前言

本书是由北京大学出版社策划和组织出版的高等院校旅游专业教材，适合于旅游管理和饭店管理专业本专科学生使用，也可作为饭店宾馆客务总监、前厅部和客房部在职经理的培训教材和业务指导用书。与同类教材比较，本书有三个特点：

（一）教材内容的科学性和创新性。本书以理论为指导，以前厅和客房业务管理为重点、以客人住店活动规律为主线。采用理论、方法和案例结合、定性分析和定量分析相结合的形式来安排全书内容结构。全书在阐明前厅与客房管理基本原理、人员编制和部门预算的基础上，重点阐述了以客房预订销售为龙头，以柜台接待和礼宾服务为引导，以房务管理和日常服务为支撑，以设备用品和价格控制为手段，以提高前厅和客房管理的经济效益为依归的教材内容和结构体系。全书将经济学、管理学、市场学的基本原理以及预算管理、财务管理、计算机网络操作等现代科学技术的精神实质运用于前厅与客房业务管理中，形成了符合实际情况的一些理论和方法。因此，本书具有内容全面，逻辑清晰，科学性和创新性较强的特点。

（二）体例与方法的新颖性和先进性。本书作为专业教程采用了较新的写作体例。每章开头都根据本章内容增加了“知识要求”和“技能要求”。每章结尾都安排了“复习思考题”和“案例作业题”。而且全书各章节的整体结构和体例都比较新颖。同时，本书在前厅与客房管理的方法技能阐述中，脱离了传统的以手工操作为主的经验式、运动式方法的束缚，总结了国际国内先进饭店的经验，广泛采用了计算机网络操作方法，系统地介绍了预算指标的定量预测、人员编制与弹性用人、平均房价的科学预测与调整、客房基价制定与实际出租价格形成模式等各种比较先进和实用的方法和技术。所以，本书具有教材体例和方法技术的先进性。

（三）业务与技术的实用性和可操作性。本书从前厅与客房管理的机构设置、人员编制、预算管理到客房预订、柜台接待、礼宾服务，以及房务管理、洗衣房管理、价格管理、部门核算各章节的业务内容及管理技术和方法，都来源于我国先进饭店宾馆的实际，又通过总结提炼，增强了相关内容的条理性和可操作性。同时在有关章节还安排了各种定性和定量分析的案例。所以，本教材具有较强的实用性和可操作性。在教学中，可以根据教学要求实现师生之间的教学互动，让学生参与到管理实践中，对于有一定经验的在职学员，这样的教学安排能够提高他们的业务水平。

本书由北京旅游学院旅游管理专业资深教授蔡万坤先生编著。参加编写的还有刘胜玉、蔡华程、刘超等。由于作者水平有限，书中难免存在缺点错误之处，欢迎广大读者批评指正。

编　者
2006年7月于北京