从我出发的沟通

我仔细观察了一下，发现我在工作中说话通常有以下三种情形，准确地说，是我在管理工作中遇到最多的沟通问题有以下三种。

第一种，同一种问题反复出现。

面对属下小伙伴，作为老大在工作中遇到最恼火的事，就是自己反复强调了很多次的事，却有人一而再再而三地犯错。甚至有的时候，“这家伙是故意的！”是第一个在我脑子里跳出念头，但认真思考之后发现不是。

第二种，部门之间互相扯皮。

在我担任CEO初期，经常遇到各区块的高管到我这里来倾诉、投诉，无外乎是物业总监投诉行政总监、人资总监投诉厨务总监、采购总监投诉物业总监、各分店总经理投诉总部总监等等，总之，我这个集团的一把手秒变职场“法官”。通过细致观察后我逐渐发现，在各层级中存在“小帮派、小团队”现象，投诉对象总是自己“帮派”之外的。

第三种，信息反馈链条滞后或者中断。

工作一段时间后，我发现基层很多问题反馈到我这里时已经滞后了。有一次，我去江燕分店与小伙伴恳谈时，其中有个小伙伴忐忑地告诉我，他们宿舍有个马桶坏了一个多星期了，一直没有人来修，生活特别不方便。细问之下才知道，店员当天就告诉了店长，而店长说已经报给了总部。我忽然意识到，为什么虽然我们设立了总裁信箱、伙伴热线，但是接到的投诉或热线并没有期望的那么多的真正原因了。不是我们没有问题或者问题大大减少了，而是一线依然存在着大量的问题，只是因为小伙伴们反馈的问题没有及时得到上面的回应和解决，不再愿意积极地向上反映了。关键在于，他们就是在这样一次次的失望中失去了对管理者的信任，这才是最值得我们这些站在高处的老大们认真反思的。

以上，是我在企业管理活动中遇到最多的有关沟通的三种情形。从管理的方向来看，就是向下、平级、向上沟通；从管理的结果来看，是在信息传递方面出现了问题。通过对这些问题的归纳和梳理，我再次进行了深刻的自我反思。归根结底，这些问题没有得到及时解决，关键在“我”这位企业的管理者身上。同理，作为每一个级别的管理者，在面对这些问题时，首先应该考虑的是：问题是不是出现在了自己的身上？当事人如果是“我自己”，“我”会怎么做？这种沟通行为方式，就是自我沟通。

基于对以上问题的反复思考，我将管理沟通的模式解构为图3-1所示。

当把图画出来的时候，我们可以直观地发现，在管理沟通中的出发点都是“我”。

这让我意识到，“我”才是管理沟通中的核心要素，是出发点，也是终结点。既然所有的沟通都是从“我”出发的，就要求管理者要具备自我对话的能力，其中包括认知自我、建立回路、价值实现。我们常说思维决定行为，那么，同样一个人的沟通思维模式决定了他最终沟通的行为模式。这个沟通思维模式是有连续性的，我们也称之为思维的惯性，对于正常人来说，一以贯之是人的本性。

所以，一个人只有正确地了解自己、对待自己，才能正确地了解他人、对待他人，这就是我口中常说的“心中充满爱，看啥都可爱”。对于一名管理者而言，遇事不慌、从容淡定，就会带给自己的团队成员以信心和希望。故而，自我沟通的要点，便是从容！