助对方发展有效行为的能力,且知识共享必须与对方互动,并成功地将知识转移到对方,形成对方的行动力”。Senge强调知识共享不仅是一方将信息传给另一方,还包含愿意通过互动帮助另一方学习,把知识转化为另一方的信息内容,其结果是使对方形成新的行动能力。Bresman(1999)等在此基础上,进一步指出知识转移的成功应该界定在知识接收方成功地积累和应用了新知识。Hendriks(1999)对Senge的知识共享的理解又进一步深化,提出知识共享涉及两个主体:知识的拥有方与知识的需求方,知识的拥有方以演讲、编撰知识系统、建构档案或建立数据库等形式提供知识,而知识的获取方则必须觉察知识的这种表达,并以边做边学、模仿、倾听或阅读等方式来认同,理解这些知识。Hendriks将知识接收者称为知识重构者(Knowledge Reconstructors),他指出知识不像商品可以自由地传递,当个体共享知识时,必然会有一个知识重构行为。Elkjaer(2003)以及Cross & Sproull(2004)也支持了Hendriks的观点,强调知识深深根植于其产生的历史与环境,知识寻求者不仅仅得到答案,而且会在自身物理环境、历史与社会关系的基础上,重新构建其理解。

过程学派最典型的莫过于Nonaka & Takeuchi(1995)提出的SECI模型(见图2-1)。Nonaka & Takeuchi(1995)提出,知识共享与知识的类型有关,可分为四个转化过程:社会化(Socialization)、外在化(Externalization)、内在化(Internalization)和综合化(Combination)。社会化是指从隐性知识到隐性知识的转化过程,外在化是指由隐性知识到显性知识的转化过程,内在化是指从显性知识到隐性知识的过程,综合化是把不同的显性知识结合起来。

图2-1 Noanka & Takeuchi(1995)知识转化SECI模型

Nonaka & Takeuchi(1995)认为知识可以藉由上述四种转化过程在组织成员间共享,若从共享主体的角度来看这四类过程时,社会化、外在化、内在化和综合化都是知识共享过程,都可以帮助知识在人与人之间共享。

Bostrom(1989)认为有效的知识共享是团队间人与人之间的一种相互理解与尊重。Jim Botkin(2000)认为知识共享是网络管理模式的核心所在,共享知识简而言之就是沟通;但为了达到沟通的目的,两者间必须有联系;因此,知识共享就是人与人之间的联系与沟通。他同时指出,这种联系与沟通有不同的程度和规模,如个体、工作小组、企业等。Holtham & Courtney(2001)也认为知识共享是一个沟通的过程,知识不像商品可以自由传递,知识接受者必须具备应有知识并具有重建的行为,才能完成转移。相对于导游群体而言,由于其工作的独立性,如果要实现知识共享更多地需要借助于个体主动互动、沟通或者企业有意识地创造共享的氛围和机会。

二、知识共享的维度

对于知识共享的结构,从目前学者们的研究来看,一些学者主张知识共享是单维的,认为知识共享就是一种行为、意愿或态度,如Cummings(2004)、Bock(2005)等。但因为知识的多维形式,越来越多的学者认为知识共享也具有复杂的结构,所以应进行多维化处理,并提出了各自划分的不同角度,具体如Mcelily、Dass & Mccabe(2000),Haasmr & Hansem(2007)及Hong、Dollw & Revilla(2011)等主张围绕知识内容进行知识共享维度划分;Wang & Wang(2012),Lee(2001),Quigley、Tesluk & Locke(2007)及Reychavi & Weisber(2009)倾向以知识的特征划分知识共享的维度;Davison、Oucx & Martinsons(2013),Zahra、Neubau & Olarran(2007),Taminau、Smit & Delange(2009)则认为应该按照知识的表现形式进行知识共享维度的划分;Kotlars & Oshrll(2005)、Van Woerkom & Sanders(2010)和Teng & Song(2011)等认为应该从知识的驱动原因对知识共享进行维度处理。本书在对王国保(2010)对学者们研究知识共享维度总结的基础上又进行了补充和整理(表2-2、表2-3)。

