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作为一个新兴的战略性行业，现代服务业的发展越来越受到世人的瞩目。现代服务性企业在创造越来越多的产值的同时，其对经济和社会发展的影响也越来越广泛。要探讨现代服务性企业的发展状况，首先就要对现代服务性企业的一般分类和运营特点有所了解。
国际上常见的服务业分类方法很多，主要有辛格曼分类法、联合国统计署的国际标准产业分类(International S tandard In dustrial Classification, ISIC)、北美产业分类体系(North American Industry Classification System, NAICS)、《服务贸易总协定》(General Agreement on Trade in Service, GATS)等关于国际服务贸易分类的方法，而中国目前对服务业分类主要依据GB/T 4754—2002《国民经济行业分类》的标准进行。
综合这些分类方法，在实际经济交往活动中，人们通常把现代服务性企业划分为生产服务企业、生活服务企业、流通服务企业、知识服务企业和社会综合服务企业五种类型(叶万春，2001)。
1． 生产服务企业
生产服务企业是指那些从事与企业生产经营活动有关的服务性企业。现在，越来越多的企业倾向于实行扁平化的经营管理策略，这些企业越来越倾向于把一些与本企业核心能力关联度较小的工作对外承包给相关的服务企业。例如，一家房地产公司开发某个商业地产项目，在这个经营过程中，它可能会把项目规划工作外包给一家规划公司，把建筑设计内容外包给一家建筑设计公司，把房屋建造外包给一家建筑公司，把房屋销售外包给一家地产销售公司，等等，围绕这家房地产公司的各个经营活动环节，会形成一个生产服务网络，如图1.4所示。
图1.4 一个房地产项目的生产服务网络
总体来看，生产服务企业的活动内容主要包括：
(1) 与企业经营管理相关的服务活动。许多生产服务性企业会参与企业生产组织、工时运筹、劳动力聘用调整，生产计划编制和进度控制，以及财务报表的编制等经营管理活动。国内外许多知名的管理顾问公司、财务管理公司等大都会承担这方面的服务工作。
(2) 与企业生产相关的维护服务活动。许多生产服务企业会参与制造企业的厂房、车间、机器等的维护、修缮工作，以及制造企业的生产作业线的装备、零部件的转换、机器的保养等服务工作。
生产服务的重要性在于它对劳动生产率和经济增长效率的影响。在现代经济中，科学技术在生产过程中的实际应用大都通过生产服务的投入来实现，因此，生产服务业被认为是最具有经济增长动力的服务业类型。
20世纪90年代以后，许多知名的制造企业通过大规模的进入或兼并生产性服务企业来整合原有的业务，并取得了新的发展优势，一些跨国公司由制造企业向服务转型的步伐不断加快。据统计，全球500强企业中，有56%的企业从事生产服务业。例如，美国通用电气公司(GE)通过进入金融业为其客户提供贷款来刺激其产品的销售；惠普公司(HP)通过兼并服务性企业来为客户提供从硬件到软件、从销售到咨询的全套服务。这些现象说明生产性服务业与制造业之间日益紧密的关系，并且发达的生产性服务业可以为制造业提供更大的发展空间。
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生产性服务业的吸引力
Mercer Ma nagement公司对200家德国机械设备制造商进行的一项调查表明，这些公司2.3%的利润来源于机器销售，而10%的利润来源于服务。
与服务业务相关的高边际收益也吸引了戴尔公司，这家著名的电脑硬件销售公司是低成本的领导者，它也正试图涉足这个领域。分析家认为，戴尔公司的安装服务、与基础设施相关的咨询服务(如Windows移植、SQL或备份)以及鉴定服务，将能带来30%的边际利润，而它先前核心业务的边际收益只有6.4%。
2． 生活服务企业
生活服务企业是指那些直接从事满足人们生活需要活动的服务性企业。这些企业从事的服务活动一般包括：
(1) 加工性服务。这类服务活动具有提供一定物质载体的特点，如饮食服务、缝纫服务、家用器具维修服务等。
(2) 活动性服务。这类服务活动具有不提供物质产品，而只提供活动形式的特点，如旅店服务、理发服务、洗浴服务等。
(3) 文化性服务。这类服务活动指戏剧演出、电视服务、电影服务等文化娱乐活动及旅游活动中的服务等。
生活服务业覆盖了居民生活的各个方面，主要反映在居民个人和家庭的消费支出上。由于与居民的生活密切相关，因此，生活服务业是否发达就直接与居民的生活品质相关联，并且，也是一个国家福利事业是否发达的直接反映。
3． 流通服务企业
“流通服务”的概念与经济学家布朗宁(Browning)和辛格曼(Singelmann)在1975年提出的“分配服务”概念有些类似，但外延更加扩大。布朗宁和辛格曼认为在服务业中存在着一种连带性或追加性的服务，这类服务的提供和需求都是由对商品的直接需求而派生出来的，如商品的仓储、搬运、分配等就是商品生产过程的延伸。基于这种认识，可以认为，所谓流通服务企业，是指那些从事以商品和资金的分配为主要服务内容的企业。这些企业具体包括：
(1) 生产过程的延伸服务，如商品的仓储、搬运、包装等服务活动。
(2) 交换性服务，如商品的贸易、结算等服务活动。
(3) 以资金分配为内容的服务，如那些从事银行、保险、证券和期货等金融服务活动的企业。
