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笑里藏刀，原指那种口蜜腹剑、两面三刀的做法，是一种表面友善而暗藏杀机的谋略。此计用在军事上，是运用政治外交上的伪装手段，欺骗、麻痹对方，以掩盖己方的军事行动。但是，笑里藏刀也可以做另一种解释。笑容本是人类一种美好的表情，更是世界通行的语言；而刀是一种实力的体现，代表了核心竞争力。因此，在做事的时候要表面柔顺，一切顺从对方的心愿，而内心刚强，做到实质强硬。银行员工对客户热情相助，体现了员工高水准的综合素质和银行“客户第一”的理念，正是运用笑里藏刀达到了营销目的。
2011年，吴家珍所在银行的余额、保险、银信通成绩在每个季度里各有起伏，但总体成绩却不尽如人意。客观环境上，吴家珍悉知对面他行即将搬迁到网点附近的商贸市场，商贸专业市场也有部分在市场经济影响下发生阵地转移现象。主观环境上，吴家珍已从事金融营销多年，在对客户需求开发上也出现过一些迷惘的疑惑状态，如客户的中长期理财投资并未得到预期的可观收益。这些内忧外患的条件变化都不得不使她重新审视并总结自己的经验能力，以求找到适合自己发展的新航标。在与上级领导和同事的商讨中，吴家珍细心吸取他们的经验建议，决定审时度势在春节假日营销期间狠抓余额沉淀，以真诚的服务做好客户维护工作。在工作中，吴家珍主要抓好以下几项工作：
第一，客户维护工作到位，逐个击破。借助珍邮送福的活动契机，吴家珍把手头的万元客户分层归类并且邀约前来网点领取珍邮福礼品。在邀约时，吴家珍详细记录客户的需求和性格特征，并事后通过电话或短信和他们确定领取礼品的时间，这样就可以设计与客户需求吻合的小型理财沙龙来配合开展。遇到优质的潜在客户，要花费更多的时间和心力，要有不到黄河心不死的强大勇气。例如，新开发的贵宾客户梁女士，刚开始只是片面了解到她在该行存了2万元定期，通过活动后期跟踪，得知梁女士在其他几家银行都存有几十万元的定期。在和梁女士沟通了解后，梁女士也对吴家珍产生信任和支持，于是便决定将其在工行到期的18万元定期转存过来。由于梁女士不熟悉银行业务操作，在工行填写转账单时频频受挫，不耐烦地几乎想夺门而走。吴家珍了解这个情况后耐心地向梁女士解释银行业务，并且亲自教她填写工行单式，最后在工行门口等待她回来。这样几次交集过后，梁女士对吴家珍更为信任，之后又将其在他行的20万元转存为吴家珍所在银行的定期。现在每隔一段时间，梁女士基本上都会把其十几套房产的收租盈余存作该行定期，成为该行名副其实的“忠实粉丝”。
第二，重点新增万元户，实现余额沉淀质的飞跃。所谓“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，存量万元户的升级及新增仍是银行余额工作的重中之重。只有不断积累万元户的户数，才能使银行的余额沉淀实现质的飞跃。为此，吴家珍每天利用闲余时间勤记1万个5万元中高端客户联系簿，通知客户参加存款送积分活动；在营业厅引导客户办理业务时，只要发现客户存取款交易达5000元以上，都会详细解说新增万元可体验VIP服务；为客户解答疑难问题时也会借机询问客户资产配置情况，并劝说客户转存自己所在行。通过吴家珍孜孜不倦的努力，大多数客户对她都更为熟悉，并且听从她的建议陆续将他行的定期转存这家银行。
第三，协同团队运作，发挥团队精神。在整个营销工作中，吴家珍不仅想方设法与他行经理进行沟通，吸取更好的营销方式，更将自己的经验传授给每个柜员。每天夕会过后，吴家珍都会将自己积累的经验分享给团队的每个柜员，在日常工作中听到他们转介及与客户沟通中有哪方面做得不够，在工作以外都会对柜员一个个进行培训与纠正，从而让柜员都习惯性地说出当天发生的实际情况与吴家珍交流沟通，务求使下一个工作日的工作更加得心应手。遇到优质客户他们会勤开口、勤转介，认真填写关怀簿，这些为余额沉淀及保险的开展打下了良好的基础。整个团队的成员犹如发动机上的一个个小螺丝钉，看似微小，但当他们齐聚在一起时就能发挥巨大的力量，使整个团队一直向前。
吴家珍认为，客户的维护工作是长期的，也是可持续发展的。春节假日营销的点点滴滴给了她许多新的启迪和动力，在摸索的过程中她也看到了自己的不足。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这就是吴家珍持之以恒的信念！
黄海全是某银行网点理财经理，曾获得“××区邮政系统先进生产（工作）者”称号，也多次获得保险公司颁发的荣誉证书。他的人生格言是：“求知若饥，虚心若愚。”黄海全是这么说的，也是这么做的。下面是他对客户服务的心得体会。
××区××代理营业网点主要是以外来工群体为主心。在本地人眼中，“外来工”是受雇于各种工业企业的工人和低层的管理者，身份低下，没有知识。自2007年参加邮政工作以来，与外来工接触是我每天的工作。但我与他们相处起来，却觉得他们是淳朴的一类人。
作为邮政的一名理财经理，邮政与其他商业银行相比，没有先进的系统，没有高档的礼品，没有华丽的营业厅，但却有一颗为客户服务的心。我一直坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当作头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶。现代社会很多东西都能复制，银行的理财产品能复制，但客户的服务和维护却不能复制，“以客户为中心”的真实含义不是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值。以下是我工作上对客户服务的几点心得：
