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把客户信息放进“保险柜”

在销售目标管理中,有一件事从近期来看和团队业绩增长关系不大,但是从长远来看意义非凡。这件事不仅跟每一名销售人员和每一个销售团队息息相关,还跟公司的资产和发展息息相关。

如果你是企业领导者,必然在意企业效益;如果你是销售管理层,必然在意团队客户的流转、团队人员的效率;如果你是销售人员,必然在意如何寻找有效的客户资料。所有这一切,都与CRM系统有关。CRM系统,即客户关系管理系统。顾名思义,这个系统是管理客户信息的,但是它的作用不仅仅是把信息存在计算机里。

防止客户信息丢失

大家都知道,公司花钱雇用仓库管理员,是为了实现仓库物资的防火防电防盗;同样的道理,公司雇用销售人员来收集客户资料,自然要避免销售人员随意记录客户信息。如果针对记录客户信息这个问题,管理者对销售人员没有要求,那么销售人员就有可能今天在笔记本里记一点,明天在计算机里录一些,或者随便找张纸写一下,这样做很可能会让客户资料不知不觉就“失踪”了。所以,防止客户信息丢失是CRM系统最基础的功能。

销售工作的特点就是“铁打的营盘流水的兵”,尤其是那些工作强度非常高的公司,销售人员的流失率已经达到了100%~300%。如果管理者对记录客户资料这件事管理不到位,那么就会造成人走,资料也随之丢失的结果。

每天下午6点,阿里巴巴的销售人员回到公司开完会后,都会把这一天的拜访记录录入CRM系统,标明客户详细信息。即使已经很晚了,或者接下来还要有其他工作要做,比如搜索新客户信息,销售人员也绝不会简化这项工作,虽然这项工作要花费很多时间。

如果有机会看到阿里巴巴的拜访记录,很多人肯定会被震撼到,因为在阿里巴巴的CRM系统里留存着海量、详细的客户信息。这么多年来,阿里巴巴无数销售人员来了又走,但大量的客户资料被保留了下来,这也让后来的销售人员、代理商及中供合伙人得到了实惠,他们通过这个系统得到了无数有价值的信息。

我们会把资金放到保险柜,也应该把信息放进保险柜, CRM系统就是公司的信息保险柜,会让整个公司的信息库生生不息。

根据细节分析客户

许多管理者在上课时曾跟我抱怨:“贺老师,我的团队业绩非常差,但总是找不到根本原因。”

遇到这样的问题,我就会反问他们:“你团队成员的每一次拜访记录有100个字吗?”

十有八九,对方会告诉我“没有”。

这时,我会对他们说:“如果你要求销售人员每一次拜访记录都要输入不低于100个字,那么即使没有业绩,我也认为你可以得80分;如果拜访记录只有50个字,我只给你60分;如果只有20个字,那你就是零分。你的系统根本称不上客户关系管理系统,没有业绩很正常。”

为什么我会说,如果只记录20个字就是零分,我们不妨假设下面这个场景:

销售人员见到了一个企业的负责人,跟他聊了一下公司产品,回去记录:“这个负责人几乎没什么兴趣,说以后考虑清楚了再决定。”

通过这段记录,你几乎无法得到任何有效信息。如果他换一种记录方式:今天去的公司规模大概如何,年产值应该不低,负责人对产品也比较感兴趣,我跟他介绍了产品的几个特点,他又询问了产品具体的某个方面,似乎对这个方面比较有兴趣。后来他说暂时不需要,考虑清楚了再跟我联系,但是我判断他是个潜在客户,因为他可能只是暂时有些顾虑,我下次可以针对这一点,换一种策略跟进。

从这样的记录里,我们可以清晰地判断出很多关键信息:客户有意愿,对产品的某方面很关注,虽然暂时不需要,但弄清楚客户的顾虑后,签单的希望非常大。

通过对比,前面那个不到二十几个字的记录就显得特别单薄,这样就会丢掉很多潜在客户,因为过几天回过头再看,面对这样的记录,自己也不知道该从何下手了。如果这名销售人员离职了,那么其他同事接手他的资料同样会一头雾水,客户流失也就在所难免了。

销售人员每天辛苦拼搏,给公司创造了无数的价值,如果管理者有整理客户信息的意识,那么就有可能让团队成员的业绩成倍增长。

便于管理者整合分析

信息收集整理好之后,管理者接下来要思考的是怎么把这些信息流转起来变现,这时候就可以通过CRM系统来帮忙。CRM系统不仅可以记录客户信息,还可以把所有销售人员记录的客户信息放在一起分析。

我到上海三体云动的第一天,就要求全国所有的区域经理干好一件事——重点客户管理。在我的建议和指导下,经过大家的共同努力,公司很快就建立了一套绿色客户关系管理系统。在培训的时候,我要求每一个区域经理每天要检查手下每一名销售人员的拜访记录。在日报、周报里和月度会议上,我都详细检查区域经理在这项工作上做得是否到位,一旦发现问题就立即责令迅速改进。通过客户管理系统,我们了解了很多销售人员的能力和态度,也对很多工作方法有问题的销售人员进行了指导和纠正。

花几万元买一套CRM系统,再根据公司情况设置一整套客户关系管理制度,这样做,不仅会产生非常多的潜在客户资源,而且会给管理者带来很多方便。

讲到这儿,“有目标的管”基本就介绍完了。如果大家把这些内容都消化了就会发现,本章的前2~6节,讲的内容都和有效客户有关。如果把这五步都做好了,却忽略了对积累的客户信息的管理,即使有再多的有效客户,也无法为企业带来稳定增长的业绩。 客户信息管不好,可能是减法,也可能是加法,但管好了绝对是乘法。

[本章小结]

完成销售目标的6个关键

建立客户资源保护机制:兵走,客户不能带走。

详细记录客户信息:既方便自己,又让后来者受益。

按签单时间把客户分成A、B、C三类。

利用有效拜访提升签单率。

建立预防客户冲突机制,避免内部抢客户。

CRM的系统化、数据化。

提升签单率的3个技巧

从客户资料里挖金矿。

找到能拍板的关键人。

能一次拿下的客户千万不要等到第二次。 BvjHrbmfusbeOlwxXlf8qtE2zLfZ1wuGZzQ7748T5I8bpdmmj/DxFJbRNaCin4hZ

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