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在全科医生接诊患者的长期实践当中，总结了若干种便于记忆、突出全科特点的问诊和记录应用方式。这些方法依照基本问诊程序，高度概括和提炼全科问诊内容，帮助全科医生从纷杂的疾病线索中梳理重点要素，抓住重点、提高效率，特别是了解患者心理和社会等因素对疾病的影响。
指全科医生在卫生服务、医疗诊疗过程中需要遵守的基本策略，也是需要依据的基本程序。
L（listen）——倾听。站在患者的角度倾听，收集患者所有的健康问题及对健康问题的认知和理解。
E（explain）——解释。详细收集所有可供疾病诊治的资料后，向患者及其家属解释对上述健康问题的诊断和看法。
A（acknowledge）——容许。在说明病情后容许患者有机会参与讨论沟通彼此对病情的看法，使医患双方对健康问题的看法趋向一致。
R（recommend）——建议。医生按所达成的共识提出对患者最佳或最合适的健康教育、检查及治疗建议。
N（negotiate）——协商。如患者对检查和治疗建议存在疑惑，需与患者进一步协商，最后确定医患双方均可接受的方案。
为遵循全科医学以人为中心的照顾模式，充分体现生物-心理-社会医学模式，Stuart和Lieberman在1986年介绍提出BATHE和SOAP（to BATHE）的问诊方式及记录格式，可迅速有效地了解到患者心理、社会问题的核心。
是一种开放性问诊方式，强调从患者的背景、情感、烦恼、自我管理能力四方面收集信息，使对患者的心理评估显得简明而有序，有助于将生物医学与心理学结合在一起，提高沟通效率。
B（background）——背景。患者可能的心理或社会因素。如“最近过得怎么样？”
A（affect）——情感。患者的情绪状态。如“近来心情如何？”
T（trouble）——烦恼。问题对患者的影响程度。如“这种担心意味着什么？”
H（handling）——处理。患者的自我管理能力。如“自己怎么处理的？”
E（empathy）——移情。对患者的不幸表示理解和同情，从而使患者感受到医生的支持。如“你也确实是不容易呀！”
主要用于缓解患者的心理压力和社会压力，最终也能达到BATHE问诊的目的。BATHE问诊和SOAP（to BATHE）问诊常结合使用，使问诊更体现以人为中心的照顾模式的优点。
S（support）——支持。医生把患者的问题尽量正常化、普通化，建立患者自信心，避免引起患者的过度恐惧和对解决问题失去信心。
O（objective）——客观性。医生科学、客观地看待患者的问题，保持适度的职业界限和自控，鼓励患者认清问题的现实性，充分了解患者对问题的担忧，引导患者客观对待现实问题，并给予患者克服解决问题的希望。
A（acceptance）——接受。鼓励患者接受现患问题和其他现实，对这些现患问题或其他问题不予判断，但要帮助患者树立对自身、对家人的乐观态度。
P（present focus）——关注现况。鼓励患者关注当前，做好现在要做的每一件事。
全科医疗中常用的一种以患者为中心的问诊方法。要求全科医生利用有限的接诊时间了解患者就诊的原因、想法、忧虑和对结果的期望，之后对患者的情况做出总结和回应。“RICE”问诊强调患者是自己的专家，医生是疾病的专家，问诊是两个专家之间的对话，是“疾病”发生、发展和“患者”患病后的独特感受的融合问诊。医生看的不只是病，而是患病的人，每个患者对同一个症状或疾病可以有完全不同的想法和观念，因而也会有完全不同的个性化处理方式。
R（reason）——原因。明确患者就诊的原因。如“为什么要来看病？”
I（idea）——想法。患者对疾病的看法和理解。“你自己认为出了什么问题？”
C（concern）——担忧。患者的担心和忧虑。如“你最担心的后果是什么？”
