下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
第五章谈及管理要有制度，但是又不能百分之百地去执行。如果百分之百地去执行，制度就会变得僵化。另外，在管理过程中，我们常常会遇见一些意想不到的事情，或者是一些麻烦，这叫作例外。
但是，有太多的例外毕竟不是好现象。那样的话，法规、典章就不起作用了。如果法规不能概括大部分现象，那还算什么法规呢？所以，例外越来越多时，我们就会明白是法规、法令本身出了问题，就要赶快修订法规、制度。
中国人考虑事情跟西方人不一样。西方人依法处理，法怎么规定，就怎么处理；而中国人会把法放在心里，叫作“心知肚明”。我们懂得，只要一把法规、制度提出来，大家就伤感情了，伤了感情大家就不和气，不和气的结果就是自己一定倒霉。所以，很多人在执法时，都有顾虑。整个社会如果这样下去的话，是没有希望的。
所以，制度化首先要考虑到合理化，只要制度很合理，大家就能够遵守。
作为中国人，要先把情拿出来，从情入手，而不要从法入手。所有中国人要把法放在心里当腹案，心中有一把尺，这把尺就是合理，但是嘴巴要合情。嘴巴专门讲情，心里想的是理，肚子里面是法，就百无禁忌，什么都通。
看到员工做不好事情，老板马上处罚他，这样做很冒险。因为这种结果可能是由多种因素造成的。如果骂错了，老板会下不了台。所以，大多数中国人处理起事情来都会给对方面子，这样做一定有道理，对方会很容易接受。一开始就骂他，他就会抗拒。
“许多中国人都是讲歪理的”，这句话大家会认为可笑，但是年龄大一些的人都有夫妻对话的经验、体会：道理都是相对的。请看这位先生与太太的对话，就充分代表了这部分人的特点：
先生：“明天开始放长假，我们出去溜达溜达吧。”
太太：“放长假大家都出门，人多车多，凑热闹干什么。”（她永远是对的）
先生：“既然这样，我们就留在家里好了。”
太太：“在家多无聊。”（你看她又对）
先生：“那你到底要怎么样？”（先生有点儿生气了）
太太：“问你呀，怎么老问我呀。”（你看她还是没有事，你在这儿忙得要死）
这段对话说明道理是相对的。这类人最厉害的地方就是，你说东的时候，他就给你说西；你说北的时候，他就给你说南。他永远不跟你凑在一起，你就没办法了。
所以，你只要得不到老板的心，你跟老板怎么谈都谈不妥。
员工：“这件事我马上去做好不好？”
老板：“你急什么，有的是时间。”
员工：“那我明天再去。”
老板：“你为什么要等到明天，你今天要干什么？”
员工：“那我到底该干什么？”
老板：“你不会动脑筋？你不会想？什么都问我，要把我累死了！”
有很多人经常说自己口才好，我感觉很可笑：口才好？人家不过是让你，不跟你辩解而已。要说辩论，没有人辩得过中国人，因为中国人的阴阳思维非常厉害。请看下面的对话：
老板：“你最近在干什么？”
部属：“我在填表格。”
老板：“表格有什么重要的，你填不填有什么关系？”
碰到这种情况部属该怎么办呢？
有的老板很奇怪，凡是你认为重要的，他都说不重要。“你没有做的事情，为什么不去做呢？没有做的那才重要。”这就是老板的心态。你总在办公室里面忙，他觉得很奇怪：“外面的事情谁做，整天搞这些没用的表单吗？这些是骗人的，真正的事情谁去干呢？”你跑到外面去，他又会说：“你整天在外面跑，表单谁填呢？”可见，你永远没有办法调试得让老板满意。
可以说这就是中国社会的现实状况。家事同理，家里人也是这样，夫妻两个人越来越看不顺眼时就是这样。同样，子女在家，父母觉得很烦：“你整天不工作，在家虚度时光。”子女不在家，很忙，回来很晚，父母又会说：“家里是旅馆呀，回来睡个觉就走了。”
那么，怎样才能化解这些问题呢？我的经验是：要把情摆在当头，见面就给他面子，他有了面子，就很讲理。也就是说，要中国人讲理，你只要给他面子就行。
还是上面那个例子，让我们看看如何应对这个老板。作为部属要思考一下：自己一定有什么地方对不起老板，他才会这样，他是借故这样做，并不是真的自己怎么做都不对。他一定有心结，把这个心结一打开，事情就化解了，就没事了。