表2-2 单维知识共享量表

资料来源:本研究根据王国保(2010)整理。

表2-3 多维知识共享量表

续表

资料来源:本研究根据根据王国保(2010)整理。

Ipe(2003)强调了知识价值对知识共享的影响,他认为对于非常有价值的知识,尤其是这些知识威胁到员工自身的地位、个人声誉和职业前景时,员工们可能就不太愿意与同事共享这些知识。这一点在中国文化背景下的员工也不例外。王国保(2010)在总结以上维度划分的基础上,根据中国传统的“教会徒弟饿死师傅”和“留一手”等思想,提出了一般知识共享和关键知识共享两个维度。一般知识共享是指组织内员工与其他组织成员相互交换自己所拥有的对自身利益没有重大影响的各种知识的行为;关键知识共享是组织内员工与其他组织成员相互交换自己所拥有的对自身利益有重大影响的各种知识的行为。通过实证验证,一般知识共享(7个条款)a=0.783,关键知识共享(5个交款)a=0.845,说明这种划分有比较高的可信度。

综上所述,目前对知识共享进行测量已经是越来越多学者青睐的方法,然而,由于研究背景、层次、角度和问题不同,知识共享多维结构在形式、内涵、性质、作用等方面存在巨大差异,相关研究结论也难以相互印证,也反映出目前对知识共享的测量还不存在一个公认的权威测量工具。关于导游人员知识共享的研究,目前国外文献极为有限,而我国正处在大众旅游蓬勃发展阶段,所以导游人员成为旅游业发展中不可忽视的一个群体,同时也说明对导游人员的研究不能忽视中国文化的特征,所以对导游人员知识共享维度的划分应该既考虑旅行社工作流程的特性也考虑导游所处的中国文化背景。

三、知识共享与服务创新

(一)知识共享与创新

知识共享对创新的作用学者们基于不同角度开展了研究,形成了一些研究成果。Nonaka & Takeuchi(1994)就提出企业结合内外知识在组织内广泛的分享及扩散,可创造新产品、制度及服务。Monge et al(1992)通过对美国5家制造企业员工的问卷调查和统计分析,指出群体内部的沟通有助于组织的创新。Lin(2007)在中国台湾排名前1000的企业中随机抽取了50个企业进行问卷调查,研究实证了企业知识共享对企业技术创新能力的影响,他认为个人、组织和技术三个因素通过知识共享过程影响企业的创新能力。许庆瑞、徐静(2004)认为创新的关键在于有效地共享知识,通过知识共享创造知识实现创新。因此建议在组织中嵌入知识共享平台,有效地提升组织的创新能力,从而使组织有更多的生存与发展机会。朱少英、齐二石、徐渝(2008)以我国部分高新技术企业的研发团队为研究对象,对结构方程模型进行了实证检验,结果发现团队创新绩效受团队氛围与知识共享的正面影响,其中团队氛围与知识共享呈正相关。石晶、卢小宾(2007)以咨询业为研究对象,提出咨询服务创新本质是咨询人员在一定的知识基础上进行的知识创新。咨询人员的知识基础、知识创新能力决定着咨询服务创新的速度、质量、效果。隐性知识共享是提高咨询人员知识创新能力、促进咨询服务创新的重要条件。曾萍、邓腾智、曾雄波(2011)实证研究了组织内非正式知识共享与正式的知识共享,对于组织管理创新都具有积极的影响;组织内非正式知识共享对于技术创新与管理创新均具有显著的促进作用,组织内正式的知识共享对于技术创新有显著的促进作用。林子芬、鲁小静(2013)研究了知识共享与商业模式创新之间的关系,结果显示组织内非正式知识共享与正式的知识共享,均可以显著地促进价值创造模式创新,企业内的知识共享为个人知识、部门知识提供了链接,使现有知识可以根据新的使用者的需要而组合、变化,此时来自某个人或某个团队的方法或思想往往能帮助。韩晶晶、王利(2014)研究了知识管理对物流企业通过服务创新对企业绩效的影响,结果发现知识共享对市场创新的正向影响作用最大,其次是理念创新,而对技术创新的正向作用最小。

