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我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。
——嘉信理财董事会主席兼CEO 查尔斯·施瓦布
犹太人是世界上最会做生意的民族，他们有一句格言：“带着情绪谈判是愚蠢的。”由此可以看出他们是非常重视情绪的，很忌讳冲动行事。
有一个犹太人名叫迪特，他开了一家小公司，专门从事毛料销售。迪特每天四处奔波，向人推销自己的产品，在此过程中也遇到了很多挫折。有一天，一名客户冲进了迪特的办公室，他欠了迪特500美元，但是他愤怒地说：“我绝对不会付这笔钱，而且再也不会在你这里花一分钱。”
迪特并没有因为这个顾客的无理取闹而大发雷霆，而是耐心地听他说完。等顾客平静下来以后，迪特才心平气和地对他说：“我要谢谢你专门赶到这里来告诉我这件事情，你让我了解到自己的不足之处，我会努力改正的。”
这名客户此时已经完全平静下来了，他做梦也没想到，对方竟然一点儿也不生气，还免去了自己的欠款。迪特说：“我每天要管理几百份账单，难免会出错误，由此给你带来的不便，我感到非常抱歉。如果你决定不再和我们合作，也完全是由于我个人的失误造成的，我会向你推荐其他几家毛料公司的负责人。”
结果这个顾客因为迪特的几句话，就改变了自己的态度，与他签了一个大订单。后来，这位顾客一直是迪特公司的朋友和贸易伙伴。
迪特并没有因为对方的愤怒而失去理智，而是冷静地处理问题。正因为如此，他才让一个本来对公司满腔怒火的顾客变成了一个忠实的贸易伙伴。
其实，我们中国人也很重视对情绪的控制。《中庸》里面这样说：“喜怒哀乐之未发，谓之中，发而皆中节，谓之和。”意思就是说：喜怒哀乐没有表现出来的时候，称为“中”。表现出来却能够有所节制，称为“和”。
我们虽然重视感情，但是不能让感情主导了自己，因为做销售的基本条件就是情绪稳定，绝对不会做出不理智的行为，无论何时，销售人员脑子里面想的都应该是“怎样使利益最大化”，而不是与对方发生情绪冲突。
情绪因素对谈判的不利影响也是有目共睹的。如果一位销售人员碰到了一个心情不好的顾客，他的情绪低落或者刚刚大发雷霆，推销的话语往往会令他的心情更加糟糕。在商店里，常常会碰到有些顾客与销售人员争执，也许销售人员觉得并不是自己的问题，尽管他们竭力向顾客解释，但是顾客根本听不进去，不仅要求退货，还会发生口角。有时候，销售人员也会变得情绪异常激动。无论是哪一方，不良情绪一旦爆发，就会不利于谈判的正常进行，如果处理不当，就很容易激化矛盾，使谈判陷入艰难的境地。更糟糕的是，由于感情因素引起的矛盾，双方往往都顾及“脸面”的问题，以至于任何一方都很难做出让步，最终导致合作关系的破裂、交易谈判的失败。
作为一名销售人员，最重要的就是保持冷静和客观，谈判不应该受到情感因素的支配，否则会让自己变得很不理智，使原本简单的事情变得复杂化。聪明的人能够控制情绪，而愚蠢的人会被情绪控制，这样的人在谈判中怎么能成功呢？谈判应该是理智冷静的行为，无论是向顾客推销产品，还是和客户进行商业谈判，都要控制自己的情绪。谈判是和经济利益直接挂钩的，不要随便发泄不满的情绪，而损害自己的利益。
每个顾客都有其独特的性格特点，在面对商品时，不同的人会产生不同的情绪反应，这就是了解顾客情绪心理学的意义所在。如果销售人员没有察觉到这一点，对待每一位前来光临的顾客都用同一套销售标准，就极有可能惹恼顾客，做不成生意。销售人员应当根据顾客的思维方式选择销售的方法，稳住顾客的情绪，在轻松愉悦的氛围中完成交易。
有的时候，顾客会故意表现得很生气，甚至扭头就走，目的就是要挫挫销售人员的锐气，从情绪上击败销售，这样他们在讨价还价上就更有优势了。我们经常可以看到，顾客满脸不在乎地走出店铺，脚步却非常舒缓，一点也不着急，就等着销售人员来追。等到销售人员最终让步的时候，他们才一脸得意地回来。
所以，在情绪营销上，销售人员往往占据劣势，而客户占据优势，如何利用情绪完成生意，就是对销售人员的考验了。无论是面对面做销售，还是在谈判桌上和客户谈生意，都要时刻提醒自己，不要向顾客传递负面情绪。生活已经很艰难了，一味地抱怨也改变不了什么，与其悲伤懊悔，不如心怀感恩之心，勇敢地迎接生活。当顾客的正面情绪被调动起来后，距离交易成功也就不远了。