的确，我们很少就事论事。因为我们的认识是，人和事是分不开的；西方人的认识是，人和事可以分开。例如，西方人听到一句话，他仅就这句话进行判断；而我们听到一句话先问“是谁说的”，搞清楚了再来判断（你不告诉我谁说的，我不可能判断）。在我们看来，任何事情都离不开人，老板跟你有心结，你去道歉没有用，去说明也没有用。你就要想明白大概是因为什么事情得罪了老板，再从行动上来改善，老板自然就理解了。遇到事情怎么办？要讲情、理、法。遇到矛盾，要用行动去化解，不要用语言去辩解—越辩矛盾越大。老板要有老板的魅力，干部要承上启下，基层员工要实实在在地把工作做好，大家各司其职。
揣测没有错，中国人一定要揣摩别人的心思。孔子说，你讲话时，眼睛要看对方，如果你讲话时，眼睛不看对方，你就跟瞎子一样。但是不能投其所好。一察言观色就投其所好，那是小人；察言观色之后合理地调适，才是正确的做法。
如果你完全不察言观色，不理解老板的心思，老板跟你越离越远，结果会怎样呢？我认为大多数管理者不会把人炒鱿鱼，也不会把人调职，只要“急速冷冻”，让你什么事也不能做，你就自动走了。你走了，他还会想：走了更好。
我观察了近三十年发现，一个中国人只要有了面子，他就会很讲理。而情就是给对方面子。
某人要插队（北方人叫“加塞儿”—编者注），如果你说：“没关系。”他会不好意思地说：“我站你后面。”如果他一插队，你就说：“你为什么插队？”他就会说：“我比你来得早，哪里是插队，我是临时有事出去一下，怎么是插队？”
在中国排队跟在西方排队不一样。西方人排队一定要人在那里，中国人是用眼睛在排队，眼睛看到哪儿，哪儿就是他的位置。你能把他怎么样？你能天天跟人家吵架吗？你天天吵架自己还做什么呢？
如果一看有人要插队，你就说：“你很急，站在我前面来。”对方就会说：“没关系，我站在你后面。”我们就是这样，只要有面子，就很爱护这个面子，就不能不讲理；如果没有面子，就可以蛮不讲理—反正我已经没有面子了。
让一个人没有面子，自己是最吃亏的，这个道理千真万确。这方面我们有太多的案例可供参考。
就拿一家公司来说，老板是公司的掌舵人，要有一定的魅力和一套独特的管理方法；中层干部扮演的是承上启下的角色，既需要对老板负责，又要对基层员工负责；而基层员工只要实实在在地把工作做好。
如何才能让这家公司正常运转呢？西方管理科学给出的答案是每个人都要把自己的角色扮演好，建立起一套管理制度。这时，问题就来了：有了制度就万事大吉了吗？如果执行制度严重伤害到某个人的面子怎么办？
我的建议很简单：做什么事情要先从情开始，不要先从法开始。我给你面子，你很讲理，就不必谈法了；我给你面子，你不讲理，我再给你一次面子，你还是不讲理，我就翻脸无情，就要依法处理。这样做，对方没有话讲。
这就是依法处理有前提的全部真相。在中国为什么讲情与法，情在前，法在后，自然有其道理。
不仅当老板、当干部的要给人面子，对于员工来说，也有这种可能。比如说，别人在你排队的时候插队，那就让一让：“你来，你有急事。”对方会很感激，不停地致谢：“我确实有急事。”这就叫作将心比心。
我们出国一定要通关。大家排队排得整整齐齐的，有一个人公然插队，警察就走过来：“你插什么队？”此人一定会说：“我不插队，我不想要插队。”马上拿起东西就往后走。然后他说：“有没有听到广播，我是那架飞机最后一名旅客，全机都在等我，我是因为来不及才插队。”警察一听，马上会说：“我送你进去。”
这就叫例外。大家都遵照规定，例外谁来处理？
那么，也存在一种可能，这个人确实脸皮很厚，你给他面子，他反而利用你这个面子。怎么区分呢？放心，这种人迟早会吃亏的，因为他养成了一大堆坏习惯。
大多数中国人是这样的：以后大家彼此还会交往，你给他面子，他很讲理，大家很愉快；你给他面子，他就占你的便宜，你第一次让他占，以后就知道，他这个人在你面前没有什么面子，你再不会给他面子了。所以，当领导的，对这个人客气，对那个人不客气，他是要分辨的。
作为员工来说，也要特别准确地去进行判断。当你得到人家给的面子时，要格外地讲理，你就会非常愉快。
有人会认真地告诉你那条路怎么走，你到底要不要相信他？他说的可能是假的，也可能是真的。你不相信他，你就会吃亏，因为他是真的；你相信他，你也会吃亏，如果他是假的。
我们的药是真的，就很管用，但是有真药就会有假药。这就是我们社会的麻烦：只要有真的东西就一定会有假的，假的总是屡禁不止。怎么办？所以，平常就要广结善缘，人家自然会告诉你，会帮助你。