第一，沟通了解需求。了解客户要从沟通开始，当客户走进营业厅办理业务时，我特别注重与客户的交流。休息时间，我有时会到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了与客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解客户的爱好和需求。每当我行推出新活动时，第一时间将信息告诉有需求的客户。
第二，关怀赢得信赖。外来工群体是一群很敏感的人，他们身处异乡打工，其实付出你的关怀，便可能获得他们的信赖。春夏秋冬，每个季节有不同的需求，我会根据相应的需求送去对客户的关怀。春天，细雨绵绵，我会送雨伞给客户，提醒客户出去要注意带雨伞；夏天，炎热易中暑，提醒客户要多喝水，上车开空调要先开窗户，不要让排出的有毒气体伤害到身体等；秋天，要进补，但要注意上火偏干燥，进补前先喝点凉茶，这样身体好吸收；冬天，要多穿点衣服不要着凉，等等。要从生活中去关心客户，用心服务，急客户所急，供客户所需。
第三，信息把握成效。在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是一个储蓄所拓展营销业务的基础。通过这些关系，我行能够及时掌握有价值的信息，从而在第一时间为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。建立一张客户关系网，通过收集信息为其他有需要的客户提供所需。他们在教育界、房地产业、家电厂、服装行业等，当客户有其他行业的需求时，我可以为他们介绍相关人员，解决他们的问题，为以后网点的业绩打下深厚的人脉基础。
第四，建档立案发展优质客户。为了及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。逢年过节要与客户沟通联系，生日寿辰要为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情，从而实现个性化和差别服务，建立我行的忠诚客户群。
成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来。网内存知己，把客户当成朋友相处、关心，让他们感到温暖。我的追求就是让客户满意，让自己满足。
“阿妹啊，你的笑容是这个冬天最温暖的阳光！”这是一位客户给邱实的评语，也是邱实的真实写照。只要你走进中国邮政储蓄银行汕头某支行，总能看到邱实那真诚、温暖的笑容，听到邱实耐心向客户做各种解释。
作为一名保险经理，邱实不仅在营销方面取得有目共睹的业绩，在客户服务方面同样得到客户的认可与支持。自支行开展“开门红”活动以来，邱实取得了营销余额超过300万元、保险超过70万元的良好成绩。
“服务是营销的基础”，这是邱实自己总结的工作经验。“开门红”活动期间，特别是春节前后，营业厅总是挤满前来办理社保、新农保取款的客户，这主要是一些高龄、低额人群，服务压力较大。邱实主动到厅面做客户服务，耐心地向客户解答各种问题，帮助客户叫号、补登折，引导客户到柜台办理业务。在别人看来，这些似乎不是“保险经理”分内的事，可邱实却乐在其中。
真诚的服务终于得到客户的肯定与回报。有一次，邱实在帮助一对老夫妇补登折时，发现两位老人家每个月都有固定的社保收入，而且整整一年多都没有动过，于是就问他们：“为什么不存定期业务呢？这样收益会更高。”老人家听后，用疑惑的眼神看着她，然后说：“你不会骗我们吧，这里不都是取社保的吗？哪会有定期存啊！”邱实耐心地跟两位老人家解释说：“我们邮储银行也跟其他银行一样，不只取社保，还有很多业务可以办理的，如定期业务、理财业务、基金、国债、网上银行等，而且利率也跟全国一样，不信您来看我们的许可证、利率表。”通过耐心解释，两位老人家终于释怀说：“老了，老了，跟不上时代，老以为这里就是办社保的。不好意思，姑娘，你的服务态度真好，不会看不起我们这些没文化的老人。我这就去建设银行取10万元到期的存款来你们这边存，以后有钱就存在你们这了！”邱实真心沟通、真诚服务，终于赢得客户的信任与支持，也为网点和个人赢得了业绩！
“真心为客户理财是成功营销的关键”，这是邱实的又一营销“真经”。多年的营销经验让邱实学会了“换位思考”，用自己的实际行动真正做到“一切为了客户”。在“开门红”活动期间，一位客户拿了20万元现金来存款，想存一年的定期。交谈中，邱实发现这位客户是公司的设计师，他想把钱存起来，几年后回家建房子用，所以短期内是用不到这笔钱的。于是，她引导客户到理财室，与客户做进一步交流，建议他一部分办理定期，一部分办理行内的人寿鸿盈两全保险趸交6年期的。定期部分如果要用的话，可以提前部分支取，支取部分按活期利息算，剩下的还按定期算，这样不会损失太多的利息；而人寿保险这一部分就可以攒起来，到期时一次性把固定收益和每年的分红都取出来，这期间还附送用户的人身意外保障。用户听完后，对她说：“可以啊！你这样帮我理财，我感到很满意！既存了钱又有了保障，那就存5万元一年期的定期，15万元办理人寿保险。”就这样，邱实又一次成功营销一单保险业务。
“笑里藏刀”在这里并不算是计谋，可以归结为做人做事的一种方式与态度。大家都听过“伸手不打笑脸人”这句俗语，实际上，“笑里藏刀”的重点就是用自己的态度来影响对方的态度，进而使事情向着有利于自己的方向发展。“笑”代表友好的态度，并不意味着原则与利益上的让步。对银行工作人员而言，只要坚持真诚与执着的态度、刻苦与努力的精神，不仅能够圆满完成网点与个人的目标，网点的各项业务也一定会蒸蒸日上，个人的业绩也会不断提高！