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人言者，动也。己默者，静也。因其言，听其辞。言有不合者，反而求之，其应必出。
言有象，事有比；其有象比，以观其次。象者，象其事。比者，比其辞也。以无形求有声。
人家说话，是活动；自己缄默，是静止。要根据别人的言谈来他的辞意。如果其言辞有矛盾之处，就反复诘难，其应对之矢就要出现。语言有可以模拟的形态，事物有可以类比的规范。既有“象”和“比”存在，就可以预见其下一步的言行。所谓“象”就是模仿事物，所谓“比”就是类比言辞，然后以无形的规律来探求有声的言辞。
在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通、口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。业务员在出示产品之外还必须做更多的努力，在这个时候有些业务员会感到力不从心，尤其是看到客户并不急于购买时，业务员就容易丧失信心。但是如果业务员能够关注客户购买心理的阶段性变化，如注意力的转移、言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取相应的措施，往往能够迅速达成交易。当然这需要业务员有较高的察言观色的能力。
成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户在产生了购买欲望以后往往不会直接说出来，而是不自觉地表露心迹。这类信号主要有：
1．语言信号：
（1）询问使用方法和售后服务。如果客户询问使用方法和售后服务，业务员就可以认为他在假设成交。这个时候是成交的关键时刻，业务员需要谨慎把握。有些业务员在应对了客户关于产品功能和价格的询问以后，便觉得客户过于烦琐，对客户这类问题爱理不理，结果没有捕捉到这类信号。
（2）询问交货期、交货手续和支付方式。询问到这类问题，就表明客户已经准备成交。在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给客户，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，业务员也应该尽量简单地将其表现出来。支付方式上必须简单灵活，让客户能够迅速理解和欣然接受。
（3）询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了客户已经假设成交，业务员可以用假设成交法来对客户作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让客户感到非常震惊，客户会想：他怎么开始不告诉我？注意事项也不宜过多，过多的注意事项使客户觉得问题过于烦琐。
（4）询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是客户比较关心的问题，当业务员向客户报价时，客户会对价格提出质疑，自然会涉及新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在客户未对价格表示不满时，自行降价。因为对于很多客户来说，他们根本就没有降价的意识，而业务员的自行降价使这种意识迅速产生。
（5）询问竞争对手的产品和交货条件。业务员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为业务员并没有完全得到客户的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让客户觉得该业务员推销的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。
（6）询问市场评价。市场评价的好坏是促成客户是否购买的重要因素。客户通过询问市场评价，试图得到其他客户对该产品的看法，以决定是否购买。业务员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当的好，除非有数据支持。因为每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听话的人可不会如此认为。
2．动作信号：
（1）客户频频点头。当客户频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏地点头，这都是成交的大好时机，业务员可以把握这个时机迅速向客户提出成交要求。一般来说，客户频频点头却不成交的情况是很少见的。
（2）端详样品和细看说明书。这两个行为都说明客户对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当客户对产品产生兴趣时，业务员就可以向客户积极地解释，以求迅速达成交易。
（3）向业务员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明客户已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时业务员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。
3．表情信号：
在业务员和客户开始打交道之前，业务员所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的业务员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了业务员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃都表明客户已经开始考虑成交。业务员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
用销售作为案例，为我们讲述了察言观色的重要性。在日常生活中也一样，做什么事情我们都要关注别人的一举一动，这样我们才能把握博弈的主动权。