E（expectation）——期望。患者对就诊结果的期望。如“你希望医生如何帮助你？”
全科医生应注意观察患者的个体化特征，面对不同的患者和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先判断是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解患者及其健康问题。注意观察患者的面容表情、语言表述和词汇运用、步态和起坐姿势、衣着打扮、有无陪同人员等，有助于判断患者的病情、身份及性格特征等特点，对全科医生判断就诊患者的特点、健康问题的性质、患者的需要和期望等有重要的参考价值。
医生可通过观察患者的身体语言，更好地理解患者的心理状态和感受（图2-3-1、图2-3-2），修正医生的诊疗行为。
图2-3-1 抑郁患者的姿态
低头、萎靡不振、无精打采，与桌子和人保持一定的距离
图2-3-2 身体语言-隔阂信号
A.双手交叉；B.双腿交叉，关节处于屈曲状态；C.准备离开
非语言交流包括静态提示和动态提示，其中静态提示包括容貌修饰、衣着打扮等，动态提示包括面部表情、目光接触、身体姿势、距离、辅助语言等，是医患沟通中的重要因素，恰当的非语言技巧可使患者感到亲切温暖、值得信赖。
与患者交流时，医生要注意姿势、态度及身体语言（图2-3-3、图2-3-4），身体应稍稍前倾，注意力要集中在患者身上，并表现出耐心和诚心，保持眼神交流，认真倾听，恰当地使用手势或身体语言。停止其他一切无关的活动，不能一边接电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。要注意认真倾听患者的诉说，注意患者的姿势、面部表情和身体语言所反映出来的内容。记录时要尽量简单、快速，不要只顾记录而忽视与患者必要的视线交流。
图2-3-3 问诊时医生的正确姿势
图2-3-4 问诊时医生的错误姿势
辅助语言包括语音、语速、语调、语气等。医生说话的音质应比较低沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让患者觉得平和、可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让患者觉得医生不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。
在恰当的时候，采用开放性和引导性的方式提问，避免具有暗示性的提问方式（表2-3-1、表2-3-2）。医生在接诊患者时，如把注意力集中在患者所患的疾病上，一般会采用封闭性问诊，即提问有明确的询问对象和目的，患者的回答也只能是选择性的和封闭性的，缺少充分回忆和倾诉的机会。而开放性问诊要求医生把注意力集中于完整地了解患者，既要了解患者所患的疾病，也要了解患者的心理、社会及就医背景等各方面情况，是一种对患者的开放式引导，医生要耐心地倾听患者的诉说，不轻易打断患者的诉说和思路，从患者的诉说中发现线索，找出问题所在。开放性问诊往往没有明确的询问目标和对象，只是提出一个话题作为开头，让患者充分提出自己的意见和看法，在时间允许的情况下，让患者围绕疾患充分的想象和倾诉，必要时可给予适当的引导，避免患者的诉说离题太远或占用太多时间。
表2-3-1 不同的提问方式示例-疼痛
表2-3-2 开放式问诊与封闭式问诊的区别
不正确的提问方式可能得到错误的信息或遗漏有关的资料，应避免采取下列提问方式。
在措辞上已暗示了期望的答案，使患者易于默认或附和医生的诱导，如：“您的胸痛向左手放射是吗？”“用这种药物后疼痛好多了吧？”“您难道就没觉得睡眠有问题吗？”
可使人产生防御心理，如：“您为什么吃这么脏的东西呢？”
连续性提问：连续提出一系列的问题，可能造成患者对要回答的问题混淆不清，如：“哪里痛？怎么痛？饭前痛还是饭后？”每次只问一个方面的问题，越容易回答越好。
