小结

随着服务经济的到来，服务业也将成为全球第一大产业和推动经济持续发展的重要动力，在一国的国民经济中发挥着重要作用。服务也成为发达的市场经济中生产劳动的重要形式。

服务在本质上是无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客互动中同步生产和消费。与有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、不可储存性和差异性4个基本特征，使得企业的服务营销活动面临着挑战。

传统市场营销的层面和范围不适应服务市场营销，服务企业的人员、有形展示和过程因素都对服务产生影响，因此，在传统的市场营销4P的组合上，服务市场营销组合扩展为7P，即产品(product)、定价(price)、地点或渠道(place)、促销(promotion)、人员(people)、有形展示(physical evidence)和过程(process)。

当然，除了传统的外部营销活动外，服务企业还必须成功地开展互动营销和内部营销，它们共同构成了服务营销三角形。服务三角形涉及公司、员工和顾客3个参与者之间的关系，包含了企业作出承诺、维持承诺并兑现承诺的一切活动。 UVSlSWZWDxzHOp9abuTJrkAFVk3DlvFOlZo/CMHTr1hsina9ASyK5Lnj1Y333czl