关于组织内部隐性知识共享对企业创新的影响一些学者进行了研究。Sajjad et al(2005)认为能够迅速有效地开发和利用知识的企业可以更快地进行创新,并且认为隐性知识是企业创造财富的主要源泉。Tamer et al(2003)也认为隐性知识的高效流动与转移是企业技术创新和保持持续竞争优势的关键。林筠、杨雪、李随成(2008)研究认为企业内部面对面交流程度越高,隐性知识转移程度越高,企业技术创新能力越强;隐性知识向员工个人和组织转移与技术创新均具有显著的正相关关系。他人或另一个团队创造新知识,并由此促进企业的商业模式创新。

旅行社企业是与顾客进行高密度接触的企业,主要是通过员工与游客的互动实现产品的生产,所以旅行社企业的创新应该更多地体现在游客价值体验上,导游人员可以最直接地了解游客对产品价值的反馈,如果导游人员所了解的游客体验信息企业不加以挖掘和整理,这些就是“死”的信息没有价值,如果旅行社企业注意进行正式知识共享并鼓励导游进行非正式知识的共享,这些信息就是变成企业的“知识”,旅行社就可以利用这些知识为游客创造更有价值的体验,实现企业的创新。

(二)知识共享与服务创新

蔺雷、吴贵生(2003)认为团队中的员工要想进行服务创新,必须具备专业知识和技术,这就要积极地分享知识,通过知识共享这个过程,将个人知识转化为组织知识,从而增加团队知识资本的容量,实现个人知识和技能的迅速提高。同时,在新服务提供过程中会遇到各种问题,需要员工进行合作沟通,要求员工具备较强的协作沟通能力。员工之间良好的交流能够最大限度地促进知识共享,以此来促进服务创新。焦玉英、袁静(2008)从WIKI的功能角度,分析了在网络交流平台知识共享与创新服务的作用机理,认为WIKI独特的知识共享功能,通过互动、协作、启发,促使个体知识创造上升到群体知识创新水平,并为群体知识创新的实现提供技术平台、知识源和知识场。蔡翔、舒勇、李硕(2010)认为知识共享主要从员工的专业技术能力、员工的内部交流与合作能力、员工与顾客的交流能力三个方面来影响团队的服务创新能力,推动团队服务创新能力的提升,并提出团队气氛在知识共享与服务创新中发挥作用。陈俊喜、赵雷(2012)认为服务创新过程本质上是服务系统间通过能力交换和相互作用而实现的知识传递和信息转移过程,并运用博弈论研究了服务系统间的知识共享对服务创新的影响,提出服务供应商和顾客间的知识共享决定了服务创新的程度和水平,有效的知识共享是提高知识转移和集成速度、缩短创新时间、提高创新效率的关键要素。

酒店服务创新是学者们研究比较多的领域,从不同角度对酒店员工知识共享与服务创新的关系及其作用进行了研究。Yang(2007)强调饭店行业应引入知识管理战略。Hu、Homg & Sun(2009)实证验证了酒店内团队的知识共享能促进服务创新。许春晓、邹剑(2010)研究了高星级酒店员工知识共享与服务创新关系,发现员工知识共享行为对员工创新意识的影响最强,对员工创新行为的影响次之,对创新环境优化的影响较弱。杨颖(2011)认为酒店内部社会资本对知识共享有正向影响;知识共享对服务创新有正向影响。颜宁(2011)认为团队文化在酒店知识共享与服务创新中起着非常显著的调节作用。唐健雄、施娟(2012)认为通过对高星级酒店组织学习对持续创新能力的影响研究,发现知识共享、知识运用、知识记忆对技术创新、制度创新和支持创新的影响较强,知识获取对制度创新和支持创新的影响较弱;提出饭店必须综合考虑知识获取、知识共享、知识运用、知识记忆等要素对服务创新的影响,才能有效提升饭店持续创新能力,保持领先的竞争优势。