会降低患者对医生的信心和期望，如在收集现病史时已得知患者有一个姐姐也有类似的头痛，如再问患者有无兄弟姐妹，则说明医生并没有认真倾听。需按一定的顺序提问，注意系统性和目的性。
倾听是一种鼓励交流的方式，当患者放开自己进行交流时，医生应该满怀兴趣和关注地去倾听。医生要用表示关注的表情和姿势等非语言的形式告诉患者，他或她有一个感兴趣的听众。倾听时身体要稍前倾，目光不时地注视患者，不做无关的动作和事情，及时给予反馈和鼓励，如点头、抬眉，医生可以插入一些简短的话语，如“是的”或“我明白了”，也可以在患者简短的停顿时说：“啊！真的，这太重要了，接着说，别着急。”有时还可适当重复患者所说的话，以示重视和进一步澄清问题。遇到患者不太明白、不能理解的问题，应及时进行解释，尽可能与患者达成一致。当患者不知如何表达时，应提供例证、比喻，让患者选择。当患者情绪激动时，应表示理解，并转移患者的注意力，比如与患者交流自己的经历和感受。当患者情绪过于激动，说不下去时，应帮助患者进行调整。对抑郁或思维缓慢的患者，要有耐心，在患者沉默时，用轻柔的声音进行引导。要学会感谢患者的信任，把这么重要的事情告诉一声，感谢患者的合作和配合。
指运用一定的方法，通过信息符号的传递来影响患者的观念和行动，是全科医生综合素质的一种体现。医生用平时生活中的道理或亲身经历说服患者，用事实说服患者，用平常的生活道理说服患者，用激励的方法说服患者。说服患者时给患者更多的知识，纠正患者错误的认识，指导患者改变不良观念和生活方式，调整患者的心态，从而使患者树立信心、发挥潜能、主动康复。
1.鼓励患者提问，并认真回答患者的问题。
2.适时归纳总结。询问病史的每个部分结束时进行归纳总结，可提供机会核实患者所叙述的病情，同时也可理顺医生的思路，避免遗漏。
3.恰当运用一些评价、赞扬和鼓励的语言，可促使患者与医生的合作，如：“可以理解”，“您已经戒烟了？真有毅力”。
4.问诊不同部分之间使用过渡性语言，向患者说明将要讨论的新内容及原因，使患者不会困惑你为什么要改变话题以及为什么要问这些问题。
5.注意引证核实患者提供的信息，如当患者使用某些诊断术语，医生应通过询问当时具体情况来核实是否可靠。如患者提供对青霉素过敏的病史时，医生可以进一步询问“：您怎么知道您对青霉素过敏？”“是青霉素皮试阳性还是用过有什么反应？”
6.掌握问诊的进度及时间，为了保证充分的沟通，除急危重症患者外，全科医生的问诊时间不应过于简短，一般不得低于10分钟。
7.注意问诊交流中涉及的伦理问题并进行适度的引导。在问诊过程中经常会涉及患者的隐私，在和患者及其家属沟通某些特殊疾病和特殊情况的诊疗方案时，如恶性肿瘤的治疗、患者或家属放弃治疗等情景，包括有时开展某些临床试验需要招募志愿者，或者项目推广等情况时，都有可能涉及生命伦理范畴的问题。需要全科医生认真思考，本着评估和比较患者获益与风险的原则，坚守道德和底线，引导患者做出正确选择。
患者由于疾病、家庭、社会等因素，经常会出现各种精神心理和情感障碍，在交流中可表现为缄默、隔阂、多话、易激惹等。部分器质性疾病患者可并发心理障碍如焦虑、抑郁或精神紧张等，部分因躯体症状就诊的患者也可能是非器质性疾病导致。在面对这些患者的时候，应避免采用简单粗暴的方式，注意评估患者的精神心理状态，在处理躯体疾病的同时还要关注患者的精神、心理和情感变化，使患者能信任医生并配合治疗。
1.注意观察患者的表情、目光和身体语言，鼓励患者讲出真实感受，为可能的诊断提供线索。
2.以尊重的态度，耐心地向患者表明医生理解其痛苦。
3.及时回应患者的反应，必要时可多重复几次。
4.避免用过多、过快的问题直接提问。
5.通过语言和非语言技巧给患者以信任感，允许患者用哭泣、沉默等方式宣泄情感，鼓励患者倾诉精神、心理、情感等方面的问题，客观地叙述病史。
