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2.2 服务客户的六个关键时刻
微商服务客户时，要懂得掌握火候，把握时机。关键时刻献上恰当的服务，可以让服务效果事半功倍，客户满意度也会大幅提升。
服务顾客的6个关键时刻
无论是恋爱交友、发展事业，第一印象都极其重要。好的印象会让人记住你，对你产生好感，并赢得更多机会。
我身边有些微商伙伴，初次和客户、代理接触时未能给对方留下好印象。聊天时，急于向客户推荐自己的产品或项目，忘了“心急吃不了热豆腐”这个哲理。还没有建立客户对你的信任感，就急着推销，很容易让客户产生强烈的戒备心理和反感。除了聊天，朋友圈也是一个脸面。很多潜在客户加了你为微友，会先翻看你的朋友圈。如果你的朋友圈装修得很差，不够专业，客户很容易产生差的印象。
此外，线下首次见客户时，也要特别注意。具体如何做？
其一， 重视形象。 你的着装要看起来很专业。
其二， 按时赴约。 初次赴约，尽量提前5～10分钟，千万不要迟到。
其三， 见面时注重礼节。 至少让对方觉得你是个见过世面的人。
其四， 提前准备好答案。 你要设想客户可能会提的问题，提前想好应答之策。避免客户突然提问时，因为没有想到而无措，陷入被动。
其五， 学会灵活应变。 见面时难免会出现些突发事件，此时不能慌，要淡定应对。
其六， 善于倾听。 很多时候，聆听比口若悬河更重要。
其七， 专业。 在客户面前，要让对方觉得你是某领域的专家。这需要加深对微商行业、产品、品牌、项目的理解。要事先做好功课。
客户有抗拒，首先就会说产品贵，然后会嫌品牌不好，会抱怨你的服务不好……出现诸如此类的抗拒时，你不要急着与客户辩论，否则会赢了辩论，输了生意。记住：不论客户有什么抗拒，你都不要与他争辩，你要做的是先认同他，再慢慢向他解释。
从认同到解释的过渡，可采用如下话术：
（1）我很同意你的说法，同时我也有一小点不同的意见，你可以听一下吗？
（2）我很感激你的意见，同时我可以表达一下我的看法吗？
（3）我很尊重你的看法，你也听听我的意见可以吗？
如果你能这样先认可对方，他就感到自己被尊重了，也就会对你以礼相待，甚至会心平气和地听你的解释。但是，若你直接反驳，他会很激动，进而产生更大的抗拒，以维护自己的立场。总之，当客户有抗拒时，不争辩，要先认同。
有时客户想跟你买某种东西，可是他有些犹豫，你也没能帮他做决定，最后交易失败。假如你是这位客户，因为做不了决定而离开时，你感觉会好吗？你会感到失落。事实上，客户没有买到自己想买的东西，也会有一种失望的情绪。
因此，客户需要你帮他做决定时，你要果断帮他做决定。否则，他会因此而感到难过，觉得你服务不好。所以，在客户打算购买时，你要做到以下几点：
首先， 帮客户做决定。 有时只是一句话的事，比如“先生，买这个没问题。”在客户想买的时候，你对他说这句话能加强他的决心。
其次， 让客户买得容易 。 在客户有购买欲望时，你要提供方便快捷的交易方式。比如，提供刷卡服务、分期付款、先交订金等多种不同的交易方式，方便客户购买。
这里有一点我要强调一下：不要害怕被拒。据统计，有46%的人在第一次要求被客户拒绝之后，就再也不敢要求客户了。四次要求被拒绝就放弃的人加起来有96%，但是有60%的生意是在第五次要求后成交的。换句话说，有4%的人能得到60%的生意。所以，只要你敢要求，再要求，最后，客户就会跟你做生意。
很多人在客户购买东西之前，会对客户百般好，可是在客户买完后，冷面对。其实大多数客户都担心买完东西后受冷落。所以客户购买后，更是服务他的关键时刻，也是产生复购基础的关键时刻。这个关键时刻怎么处理呢？很简单，给客户实际提供的服务超过你所承诺的。
下面举一个例子来讲解。
假设你是一位大米零售商。有位大爷来跟你买2斤米，称完米后，你对他说：“大爷，这是2斤米，一共15元。”在大爷付完15元钱后，你说：“大爷，我再给你加点米。”你给大爷多加的一点米是完全免费的。如果你是这位大爷，你高不高兴？
下次，大爷再来买米时，刚好米价涨了，再给大爷加米你会赔钱。此时正好鸡蛋便宜，在大爷买米后，你多给了他2个鸡蛋。拿着免费的鸡蛋，大爷开不开心？
在客户每次交易完后，给他一些额外惊喜，也就是提供超预期服务，客户肯定都会喜欢跟你做生意。
眼见客户就要下单，就差临门一脚时，他突然说不买了。这个时候，你怎么办？
松下幸之助曾教育他的经销商：当客户上门东看西看，你花了很长时间招呼他，结果他不跟你买东西，这时，你要怎么对他呢？答案是对不买的客户要比原来更客气。
然而，现实中，客户不买的时候，大部分伙伴会觉得自己的服务白费了，然后对客户的语气、态度立马变为失望、不耐烦，之前的温柔荡然无存。当你这样做时，你只会让客户远离你，更加不会购买你的产品，当下次需要时，也会找其他代理购买。
若客户不购买或代理不愿意加盟你的项目时，你对他比原来更客气，你可能会在他心目中留下好印象。他下次需要购买产品或代理品牌时，很可能会继续回头找你，或者会为你介绍客户、代理。为什么？因为他之前未购买或代理你的产品，会觉得内疚，后期会找机会回馈你。这就是心理学中的“互惠原则”。 很大程度上，服务经营的其实是客户的内疚感。
当客户有抱怨时，你该如何处理？
我们先来正面理解抱怨的好处：
其一，客户的抱怨可以指出产品、企业、服务的不足，为提升质量提供参考。
其二，客户抱怨时是你再次服务他的好机会。如果你能把握住时机，将不利转化为有利，你的业绩必将不断倍增。
其三，客户抱怨时是提升客户忠诚度的好时机。如果你能妥善处理好客户的抱怨，让客户感受到你的真诚和重视，他会成为你的忠诚客户，甚至会帮你转介绍。
那么，具体如何处理好客户的抱怨？可以借鉴一下世界500强企业解决客户抱怨时使用的8个步骤。
（1）耐心了解抱怨。当客户抱怨时，你要耐心、真诚地了解清楚客户为何抱怨。
（2）做好记录。记录客户抱怨的内容。
（3）明白客户的想法。弄清楚客户的真实心理，采用客户喜欢的方式解决问题，提升客户满意度。即使不能完全满足客户需求，也要耐心和客户沟通，博得客户的谅解。很多时候，客户更看重你的服务态度。
（4）提出解决方案。向客户说明你的方案，并征得他的同意。
（5）若客户不同意，请他说出他的想法。如果客户的方案在你可以接受的范畴，你可以支持客户的想法。如果他的想法超出了你的底线，你可以求助于团队领导，或者和客户协商，重新提出一个双方都能接受的方案。
（6）解决抱怨后，继续跟进后续事宜，确保问题解决。
（7）跟进客户，了解他的满意度。
（8）给客户留下好印象。你处理抱怨的态度是影响客户对你印象的重要因素。