(三)知识共享与个体创新行为

因为知识共享发生在个体层面,所以很多学者对知识共享对个人创新行为进行了研究。曹勇、向阳(2013)从员工认知视角对知识治理进行研究,认为知识共享对员工创新行为具有正向影响。员工通过与更多的合作者共享知识,能够获得更多沟通交流的机会,从而也为自己扩大了获取知识的范围,更有利于自身创新行为的提升。林子芬、孙锐(2013)从内部社会资本视角对员工个体创新行为进行实证研究,结果显示知识共享对员工创新行为具有直接显著影响,知识共享在内部社会资本三个维度(关系维度、认知维度和结构维度)与员工创新行为关系中扮演重要的中介作用。宋亚非、师展、冯殊伦(2014)以一线员工为对象,研究了组织承诺和个体创新行为的关系,结果显示,组织承诺和个体创新行为之间存在显著的正向关系,知识共享在二者之间发挥了中介作用。王仙雅等(2014)认为组织氛围显著影响员工知识共享行为,员工隐性知识共享行为显著影响自身的创新绩效。

综上所述,知识共享对企业创新的影响研究成果比较丰富,但关于知识共享对服务创新的研究明显不足。但文献显示随着国家服务创新战略的提出,近两年知识共享与服务创新的研究开始引起关注。就现有的研究文献来看,对企业与外部网络比如顾客、供应链、战略联盟等知识共享与服务创新的关注比较多,对企业内部知识共享对服务创新的研究还比较少。在基于知识共享的旅游企业服务创新研究中,酒店服务创新比较引起关注,而旅行社服务创新则明显地受到冷落。另外关于知识共享与服务创新的作用机理虽然学者们进行了分析,但多是从某一个或两个中介变量进行了研究,还缺少用一个概念性的框架来解释知识共享与服务创新间的中介作用。 LbFMUAzgORYlsTRHLD4oNHd3XJoiTCawJ0rufv/Z6Kj6OXW+ySbkAHmW6md2n4if



第三节

智力资本相关研究

一、智力资本和知识资本

目前智力资本、知识资本、知识资产、无形资产、非物质资产等术语经常被作为同义词使用,尤其是在国内“智力资本”和“知识资本”两个词更是被混用。从CNKI上输入关键字“知识资本”和“智力资本”分别进行搜索,都出现大量相关文章,根据其研究的概念来看都是“IC”。Kai Merins、Peter Heisig & Jens Vorbeck编著的《知识管理原理及最佳实践》(赵海涛、彭瑞梅译,2004)和[美]阿肖克·贾夏帕拉(Ashok Jashapars)编著的《知识管理》(安小米等译,2013)原文使用的都是Intellectual Capital(IC),其所表述的含义都一样,但赵海涛等将其翻译为知识资本,而安小米则翻译为智力资本。其实中文的“智力”和“知识”其含义有很大的差异,本研究认为也许是随着知识管理概念逐渐被大家接受,人们也习惯接受了“知识资本”这个说法。但本研究接受“智力资本”的提法,不仅是因为这种表述更符合英文的本意,因为英文用的是“Intellectual Capital”而非“Knowledge Capital”,更主要的原因是,智力资本是企业应对变化莫测的社会和经济环境的一种创造价值的能力。Amrit Tiwana(2004,董小英等译)认为当知识被应用了,在需要的时间和地点作用于行动,用来帮助决策,并且取得了更好的绩效或结果时,知识就变成了智能。当知识在公司内自由地流动、交换、增长并不断验证时,信息化公司就变成了智能公司。所以智力资本比知识资本更能说明企业的“智慧”(Wisdom)。但因为智力资本目前还没有广泛被接受的定义,本研究在此也未试图具体澄清这一问题,所以在引用一些学者的观点时为了保持与作者术语体系一致,文中可能会交替出现智力资本和知识资本不同用语。

