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人类社会在经历了以农业、矿业为主的农业经济社会和以大规模制造业为主的工业经济社会后，服务经济逐步成为一国国民经济和世界经济的核心，无论从发达国家还是发展中国家的实践来看，经济的“软化”趋势越来越明显。服务业对国家竞争力有着重要的影响，作为国民经济的一个重要行业，服务业在整个社会经济中发挥着越来越重要的作用，如交通、邮政、电信、信息、仓储、金融等为国民经济生产的顺利进行提供了保障。随着各方面研究和实践的深入，人们对服务业和服务性企业的理解正在日益加深。
服务是一种既普遍又非常复杂的社会现象，从农业经济到工业经济再到服务经济，是人类社会发展的历史现象。早在300多年前，英国经济学家威廉·配第(William Petty, 1623—1687)就用产业结构的变化来说明世界经济的发展，他指出，各国人均收入不同的主要原因在于产业结构的差别，“比较起来，工业的收入多，而商业的收入又比工业多”。1940年，英国的科林·克拉克(Collin Clark)在《经济发展的条件》一书中把经济划分为三级产业，并指出：在低度开发的经济社会，农业是人们收入的主要来源，人均收入较少；经济向前发展，制造业比重提高，人均收入又增加；经济进一步发展，第三级产业迅速提高，劳动力先从第一级产业向第二级产业转移，进而向第三级产业转移(刘丽文、杨军，2005)。
美国经济学家V·富克斯(V. Fuchs)在1968年《服务经济》一书中指出，“从农业经济向工业经济演进，最先开始于英国，随后在大多数西方国家重复着。这曾被看作是一种‘革命’。就业从工业转移至服务业，这在美国以及所有发达经济体都是很明显的，但这种转移是在悄悄地进行着，并对社会以及经济分析具有‘革命性’的含义”。V·富克斯认为，美国是第二次世界大战结束以后第一个成为“服务经济”(Service Economy)的国家，“即第一个一半以上就业人口不从事食物、衣着、房屋、汽车或其他实物生产的国家”。如果按照V·富克斯的这一标准(即服务业就业人口占全国总就业人口的比重超过1/2)，那么，当今世界上几乎所有高度发达的国家都已经成为服务经济体(程大中，2008)。
服务是人类生活中的普遍现象，著名的服务营销学家克里斯廷·格罗鲁斯(Christian Gronroos)认为：“服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”例如，当自己为别人倒茶、他人为自己开门时——自己和他人的这些行为就可以称为“服务”。在商品社会中，“服务”可以看做用来交换的、与有形商品一样的对等物。例如，汽车厂生产的是实物物件——汽车，汽车必须经过汽车4S店等销售渠道的服务工作才能最终到达消费者手里，因此，消费者掏钱购买的商品，已经不是单纯的汽车物件了，其中还包含了汽车销售及相关环节的服务工作。
从形态上看，服务产品是一种与有形产品(如房子、汽车、玩具等)完全不同的交换物。美国著名的营销学家菲利普·科特勒把服务产品定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。美国市场营销学会(American Marketing Association, AMA)则把服务产品定义为“一种用于出售或是同实体产品连接在一起进行出售的活动、利益或满足感”。大多数服务产品在形态、生产方式等方面体现出和有形产品完全不同的商品特性，见表1-1。
表1-1 服务产品与有形产品的区别
资料来源：克里斯廷·格罗鲁斯． 2005． 服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略． 第2版．北京：电子工业出版社，P33.
