下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
本章从以下几个方面对服务战略管理进行了阐述。
第一，组织外部环境和组织内部能力对服务企业的战略制定的影响很大。组织外部环境因素主要包括：①政治法律因素；②经济因素；③社会文化因素；④自然环境因素；⑤科学技术因素。组织内部能力包括了服务企业资源、知识以及核心能力。
第二，服务企业的竞争分析和战略选择。服务企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，迈克尔·波特的5种力量模型为分析影响行业利润的经济因素提供了便利的分析框架，这5种力量是：现有企业间的竞争、潜在进入者、新技术或替代服务的威胁、供应商的力量、顾客的力量。战略选择是指服务企业在什么情况下，采取何种战略对企业的经营更为有利。在SWOT 分析和服务营销战略目标确定的基础上，迈克尔·波特的竞争战略理论分析了服务企业的竞争战略和服务企业定位，这些战略包括成本领先战略、差异化战略和集中化战略。同时采用了波士顿咨询集团法和市场吸引力/战略业务单位优势矩阵法两个模型分别来讨论企业经营战略的选择。
第三，讨论了服务企业战略的具体执行过程。服务企业的服务设计包括新服务的开发和已有服务的再设计，服务企业应从顾客的期望和利益出发，制定顾客定义而非企业定义的服务标准，制定以顾客为导向的服务标准。