4． 知识服务企业
知识服务业是当今社会最具增长潜力的现代服务业形式，主要指那些以专业知识和技能为基础向社会提供服务的企业。知识服务企业从事的活动内容主要包括：
(1) 专业性知识服务，如专业技术咨询、专业教育培训、专业信息处理等服务活动。
(2) 发展性知识服务，如新闻出版、报刊杂志、广播电视、科学研究等服务活动。
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谷歌翻译服务新增9种语言
2009年9月1日，谷歌产品经理杰夫·秦(Jeff Chin)在该公司官方博客中表示，谷歌在线翻译服务(Google T ranslate)当天已增加了对9种语言的支持，使该服务所支持的语种总量已达到51种，并已支持欧盟成员国的所有23种官方语言。
谷歌在2009年年初表示，其在线机器翻译服务对象已覆盖全球98%网民。据悉，谷歌机器翻译工具会参考大量目标语言的文字材料，从而使译文水平尽量向人工翻译质量靠近。
谷歌曾于2009年8月宣布，已为谷歌Docs在线办公套件服务增加了文档自动翻译功能，所支持语言达42种。谷歌Docs用户可在“工具”菜单中找到“文档翻译”的选项。点击该选项，则可看到可进行转换翻译的42个语种，然后再选择文档翻译的目标语种，即可实现文档翻译目的。
在此之前，谷歌还在其他数项互联网服务中增加了文档自动翻译功能，如Gmail电子邮件、博客阅读器等。杰夫·秦特别指出，机器翻译只能翻出原文大意。假如译文对正确性和流畅性要求较高，则仍需要专业人员进行人工翻译。
5． 社会综合服务企业
社会综合服务企业指那些从事社会基础事业服务活动的企业。这些企业的活动内容主要包括：
(1) 社会公益服务，如公共安全服务、公共医疗保健服务、公共教育服务、环境保护服务、抗灾服务、消防服务等。
(2) 交通服务，如邮政和电信服务、城市公共交通服务，以及公路、铁路、航空运输及其他交通辅助服务等。
(3) 市政基础服务，如城镇供电、供水、供气、供暖和园林绿化等服务活动。
社会综合服务企业为社会的正常运行提供基本的服务保证。一般而言，社会综合服务业存在着政府和私人两种供给形式。政府提供的社会综合服务通常集中在社会公益业、城市基础服务业和公共交通服务业，而政府提供的这些服务往往是免费的或对一般公众收取较低的服务费用。
典型案例
什么是沃尔玛？
有人说，沃尔玛的成功完全来自它挖空心思、绞尽脑汁地省钱，这种说法既对也不对。说它对，是因为沃尔玛的经营宗旨，确实是用便宜来吸引顾客；说它不对，是因为很多时候，沃尓玛并非只意味着省钱。下面是沃尓玛的部分服务条款：
(1) 三米微笑。沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情况，有的门店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。
(2) 日落原则。在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天。在沃尔玛公司内部，有一条不成文的规定，即“为顾客服务”可以成为沃尔玛员工迟到的唯一理由。
(3) 200%满意。如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并另外免费赠送一份。
(4) 收银七步曲。收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某个收银台没有顾客，而收银员发现附近其他收银台有顾客在排队，这时，收银员就应当主动招呼那些顾客到自己这边来结账。
(5) 委屈奖。面对顾客，员工需要打不还手、骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
当下，现代服务业已成为社会各个层面共同关注的热点话题，一大批新型的现代服务性企业也如雨后春笋般出现，如会展企业、物流企业、信息咨询服务企业、电子商务企业、创意广告企业、文化传播企业、娱乐休闲企业、公共关系服务企业等，表现出经济发展的活跃性。克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock)和约亨·沃茨(Jochen Wirtz)认为服务性企业的运营具有如下特点。
1． 无形要素主导价值创造
对于顾客而言，虽然服务常常包括一些有形要素，如酒店里的客床、餐馆里的餐具和食品等，但企业提供价值的核心部分——服务行为本身却是无形的。由于服务行为本身的这种特点，很多人把服务工作比喻成一种在工作舞台上的“表演”活动，整个服务传递过程近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，传递系统就是舞台，顾客就是观众，这些要素结合起来，共同为顾客创造服务价值。
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酒店服务的无形性
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里兹常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把里兹·卡尔顿酒店的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，尊重客意而不自作主张。