二、智力资本的结构

(一)国外学者关于智力资本结构的研究

Edvinsson在1993年瑞典的财务服务公司斯堪迪亚(Skandia)年报中首次用“智力资本”取代了会计术语“无形资产”。后来Edvinsson & Malone(1997)在Skandia的年度报告中建立了智力资本的框架,其将智力资本分成人力资本(Human Capital)与结构资本(Structure Capital)两个维度。人力资本是指融合了公司员工知识、技能、变革以及掌握自己任务的能力。结构资本是指硬软件、数据库、组织结构、专利、商标,以及一切支持员工保持生产力的组织能力等。如图2-2。随后Skandia公司开发了一套基于BSC的指标,用于管理和度量公司的智力资本,这套指标被称为“Skandia导航器”,其将智力资本解释为:智力资本=市场价值-财务资本。智力资本由人力资本、组织资本和客户资本构成。其结构如图2-3。

图2-2 Edvinsson & Malone智力框架

图2-3 Skandia IC结构

Espejo(1996)在类似的“H-S”结构中,认为结构性资本包括顾客资本、创新和开发资本以及流程资本。Sveiby(1997)给学习设计咨询公司Celemi建立的无形资产检测器(IAM)中,将IC划分成3类:员工能力,如教育、经验;内部结构,如法律形式、系统、管理、企业文化、研发、软件等;外部结构,如品牌、顾客、关系、供货关系等。内部结构为雇员知识和技能在组织内的传递提供支持,而外部结构则保证企业知识资本的最大化,见附录1。Lowendahl(1997)认为企业无形资产分为竞争和关系资源两个维度,竞争力反映个人或组织做事的能力,关系资源则与声誉、客户忠诚度、公司或个人的联系有关,又分别从个人资源和集体资源两个视角进一步进行了划分,见附录2。Sullivan(1998)建立了基于人力资源的智力资本模型,他将人力资本看做基于员工、承包人、供应商的经验、隐性知识和雇员能力。通过计算机、信息系统、实体建筑等结构资本的支持。人力资本能够带来智力资产和知识产权的增加,如图2-4。Annie Brooking(1996)将智力资本分为四个维度:市场资产,主要指商标、客户、分销管道、库存等;以人为中心的资产,如解决问题的能力;知识产权资产,如专利、商标和版权等;架构资产,如文化、流程、数据库、沟通机制等。Dzinkowski(2000)将智力资本分为人力资本、组织资本与顾客资本,并进行了详细说明,得到后来学者们的肯定,表2-4。

图2-4 Sullivan的智力资本框架

表2-4 Dzinkowski(2000)智力资本结构

资料来源:本研究整理。

为了强调组织的外部网络关系在竞争中的作用,Nahapiet & Ghoshal(1998),Snell、Lepak & Youndt(1999),Subramaniam & Youndt(2005),Askok Jashapara(2013,安小米译),黄汉民(2003)等从结构资本中分出社会资本(Social Capital)和组织资本,提出智力资本应以人力资本、社会资本与组织资本来衡量。社会资本的概念最初是源于社区研究,关注的是城市中邻里间的关系及青少年在成长过程中形成的关系。万希(2006)认为社会资本理论的核心命题是关系网络构成了执行社会事务的有价值的资源。Barnard(1956)提出在组织背景下,组织是一个由各种关系组成的合作实体的,公司能力的提升是通过个体的合作实现的。但Kogut & Zander(1996)、Nahapiet & Ghoshal(1998)认为这种观点导致将组织被视为是一种社会性的社区。

Stewart认为智力资本的价值体现在组织的人力资本(Human Capital)、结构性资本(Structural Capital)和顾客资本(Customer Capital)三者之中。人力资本是指组织员工所具有的各种技能和知识,是组织智力资本的基础。结构性资本是组织的结构、制度规范、组织文化等。顾客资本是指市场营销管道、顾客忠诚、企业信誉等经营性资产。Meritum(2002)将智力资本分解为人力资本(Human Capital,HC),即员工具有的、可带走的知识、技能和经验;结构资本(Structure Capital,SC),即属于企业的知识,如组织惯例、程序、系统、文化和数据库;关系资本(Relationship Capital,RC),指连接企业与外部顾客、供应商和研究开发合作伙伴等关系的所有资源。