吃亏一时，但是占便宜永久，这叫作君子；吃亏一时，又一直吃亏下去，就是呆瓜！吃亏一次，你对这个人就要有警惕性了，以后他讲什么你都不大会听了，这样就好了。吃亏一次怕什么？你吃得起。习惯占便宜的人是他的命不好，因为他会养成坏习惯。
凡是舍得的人，福气都很好；凡是舍不得的人，都没有什么福气。这不是迷信，是他内心的需求：吃不起亏的时候，就一定要占便宜，那以后就没有度量和能力可以吃亏了。有的人根本不在乎，吃一点亏算什么？这个人的福气永远很好，他就不会缺钱，因为他有这个气度，自然就会有所收获。
有人会说，一个人没有钱，怎么会舍得呢？但是有的人还是会舍得，钱自然就会进来，这是很有奥妙的事情。典型的事例比如加薪。我到公司去，第一步会问员工：你们的薪水是谁给的？有人会说“是老板给的”，我就觉得很奇怪：老板卖了自己的一栋房子给你钱吗？老板也不会印钞票，哪里会给你钱？有人会说“是公司给的”，也不对呀，公司也不会印钞票，从哪里给你钱？真实的答案是：钱是你自己赚的。你想加薪，你想赚得更多，你就要奋斗更多。如果我要加薪，我就会问自己，不要问老板：我好好做，我的销售做得好，我自然就加薪了，求老板是没有用的。
制度是很僵化的东西，必须要有软件配合才有用。
规定大家上班不能迟到，有用吗？没有用。我辅导的公司从来没有人迟到过，我只用一招就够了。
我告诉老总：“如果你的部属6点半上班，你就6点上班。”果然，所有的经理乖乖地早早都到齐了。老总说：“你们这么早来干吗？”经理们第二天到得更早。假如老总说：“你就应该这么早来。”那么，经理们第二天准迟到。
其实，所有的经理心里都很清楚：老板看到自己了，老板知道自己是勤奋的。
员工上午8点上班，他一定要工作到下午5点，所以他不能太早上班，他很辛苦，越是干部越是要早来晚走。
在美国，有的CEO早晨4点就上班，因为那时候，路上车很少、路况很顺，停车位也很宽松。停好车后，他就开始想，今天要找这个人谈什么，跟另一个人谈什么。一看到某人来，就找他谈，谈到他按部就班去做事，CEO就没事了，可以去打高尔夫，可以去睡觉。这才叫作会当CEO。跟大家一起挤车子、打乱仗、匆匆忙忙、不想事情，这不是好的CEO。
制度是帮助我们把有形的规范好，但是在制度之外还有软件，要靠我们去运作，这就是中国式管理—还有很多东西是无形的。中国式管理非常人性化，会让每个人都没有压力，都非常愉快，这是西方人做不到的。
如果什么都比较清楚的话，大家就按照清楚的东西去做；如果什么都不清楚，又要做好，可能心理压力会大一些。
老板不高兴了，他告诉你：“今天这桌子没擦干净。”你赶紧去把它擦干净了，这很简单。但是如果老板很不高兴，他又不告诉你，就算你把整个屋子都打扫完，也有可能他是因为院子不干净而生气，你怎么能知道呢？
这里面隐含着一个哲学道理：当我们认为清楚的时候，可能经常是看错了；当什么都不清楚的时候，可能又是非常清楚的。
我常常讲，干部一脚踏进门来，猜得到他会说什么话、知道他要谈什么，才是个好老板。一旦等他开口，你就很难跟他沟通了。
生产科长一进门，老板马上知道他要谈加班费的问题，因为他一直觉得加班费不高。等他一开口，你再跟他谈很难，不同意会让他很没面子，同意又会增加开支。好老板就要在他未开口之前，看看有谁在场，正好总务科长在，那是老天爷帮忙。老板就开始训斥总务科长：“你这个家伙不想想看，你整天花公司的钱，你还在啰唆，你看人家生产科，没有花公司的钱，都在尽心尽力地做，加班费那么低都没有人讲话，你还讲什么？”然后转过身来再问那个生产科长：“有事吗？”他一定会说“没有”。这件事情就这样处理了，很简单。
如果总务科长不在，总还有别人在。如果真是没有人在，这个忙别人帮不上，老板就赶快拨电话，骂得更凶：“你这个家伙乱来，你看现在生产科长在我这儿，他很委屈你知道吗？部属天天抱怨加班费那么低，他都好言相劝，为公司大局，哪像你！”生产科长一听就走了。
这一招很厉害，但不要常常用，否则就没有人信你这套了。这还没完，等人走了以后你就要开始想办法如何调整，这样才行。我们的办法必须是整体配套的才行。
老板这样做也不轻松，对他的要求是很高的，绝对要有百分之百的把握。作为一个CEO，公司里面最近哪一个部门有什么事情，你心里要很清楚，一看下属脸色就知道他要干什么了。
总之，处理问题的玄机非常多，需要我们在处理事情之前进行非常周密的思虑和准备。