归纳起来看，服务产品的商品特征主要体现在无形性、同时性、交互性和同步性四个方面，如图1.1所示。
图1.1 服务产品的主要特征
1． 无形性
无形性是服务产品的一个显著特征。通常情况下，服务不像那些有形产品，如汽车、冰箱、空调等，可以看得见、摸得着，服务很多时候是一种感受。例如，电话接线员提供的语音服务，企业售后服务人员提供的维修咨询服务等，这些常由服务人员通过一系列的动作、语言等来完成。当然，任何产品都有两重性，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一起出售的，如一个软件产品必须匹配相应的培训服务，餐饮服务企业不仅提供物质性的菜肴，而且也提供相应的服务过程。因此，“无形性”的意义在于提供了一个视角，将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
2． 同时性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔；而服务的生产过程与消费过程必须同时进行，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
3． 交互性
与制造企业的生产过程不同，服务产品的生产主体必须由服务人员和消费者共同承担，即服务产品必须依靠服务人员和顾客之间的交往互动来完成。例如，商场服务必须有服务人员和顾客共同参与、当场互动交流才能够完成，正因为如此，服务产品很难像有形产品那样实现标准化生产并保证取得完全一致的产品品质。例如，即使是一名优秀的银行工作人员，也很难做到为不同的顾客提供完全一致的服务过程，因为不同的顾客——老人、小孩、男人、女人等，他们参与服务过程的情况会各不相同——有的语言表达清晰，有的语言表达模糊，有的情绪急躁，有的漫不经心，等等。
所以，交互性特点决定了服务产品本身在质量上存在着相当的不稳定性，服务产品质量控制也存在着很大的难度，从而导致服务人员每次提供给顾客的效用、感知服务质量都可能不同。这主要由以下三个原因决定：①每名服务人员的工作技能、心理状态、努力程度不同，使得顾客对企业提供服务的感受会不同；②顾客的原因，由于知识水平、消费偏好等因素制约，每位顾客的服务需求水准及其对服务质量的评价能力会有所不同；③服务人员与顾客间相互作用的原因，在不同的时间段，由于服务人员和消费者心境的不同，即使同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
4． 同步性
粮食、汽车、空调等实物产品可以被储存和使用较长时间，因而具有较长的使用寿命；服务产品则无法储存，它是由一系列活动所构成的过程，并且顾客或多或少地会参与到服务的生产过程中，因此，服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性。例如，旅游观光、酒店住宿、观看文艺演出、外科手术等，这些活动都必须由消费者和服务者同时参与，生产活动和消费活动同步进行。
服务业是一个广义而复杂的名词，从经济生产的形态上看，人类的经济生产活动包括两种类型，即物质生产和非物质生产，以农业生产和工业生产为代表的第一、二产业属于前者，而以运输业、金融业、商业等为代表的第三产业则属于后者。
服务业发展的历史非常悠久。公元前4000年，在两河流域就有了为商旅服务的住宿业，苏美尔人就已经开始使用钱或者通过以物易物的交换方式来支付交通和住宿费用，苏美尔人也是世界上第一个运用金钱进行商业贸易的民族。在中国的西周时期，全长3000多千米的驿道沿路设置“庐、宿、市”等住宿、膳食供应设施，号称“一市二宿三庐”。《周礼》一书中记载：“凡国野之道，十里有庐，庐有饮食；三十里有宿，宿有路室，路室有委；五十里有市，市有侯馆，侯馆有积”。
这些文字记载说明，早在西周时期，国家道路沿途就设有集市、客店等服务设施，并且这些服务设施中都备有住所、饮食、粮食和马匹，以供那些往来的旅客们使用(郑向敏，2000)。
不仅是交通和住宿服务业，随着社会生产力的发展，古代社会也出现了很多新的服务业形态。《长安志》记载唐代的长安东市“市内货财二百二十行，四面立邸，四方珍奇皆所积累”，说明当时以商业为代表的各类服务业十分繁盛。
随着商品经济的逐渐发展，金融服务业也逐步发展起来。为了适应大宗货物的长途贩运，在中国的唐朝时期，市场上出现了“飞钱”(异地汇兑)这种创新的金融服务方式；此后，宋朝时期又出现了名为“交子”的纸币和各类有价证券(如茶引、盐钞等)；明清时期，出现了商号会票、钱庄银票等更多的金融服务方式(陈明光，2007)。这些便捷安全的金融服务方式的出现与推广应用，对于当时社会经济的发展无疑起到了很大的推动作用。
工业革命以后，随着生产力的提高和城市化的发展，服务于生产者和消费者的各类服务业在欧美地区迅速发展起来。例如，火车、轮船的发明，促进了近代运输服务业的发展；电报、电话的发明，促进了近代电信服务业的发展，同时，金融服务业、旅游服务业、会展服务业、休闲服务业等都得到了快速发展。在经济全球化和信息化的推动下，自20世纪70年代开始，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变，以美国为例，1970—1986年，美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3%和200.8%，远远高于同期国民经济的整体增长速度。