好的服务应该是无形的服务，即客人接受了服务却感觉不出有额外的打扰。但是，现在不少酒店在这方面还存在着一定的差距。记得国内一位旅游专家就曾以自己的亲身经历指出过这种差距。有一次他在国内参加一个课题研讨会，住的是当地一家知名度较高的高档商务酒店，由于上午要在房间写稿子，所以他在门上挂了“请勿打扰”的牌子，可是到了九点钟，服务员还是坚持敲门询问是否需要整理房间，结果搞得很不愉快。
同样是高档酒店，有些国外酒店的做法却不是这样，即当客人在房间的时候，一般都没有服务员来敲门，而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来，就会发现房间已被精心打扫过了。如果是晚上，则可能已做好了夜床，枕头上摆放了一枝鲜花和一块巧克力，他们的服务是不张扬的、细腻的。因为他们有一种理念：服务员经常在客人眼前出现是一种打扰。
确实，在客房服务中，要使服务更贴近客人的生活，就要给客人提供一个既舒适又极其私人的空间。笔者记得去泰国考察时，发现泰国一些好一点的酒店都有一种跟踪服务，即客人入住后，楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小、与房门颜色接近的小木棍。巡查的服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里，当小木棍立着的时候，服务员一般不去敲门整理客房，而只有当小木棍倒了，客人不在房间里，服务员才会进入客房整理房间。这种灵活的服务方式相对于国内有的酒店规定客房服务时间的做法，无疑会让客人更加满意。
无形的服务还体现在对客人隐性需求的把握上。有一次，笔者到某地出差做培训，在一家酒店住了一个星期，却与客房服务员展开了一个星期的浴巾“拉锯战”。原因是笔者觉得酒店的枕头不合适，发现两个枕头显得高了些，一个枕头又觉得矮了点。于是在睡觉时就将卫生间里的浴巾拿过来对折两次，放在一个枕头下面，高度正合适。结果，第二天客房服务员整理房间时，把我放在枕头下的浴巾拿回了卫生间。第二天晚上睡觉时，笔者又把浴巾从卫生间拿回床上，服务员第三天整理房间时又把浴巾拿回了卫生间。服务过程就这样延续了一个星期。其实，这时候客人的需求已经明显告知了酒店，但是服务员却还是机械地执行酒店的服务程序，却没有顾及客人的个性需求。当然，如果笔者明确对服务员说不用把浴巾拿回卫生间了，结果肯定是另外一种情形。可问题是客人的需求，并不都需要客人用语言明确表达出来，无形的服务需要“尊重客意而不自作主张”。
2． 顾客可能参与服务生产过程
许多服务产品的生产往往需要顾客参与其中。例如，医生给病人诊断治疗，律师向顾客提供法律咨询，顾客在银行的柜台上取款等，都是顾客与企业服务人员互动的过程。在这些服务过程中，服务人员的态度和技能水平不仅是决定服务质量的重要因素，而且，顾客的情绪和认知水平等因素也会决定服务的质量和效率。
在顾客参与服务的情况下，服务企业可以把顾客看成是半个员工，可以通过训练顾客以使他们掌握更多的技能，从而提高生产率，获得更多的收益。例如，在珠宝首饰销售店里，服务人员会教授顾客识别货品成色的方法，从而提高顾客的认知水平，进而提高双方的交易效率，如图1.5所示。
图1.5 珠宝销售服务中的顾客参与
3． 服务人员经常作为产品的一部分
两个服务企业之间的差异通常在于为顾客服务的员工的素质不同，对于与顾客接触度较高的服务企业(如餐饮服务业、美容服务业、酒店服务业等)而言，服务人员对于服务质量的影响更为明显，因此，服务人员的态度和服务技能就会对服务企业的经营效益产生很大的影响。所以，服务企业对其员工的服务管理十分重要，除了精心挑选员工外，还必须拿出切实可行的措施来激励那些直接服务顾客的员工。
4． 运营投入与产出的可变性
人的因素(如服务员和顾客)对于服务质量的影响很大。在服务运营过程中，一些与顾客接触程度高的行业(如百货服务业、医疗服务业、酒店服务业等)很难对其服务的投入产出过程进行标准化管理，因此，这些企业对于服务质量的控制也比较困难。例如，服务员和顾客在服务接触过程中的情绪变化就可能对服务质量产生影响，从而影响到服务企业的投入产出效益。随着科技水平的进步，许多服务企业用机器代替服务人员开展服务生产，如银行企业使用自动存取款机、地铁企业使用自动检票系统等，这样做的结果是不仅减少了服务企业的人工成本支出，而且也降低了因人工服务而导致的质量风险。
5． 顾客对服务的评价较困难
顾客对服务的评价较困难的原因是大多数服务产品都具有相当高的“体验特性”(Experience Properties)。所谓体验特性，是指那些只有在购买或消费之后，消费者才能够感知到其产品特性的商品。例如，餐饮店的服务质量，只有在顾客吃过店里的饭菜以后才会知道；美容店里的美容品和按摩质量，顾客只有在亲自体验后才能够知晓和做出评价。
另外，一些服务产品还存在“信任特性”(Credence Proper ties)，这种特性适合那些即使在消费之后，顾客也很难做出准确评价的商品，这些商品一般存在于那些专业性很强的服务性行业中。例如，外科手术、会计服务、应用软件开发等，由于这类服务产品的专业性很强，顾客如果缺乏相应的专业知识，就很难对服务产品质量做出准确的判断，因此，在购买这些产品时，顾客往往依赖市场已有的信任性评价因素(如服务企业的声誉、品牌等)来做出选择。