2.1　微商客服：连接顶层与客户的桥梁

某传统大品牌甲看到微商形势一片大好，开始进军微商行业。为了不影响品牌形象，该品牌新成立了一家公司运营微商项目，还专门请了某知名微商操盘手操盘整个项目。微商项目成立半年后，业绩可圈可点，大品牌准备花更多资源支持微商项目。然而，此时品牌方遇到一个问题：不断有客户打电话投诉，说该品牌的某乳制饮品效果不是很好，价格还那么高。

品牌方有点慌了，心想难道真的是产品不过关？或者价格虚高？于是急忙派人去调查具体情况。

调查员调查后发现，原来该品牌的微商产品是款代餐奶昔，单盒零售价23元。如果和超市里的快消品比，价格确实高了不少，但与市场上同类微商、直销产品相比，它的价格并未高多少，甚至性价比还高于同类其他产品。此外，客户并未完全按照要求使用该产品，加上其期望值比较高，因此便抱怨产品效果不好。

品牌方获悉内情后，之前的疑虑消了一大半，但仍然有个心结：为什么其他靠微商起家的品牌没有这方面的投诉？

为了解答这个问题，我们得先弄清楚微商产品和传统产品的区别。微商的优势在于通过社交和口碑裂变团队，靠代理将产品和项目分享给客户和代理。为了吸引代理加盟，品牌方会将50%～70%的利润分给代理。而传统产品主要靠品牌方广告造势打造品牌影响力和知名度，进而吸引经销商代理产品。因为对经销商依赖度相对降低，因此品牌方分给经销商的利益要低于微商代理。正因为此，微商品牌的产品以非标品为主，需要靠代理不断教育客户来拓宽市场。

甲品牌之所以会遇到大量客户投诉，甚至影响了其传统品牌的声誉，是因为其代理商对客户的服务不到位，没有及时解决客户的疑问。此外，就是该品牌微商团队少设了一个岗位——微商客服。

随着市场竞争的加剧，同质化产品增多。微商品牌除了拼品牌影响力，最重要的便是拼服务质量，靠服务营销赢得客户的心，提升复购率和转介绍率。此时，微商品牌便需要增加微商客服人员。

具体如何做？

1.增强服务意识，提升服务水平

为什么要重视提升代理的服务意识和水平？是因为代理除了是品牌的合作伙伴，也是品牌直接接触客户、服务客户的人员，其服务质量是品牌提升业绩、拓宽市场的保障。

很多代理之所以未服务好客户，不是因为没有动力，而是因为没有意识到服务的重要性，认为客户下单后就和他没关系了。

部分代理是因为服务水平有限，此时需要品牌方能加强代理服务方面的培训。

2.增加微商客服人员

很多微商项目刚起盘时，为了控制成本，会控制工作人员数量，客服要么由其他工作人员兼职，要么人数太少，严重者干脆没有客服。

前面案例中品牌甲遇到大量客户投诉，就是因为缺少客服人员来及时处理客户的问题。

3.提升微商客服的服务质量

品牌方和操盘团队需要建立一套规范的、体系化的服务制度，并对客服进行统一培训，提升其服务意识和服务水平。

客服不是只会说“您好”“对不起”就算合格了，还要非常熟悉产品、招商政策等项目相关的问题，避免客户投诉时对相关问题不清楚或者不熟悉，增加客户的不满。

此外，客服的态度和耐心应该是品牌方挑选客服和考核客服的重要指标。

建议品牌方提升客服的待遇。很多品牌方因为客服不直接产生业绩，对客服不够重视，这会让好的客服心生不平。品牌方提升客服待遇，其实是在间接提升客服质量。

4.增强操盘团队的服务意识

其实很多微商项目存在问题，根源在于操盘手对服务不够重视，因此对客服及代理服务客户方面的培训较少。这就需要品牌方和操盘团队充分沟通，让操盘团队意识到服务的重要性，加强相关培训。 1J+iOnr590pfGD0vPuNOj80dhdpgcI3pN0EgxDybzicJLGxJIP8oJi5kRkU2pE8Z