以年龄和家庭所得为主轴,将顾客分成16个消费群体之后,从中选定“40~49岁/家庭所得1500万日元以上”的顾客为核心目标消费群体,接着要决定市场定位。
以“40~49岁/家庭所得1500万日元以上”的顾客为核心目标消费群体的度假饭店应该要是什么样子,这就是决定市场定位。
新度假饭店的目标是“让全球的爱好者赞不绝口,住过之后还想回来”,接着,根据这个目标,想象核心目标消费群体来饭店住宿的情况,从“硬件”“软件”“内容”这三个层面思考度假饭店应该满足什么条件。
在搜集度假饭店的组成要素、整理事实时,就是从“类别”的角度切入,选定“硬件”“软件”“内容”这三项。
以硬件来说,目标是“成为全球五星级饭店”。依照全球标准,饭店等级从六星级到无星级都有,范围很广泛,但一流的饭店,几乎都是四星级以上。这次的度假饭店虽然不及“安缦”“文华”这些六星级的饭店,但也想达到“四季”“莱佛士”这些五星级饭店的水平,并设定同等级的价位。按照这种方法慢慢决定市场定位。
软件的部分,则设定为“采用日式服务,满足海外的挑剔型房客”。所谓的日式服务,包括“满足五感的住宿体验”“激发好奇心的有趣策划”,以及“针对个人设计的贴心服务”。
全球公认服务一流的丽思卡尔顿饭店奉行“服务价值”理念:“时刻满足顾客的愿望和需求——不论顾客是否说出口。”新的度假饭店将参考同样的服务价值,加入日式的待客方式,建立独特的优势。
至于内容的部分,设计只有住宿才能体验的活动。例如,打高尔夫球有专业教练指导,也提供课程;水疗除了一般的舒缓疗程,还有专业营养师提供饮食建议。
对度假饭店来说,“地点”也是提升顾客满意度的必备条件,提供适合远眺的景致,让顾客可以远离日常生活,这也是属于硬件层面的市场定位。到了度假饭店,在大厅就能看到一片蔚蓝的海景,让人心旷神怡,会是饭店的一大优势。
在决定市场定位时,必须像这样,从多种角度思考“硬件”“软件”“内容”这三个层面。