理解客户行为是服务营销的核心。我们需要了解客户在购买、使用产品时如何做出决策，有哪些因素决定了客户在实际的消费和决策过程中、在消费以后的满意度。
服务营销学中，消费过程划分为三个阶段：购买前、接触时、接触后。
下表显示，每个消费阶段都包含了两个或更多的步骤。 aDS7nNJnb6A58UPVyVuJrWnC/m4TSCJgfEQm+ZW1nJW1UbrfA9WZWwVIszdMtI+V
2.3 客户、代理消费的三大阶段