6.了解患者的心理状态、个人和家庭背景、社会背景等可能的相关因素，给予同情和关爱。
患者可由于各种躯体问题出现语言和交流障碍，如听力受损、聋哑人、痴呆患者。文化程度低下通常不妨碍患者提供适当的病史，但患者理解力及医学知识贫乏可能影响回答问题及遵从医嘱。
1.医生可适当靠近患者贴近外耳，使患者可以听到，同时还可采用其他方式（如书写、卡片等）以弥补口语沟通的不足。
2.问诊语言通俗易懂，减慢提问速度。
3.患者由于对医生的尊重和环境生疏等原因，通常表现为过度顺从，有时对问题回答“是”不过是一种礼貌的表示，实际上可能并不理解，也不一定是同意或肯定的回答。
4.必要时可请患者的亲属、朋友等进行解释或代述。语言不通者最好能找到翻译，并请如实翻译，避免倾向性。
5.密切注意患者的表情，身体语言、手势等交流方式也有助于沟通。
6.进行反复的重复与核实。
愤怒是当一个人被激惹，或平静状态被打破时所做出的一种情感反应。全科医学服务具有较强的感情色彩，更容易让患者、朋友和亲属发泄沮丧和愤怒的情绪。
1.医生对愤怒患者的最初反应应该是保持冷静，保持不动，并与患者保持目光接触。
2.与患者保持一定的距离，防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。请患者坐下，注意不要有任何挑衅的姿势。
3.对患者和他的问题表示出兴趣和关心。
4.用清晰、明确、非刺激性的语言和说话方式，用恰当的语调、语速和音量，尽量发现患者愤怒的原因并平复患者的情绪。
5.集中注意力去倾听患者，让患者表达出他（她）的感受。对患者的痛苦情绪做出回应，如“我能理解您的感受”。
6.使用共情，包括使用语言（如“这样的事情如果发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和身体语言等。
7.不要采取防守姿势或使用尖刻的话语，不要受对方语调、语速或身体语言影响。
8.切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
当医生面对预后不良的患者如恶性肿瘤、危急重症、慢性疾病等，需要将坏消息告知患者时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。
1.营造一个有利于沟通的舒适氛围，免除干扰。
2.提供先兆，如“很遗憾，结果不像我们想象的那么乐观”。
3.使用通俗易懂的语言对专业诊断进行充分的解释，留有余地，必要时可分次告知，让患者及家属有逐步接受现实的机会。
4.告知过程中让患者及家属有充分宣泄情绪的机会。
5.表示同情和建立伙伴关系可大幅度地减轻患者及家属的痛苦。
6.了解患者的家庭、精神/文化支持体系，帮助缓解患者的痛苦和焦虑。
7.不欺骗患者，告知病情后应尽可能地给患者以希望。
8.与患者及家属共同制定未来的生活和治疗计划，并进一步保持密切的医患接触。
9.安排后期随访，包括紧急情况下如何联系到医生。
老年患者是一个特殊群体，患者的智力、记忆力、学习能力随着时间的增长逐渐降低，体力、视力、听力减退，各器官功能也逐渐退化，部分老年人性格孤僻、倔强、幼稚，疑病、恐病、病耻感等心理问题发生率高，部分老年人由于医疗报销、不愿增加子女负担等原因，也会出现否认、自卑、抗拒等表现。
1.先用简单清楚、通俗易懂的一般性问题提问。
2.减慢问诊进度，使患者有足够的时间思索、回忆，必要时做适当的重复。
3.注意患者的反应，判断是否听懂，有无思维障碍、精神异常，必要时向家属和朋友收集病史。
4.耐心进行系统回顾，仔细询问既往史、用药史，个人史中重点询问个人嗜好、生活习惯改变，注意患者的精神状态、外貌言行、与家庭及子女关系等。
5.注意了解患者的心理状态、个人和家庭背景、社会背景、医疗费用支付方式等可能的相关因素。