1.5　服务营销的5大趋势

随着经济的发展，消费者对服务提出了更高的要求，传统的服务已很难满足他们的需求。目前，微商服务营销正呈现出5大转变。

1.5.1　从基础服务转向知识服务

服务的内容在不断深化，服务本身在延伸。有的大企业开始为客户提供生活资讯、消费情报、产品知识等服务，这些都属于知识服务。知识服务未来将是各个行业形成服务特色的一个重点。

微商如果要做好服务，一定要重视服务的升级，要考虑如何提供更好的知识服务，让客户和代理收获更高的价值。

在知识服务方面，直销巨头安利做得不错。安利会定期为自己的客户和代理提供杂志，里面除了产品知识，还包括健康、美容、人生感悟、创业智慧等高价值的知识，让客户和代理既能了解最新的产品资讯，又能学到最新的实用技巧。

微商和直销有一定的相似性，直销行业的服务策略都可以借鉴和使用。

1.5.2　从单向服务转向互动服务

美国有营销专家提出，现在营销的最主要趋势是消费者主权营销，即消费者要参与，有一定的权利，企业必须在消费者参与的过程中满足其服务需求，通过和客户的互动提升服务质量和客户满意度。

对微商来说，通过满意度调查表向客户了解其抱怨的原因，开通投诉渠道等都属于互动服务。如果只靠为客户、代理提供单向服务，不与客户、代理互动，不聆听他们的心声，不了解他们内心的想法，很难提供让客户、代理满意的服务，也很难建立自己的关系网络。

提升优质服务的捷径之一就是让客户、代理参与到服务中来，通过互动、沟通，增强他们的参与感，让他们觉得我们将他们当作了自己的家人、朋友，他们也会提供更详尽的反馈，让我们的服务变得有的放矢，让服务营销的价值真正凸显出来。

比如，客户、代理在我们的微信公众号中留言就是很好的提供互动服务的机会。我们要重视他们的留言。如果留言是正面的，我们要感谢他们；如果留言是抱怨、投诉，我们要第一时间回复他们，向他们了解抱怨、投诉的原因，针对具体问题，及时做出相应的处理。

1.5.3　从粗放服务转向精细服务

目前，在微商界，像2013年和2014年那样的粗放式服务已经无法满足客户、代理对服务的需求。品牌微商和个人微商要想在微商界做强做大，一定要为客户、代理提供精细服务。

顾名思义，精细服务是指企业在提供服务的过程中，每一个细节中都能设身处地为消费者着想，以求最大限度满足其物质和精神需求。精细服务的产生，有着深刻的社会背景。精细服务要求我们在产品设计和生产过程中除满足客户基本需要外，还要在细节上做足文章，让客户能获得更简便、安全、舒适和高性价比的产品和服务体验。其实，精细服务就是要求微商在服务客户时充分考虑客户的多层次需求，使服务更具人性化。

在社会不断进步、人们生活水平不断提高、消费意识不断增强，以及企业的产品、营销工作日益趋于雷同的背景下，不仅要求微商在经营决策等大的方面从客户的需求出发，更要求微商在服务细节上考虑客户各个方面的需要，突出自身的优势和特色，全心全意为客户服务。客户在物质需求得到满足的基础上，又获得了尽善尽美的延伸服务和享受，其势必会成为微商的忠诚客户。

服务水平的高低和服务的竞争力有时候并不取决于服务产品的设计、服务的承诺，而是取决于服务的细节，所以未来的服务运作一定趋向精细化。有的微商在进行电话调查时发现客户经常很不耐烦地挂电话，这其实就是因为服务精细化程度不够。解决的办法是对客户进行电话调查时要先问对方：“您是否愿意接受调研？如果愿意的话，您希望调研的方式是电话、微信、还是微信视频？”要让客户自己选择。

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。微商要想做强做大、基业长青，也要学习上述大品牌，通过为客户、代理提供精细化的服务，让自己的品牌更有竞争力，进而走向辉煌。

1.5.4　从共性服务转向个性服务

微商要从对所有客户提供代理千篇一律的共性服务转向个性服务，这样才能充分挖掘服务的内涵，才能使服务项目得到延伸，让客户、代理与微商的关系更密切。

有人认为未来的营销是数据库的营销加差异化的营销，即先建立一部分档案（即数据库），然后再根据顾客的差异进行个性化服务，这样营销工作就会逐步做得更细致。同理，个性化服务也是进行服务策略定位时需要充分考虑的。个性化服务包含亲情、随和等成分，也就是说，将来的服务要越来越情感化，未来这种服务的情感附加值会越来越高。

比如，微商伙伴可以针对每个客户的情况，在其生日时为其赠送一份特殊的小礼物。这份小礼物不在于价格高低，但一定要让客户觉得是专门为其量身定做的，能让他感受到温度和被尊重。我们也可以在每个代理达成业绩目标时，为其专门订制一份专属于他的特殊奖励，让他觉得我们对他的重视和用心。如可以为他送去一份刻有其姓名的私人订制的茶杯，也可以将他的朋友圈内容制作成一份手册，让他能感受到我们浓浓的爱意和关怀。

1.5.5　从线上服务转向混合服务

得益于互联网，21世纪的客户能非常方便地获取服务、享受服务。但互联网在给客户带来便利的同时，也让客户对服务提出了更高要求，他们期望以最低的价格，获得最好的服务。互联网对微商提升服务质量既是利好也是挑战。

微商借助移动互联网崛起，其服务也以线上即互联网服务为主。互联网服务的最大特色就是“快”“及时”。这也满足了现在客户对高效服务的要求。在客户心中，及时服务就是“即时”“随时”，而微信的出现让这一切几乎成为现实。

我身边很多微商几乎手不离机，随时关注顾客群、代理群的信息，以便及时回复客户、代理，解答疑问。正是靠这种服务精神，微商才能在移动互联网时代崛起，打造自己的竞争力。

对微商来说，线上服务是其亮点，线下服务是其短板。

但随着新零售的发展，很多品牌、个人微商开始走向线下。未来，微商为客户、代理提供的服务一定是混合服务，即线上、线下融合，两者都将会有举足轻重的作用。线上服务便利、及时，线下服务提升信任、黏性。这就对微商的服务水平和能力提出了新的要求。 GnsFW65kESa79Fp1H4VrVPQJ8ysxPSsNA7es7Ij4D40zSvND8iumPrin6bRte+/L