(二)国内学者智力资本结构的研究

国内学者仇元福、潘旭伟、顾新建(2002)从人力资本、结构资本、技术资本和市场资本四方面构建知识资本。范征(2000)将知识资本分为人力资本层、组织资本层、技术资本层、市场资本层和社会资本层五个层面。陈劲、谢洪源、朱朝晖(2004)提出将智力资本分为人力资本、结构资本、创新资本和客户资本并进行了实证研究,同时提出研究发现智力资本各因素之间存在强相关。吴中伦(2011)认为知识资本结构分为六个维度:人力资本、组织资本、文化资本、技术资本、关系资本和市场资本。谭章禄、张同建(2007)在研究大中型煤矿企业中将知识资本划分为人力资本、管理资本、技术资本和市场资本。沈国琪、陈万明(2009)通过探索性和验证性因子分析,提出了中国企业知识资本结构由五个维度构成:人力资本、管理资本、技术资本、关系资本及市场资本。冯天学、田金信(2006)从价值实现和价值转化的角度,将知识资本分成四个组成部分:人力资本、结构资本、类知识产权资本以及客户资本。

(三)旅游企业智力资本的研究

国外关于旅游企业智力资本的维度研究很少。国内学者孙云帆(2007)对星级酒店业的知识资本进行了解析,将其分为人力资本、结构资本、市场资本和客户资本四个维度,并进行了实证验证。李明星、张同建(2010)在我国旅游企业知识资本体系研究中将旅游企业的知识资本分解为:人力资本、结构资本、社会资本和客户资本四个维度。张威(2013)基于旅游企业核心竞争力的研究将旅游企业的智力资本构成分为人力资本与员工能力、技术资本与信息能力、组织资本与管理能力、顾客资本与营销能力以及社会资本与合作能力五个维度。

综上所述,目前关于智力资本的结构的划分以二维、三维和四维居多,也有少数学者分为五维和六维,但总体上以三维为主。尽管分法很多种,但本书认为其从本质并无差异,只是划分的粗细不同。体现在员工身上的知识、技能和能力的人力资本是智力资本的一个重要维度基本已经毫无疑问。组织资本、技术资本、管理资本、文化资本、创新资本、知识产权资本等其实都以文化、制度、业务流程、信息和网络系统及知识产权等形式嵌入在组织内部,可以通归属于结构资本。企业除了客户资本(包括顾客、供应商、战略伙伴等)等外,其实社区、政府以及其他利益相关者等都有可能与企业的价值实现产生联系,这些都属于组织的外部资本,因而用关系资本所包含的内容更丰富。据上所述,本书同意智力资本维度结构应该由H-S-R,即人力资本、结构资本和关系资本构成。

三、智力资本各维度的关系

智力资本的三个维度:人力资本、结构资本以及关系资本(客户资本)三者之间并不是孤立的静态的。因为智力资本的价值就是能给企业带来资本增值的,只有三者之间的动态合作才能实现企业的资本增值。Roos(1997)就曾提出智力资本各要素之间相互流动的假设,但由于计量工具的所限,所以并未进行深入的分析。Knight(1999)则进一步将智力资本之间的相互作用描述为类似于生物学中基因组图式的螺旋上升的过程。Ferec Cetin(2000)也指出任何一个智力资本的要素之间的关系是错综复杂的,不能单独存在。Depabos(2003)基于知识的隐性本质,提出智力资本要素之间存在相互作用。Chen et al(2004)认为没有人力资本,关系资本是无法发挥作用的。但总的来说,Knightk(2003)目前对智力资本构成要素的相互影响机制和效应的问题的研究仍然缺乏。徐爱萍(2009)提出了智力资本的人力资本、关系资本和结构资本三维协同的观点,并将三维协同分为两个层次:智力资本三维内部各要素之间的协同和智力资本三维之间的协同,并依此对智力资本三维协同提升组织绩效的路径进行了研究。陈艳莹、原毅军、柏丹(2005)提出智力资本各要素之间存在重叠性,在综合考虑智力资本要素之间的交叉和重叠后,提出了智力资本动态分类的三叶草模型,如图2-5所示。这个模型表明结构化程度越高的智力资本对企业价值的贡献越稳定,可以帮助企业对现有智力资本存量和结构进行系统分析。