如今，许多有识之士都深刻地意识到服务业将决定国家竞争力。以策略管理闻名的麦肯锡管理顾问公司(Mckinsey & Company, Inc.)在其报告中曾指出：当今的世界经济中，创造财富的根本动力既不是制造，也不是贸易，而是服务业不断提升的生产力，我们应该从过度重视制造业转向同时注重制造业与服务业。因此，可以明确地说，服务业已经成为决定国家竞争优势的重要影响因素。
“现代服务业”的概念是相对于“传统服务业”而言的。所谓“传统服务业”，是指用传统的服务方式为人们的日常生活提供各种服务的行业，如传统饮食业、传统旅店业、传统小商业等，这些传统服务业的发展历史大都十分悠久，并且在经营方式上基本上采用传统的经营方法。如图1.2所示，传统的街边小吃店就是传统服务性企业。
图1.2 传统的街边小吃店
现代服务业是依托现代信息技术和现代经营管理技术发展起来的，其典型特点主要体现在两个方面。
1． 主要依托于信息技术
这又具体包括两种类型的企业：一类是直接因信息化及其他科学技术的发展而产生的新兴服务业形态，如计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨询服务、健康产业、会议展览、国际商务、现代物流业等；另一类是通过应用信息技术，从传统服务业改造和衍生而来的服务业形态，如银行、证券、信托、保险、租赁等现代金融业，建筑、装饰、物业等房地产业，会计、审计、评估、法律服务等中介服务业等，它们通过其各种服务功能，有机连接社会生产、分配和消费诸环节，加快人流、物流、信息流和资金流的运转。
2． 普遍运用现代企业管理理念和方法
自1769年世界上第一家现代企业诞生以来，现代企业经历了200多年的发展历史，企业管理理论和实践也发生了巨大的变化。与传统企业相比，现代企业在生产经营管理方面表现出明显的差异，这突出表现在：
(1) 在管理思维方式上，传统企业基本上是直观的线性思维和单维的平面式管理模式，而现代企业则是针对多个管理因素实施多维的立体式协调处理。
(2) 在管理对象上，传统企业注重对物的分配和调度，而现代企业则注重企业资源的全面整合管理，强调建立起全员参加、全过程展开的立体化管理。
(3) 现代企业普遍把信息技术融合到企业管理过程中，各类基于信息技术的决策支持系统成为辅助企业管理的必要手段，这大大提高了企业管理的实效性。
依托于现代信息技术和现代企业管理方法，许多新兴服务企业不断涌现，同时许多传统行业中的企业也不断实现现代化转型。以传统的餐饮服务行业为例，世界快餐业巨头麦当劳(McDonald's)和肯德基(KFC)、咖啡饮品业的巨头星巴克(Starbucks)等服务性企业，就是通过普遍运用现代信息技术和企业管理方法而实现了企业服务能力的现代化，这些企业依托现代信息技术和现代管理方法，在员工工作绩效、企业物流配送、产品制作程序化控制等方面不断革新，从而在传统的饮食行业建立起现代化的跨国企业集团，现代化的餐饮服务企业——麦当劳，如图1.3所示。
图1.3 现代化的餐饮服务企业——麦当劳
总之，发达的现代服务业已然成为当今社会发展的重要组成部分，并成为推动当今世界科技进步和社会发展的重要助推器。总体来看，全球服务业发展呈现出以下特点(姜增伟， 2008)。
(1) 世界经济全面向“服务经济”转型。进入21世纪以来，发达国家已完全确立了服务经济的产业结构，见表1-2。在经济合作与发展组织(Organization for Econom ic Co-operation and Development, OECD)的30多个成员国中，服务业增加值占国内生产总值(Gross Domestic Product, GDP)的比重均达到了70%以上，服务业吸纳的就业人口占到了总就业人数的69%，而在发展中国家，服务业增加值占 GDP 的比重也超过了50%，服务业已经成为推动世界各国经济发展的主要动力。
表1-2 GDP 中三次产业构成的国际比较
资料来源：中国国家统计局，2004.
(2) 以信息技术为主的新技术革命浪潮成为服务业成长的主导因素。20世纪90年代以后，以信息和通信产业为代表的知识型产业成为发达国家的主要经济增长点，OECD在《以知识为基础的经济》(1996)报告中指出，以知识为基础的经济已经占其主要成员国GDP的50%以上(刘丽文、杨军，2005)。在信息技术和知识经济的推动下，许多传统服务业由于采用了先进技术手段而重新焕发了生机，一批基于新技术、新管理方式、新经营模式而形成的新兴服务业崭露头角，并发挥日益重要的作用。
(3) 生产性服务业已经全面渗透到制造业的流程中。20世纪70年代以来，生产性服务业作为服务业中最具活力的部门，发展速度超过了制造业，增加值和就业比重呈现逐年上升趋势。生产性服务业的发展，不仅改善了服务业自身结构，而且提升了其他产业的竞争力。
(4) 全球服务贸易迅猛发展。现代科技的发展大大提高了服务业的可贸易性。服务贸易作为服务业的高级表现形态，规模日益庞大，成为大国竞争的焦点。据世界贸易组织(World Trade O rganization, WTO)统计，2000—2010年，世界服务进出口额从2.87万亿美元增加到7.17万亿美元，增长了1.5倍。服务贸易结构也不断优化，新兴服务贸易部门增长强劲，服务外包快速发展。以上这些现象，不仅从根本上改变了世界服务业的发展模式，而且正日益深刻地改变着世界各国经济、产业、技术的发展模式。