图2-5 陈艳莹等(2005)智力资本三叶草模型

Edvinsson(2002)提出企业市场价值实现过程中智力资本要素相互作用对企业市场价值的贡献,同时人力资本在企业市场价值创造中起核心作用。Edvinsson的观点给企业带来的启示是,为了保持企业市场价值实现的持续性,企业应该形成和保持适合的结构资本。图2-6。

图2-6 Edvinsson(2002)市场价值实现过程

Stewart(1997)认为人力资本、结构资本和客户资本这三种要素相互作用创造企业价值,图2-7中的点线代表知识管理流程,管理的目标是提高三要素之间的相互关系使企业的价值空间最大化。也就是说,人力资本、结构资本和客户资本的相关联系越紧密,为企业创造的价值空间就越大。

图2-7 Stewart(1997)智力资本要素模型

Bontis(1998)在主成分分析和偏最小二乘法分析的基础上创建了Wester Ontario“大学模型”,提出了智力资本和组织绩效之间的因果关系,见图2-8。Bontis认为智力资本是一个内部互相影响的要素组成的体系。人力资本显著地影响结构资本和客户资本,与此同时,它们又是相互保护独立的水平。Bontis(2000)通过对马来西亚服务业与非服务业智力资本各构成部分(人力资本、结构资本和顾客资本)之间的相互关系,以及它们与企业绩效的关系的调查研究发现,人力资本在不同行业都最重要,在不同行业人力资本对结构资本的影响力不同,人力资本越大,结构资本就越大。在不同行业客户资本对结构资本都有重要影响力,结构资本的开发与企业绩效有正相关关系,见图2-9。Chen J. Z.,Zhao H. & Xie H. Y.(2004)通过对中国台湾4000多家上市公司的智力资本与企业绩效的关系研究,印证了Bontis(1998)的Westen Ontario模型。陈劲等(2004)以浙江省高科技企业为研究对象,结果表明,智力资本各因素之间存在强相关性,并提出企业必须从整体的角度来管理和提升智力资本的各个因素。刘亚军(2010)实证研究了制造企业智力资本各维度之间的关系,结果表明人力资本对结构资本和关系资本有显著的正面影响,关系资本对结构资本也有显著的正面影响,见图2-10。

图2-8 Bontis(1998)Westen Ontario模型

图2-9 Bontis(2001)智力资本与绩效关系模型

图2-10 刘亚军(2010)智力资本与企业创新绩效关系

综上所述,智力资本三要素之间的关系虽然学者们研究的结果也有差异,但有几点是共识的:(1)三要素之间存在相互关联相互影响的关系;(2)人力资本对关系资本和结构资本呈现显著影响;(3)智力资本三要素之间关系越紧密、结构化程度越高,企业价值增值越稳定。所以本研究认为要实现组织价值和价值增值人力资本是基础,关系资本是桥梁,结构资本是保障。旅行社企业的价值在于为游客提供其所需的带来放松和愉悦的体验,而这个价值的实现过程需要一线员工和游客的活动,而其中员工的素质和能力对游客体验的满意有着重要影响,因此人力资本是旅行社企业智力资本绩效实现的基础和核心。关系资本主要包括品牌、客户、供应商、合作伙伴及关系网络。但无论是企业还是个人,其与外界之间的关系的形成、维持和发展都需要人的参与。旅游产品离不开吃、住、行、游、购、娱的各个环节的供应商,与供应商关系的强弱直接影响着旅行社企业的成本和绩效,相对于一般企业的一线员工与供应商不直接产生关系不同,导游人员作为旅行社派出方代表可以与这些供应商进行接触,因而其素质对企业的关系资本自然也会产生影响。如孙芳桦、陈红儿(2009)认为企业关系资本的根本还是来源于企业的人力资本。李晓尘(2010)认为企业关系资本是企业人力资本和结构资本共同创造出来的价值得以在市场上实现的桥梁,它为整个智力资本的价值实现提供了有效途径。结构资本包括了企业的信息技术系统、制度规范、企业文化、商标和版权、商誉等。刘海运(2011)认为人力资本具体化与权力化的支持性结构,具有不可模仿性、稀缺性等特点,所以结构资本为实现价值和价值增值提供了保障作用。

四、智力资本与创新

Barney(1991)根据资源观理论提出,资源整合后产生的独特竞争优势很难被竞争对手模仿,因而可以产生更强的竞争优势,当智力资本各个要素互补时会更有效地促进创新。Teece(2001)从知识和创新的角度入手,研究了智力资本的不同要素与技术创新的方向和速率的因果关系。Youndt、Subrarnaniam & Snell(2004)对智力资本与创新绩效的关系进行了大量实证研究。Mohan & Mark(2005)通过实证研究发现,智力资本对企业创新绩效有显著影响作用。其中,人力资本与关系资本的交互作用对突破创新能力具有显著正效应,而社会资本对渐进创新和突破创新能力都有显著的积极效应,结构资本对渐进创新能力具有显著正效应。Reed、Lubatkin & Srinivasan(2006)等通过对美国银行产业研究发现,智力资本整合能够提升财务绩效。Hsu & Fang(2009)认为在知识经济时代,研究智力资本管理和整合对于企业创新更为重要。

周晓(2007)实证研究了知识资本对技术创新的作用,结论表明社会资本通过对组织学习显著的正向影响来影响企业知识整合的能力,而知识整合对技术创新则存在显著的正向影响。因此,企业的内部社会资本必须通过知识资本的形成和整合才能对技术创新产生影响。金水英、吴应宇(2008)通过对432家上市公司知识资本与企业发展能力之间的关系的实证研究,证实相对于传统的物质资本对企业发展能力的贡献不明显,知识资本对企业的发展能力有积极的贡献。而林筠、何婕(2011)研究了企业智力资本与技术创新之间的路径关系,结果认为企业智力资本对渐进式和根本性技术创新均具有显著正效应。

刘玉平、赵兴莉(2013)以医药制造企业为对象,研究了智力资本对企业价值创造的驱动作用。结果显示智力资本正向影响企业价值创造,同时智力资本对企业价值创造的驱动效果大于物质资本,但同时也证明,智力资本驱动企业价值创造的作用没有充分被市场认识。

朱思文、游达明(2013)研究了在开放式创新背景下,中国企业知识资本与创新绩效的关系,发现组织资本并不能促进企业创新绩效提高,人力资本和结构资本的交互项对企业创新绩效并没有显著影响,企业人力资本、内部社会资本和外部社会资本均对创新绩效具有正向影响。此外,人力资本和内部社会资本的交互作用对企业创新绩效具有正向影响。但是,人力资本和外部社会资本并没有形成正向整合效应,反而对创新绩效具有显著负向影响。

总之,就目前本研究所看到的文献数量来看,关于智力资本与企业绩效的研究成果非常丰富,而智力资本对创新绩效则相对较少,智力资本与服务创造的文献更加缺乏。通过上述文献梳理,可以看出学者们多是从智力资本对创新类型进行研究,或者智力资本对技术创新、企业发展能力、企业价值创造的影响,甚至发现国外学者的研究结论和中国学者的研究结论相悖的地方,如Youndt et al(2004)和朱思文等(2013)的研究,说明不同文化背景下智力资本对创新产生的影响并不一定相同,所以有必要针对不同国情、文化以及社会经济发展现状等对智力资本与创新进一步开展研究。

本研究认为,智力资本其实与创新有着天然的联系,或者说,智力资本的提出本身就是关于创新本质的解释。根据以上关于智力资本的理论,企业智力资本中人力资本、结构资本和关系资本之间是相互融合与促进的,它们之间的协同使企业变得有“智慧”,这种智慧能够让企业内部的知识转移与扩散和溢出,最后转化为富有创新性和专有性的组织知识,进而形成企业的竞争优势。 LbFMUAzgORYlsTRHLD4oNHd3XJoiTCawJ0rufv/Z6Kj6OXW+ySbkAHmW6md2n4if

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