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现代旅游业的发展起源于第二次世界大战之后，并一直保持着高速度发展的趋势。尤其是进入20世纪90年代以后，全世界每年接待的国际旅游者人数和国际旅游收入的增长速度均超过10%，成为当今后工业化社会发展最快的产业之一。旅游业作为经济建设的重要产业越来越受到世界各国和地区政府的高度重视。许多国家特别是发展中国家已把旅游业当作实现当地经济腾飞的重点产业来扶持。
关于旅游业的定义问题，人们有着不同的认识。
旅游业不像农业和工业那样是一个界限分明的独立产业，因为它的产品是由住宿业、旅行业、餐饮业、交通运输业、商业等多项产业共同提供和构成的。几乎旅游目的地的各种产业都与旅游业有关。旅游业不像其他产业那样界限分明正是说明了旅游业的特点，旅游业的产品构成涉及多种有关行业的情况同样也是其特点的反映。尽管这些产业或行业的主要业务和产品有所不同，但在涉及到旅游的方面，它们都有一个共同之处，就是便利旅游活动，通过提供各自的产品和服务满足旅游者的需要。
一般认为旅游业就是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业。由定义不难看出，旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业经营管理的三大要素。旅游饭店、旅游交通和旅行社构成了旅游业的三大支柱。按照我国目前的情况，旅游业的构成应该包括下列各类企业：旅行社，以饭店为代表的住宿业，餐饮业，交通运输业，游览娱乐行业，旅游用品和纪念品销售行业。各级旅游管理机构、旅游行业组织虽非直接盈利的企业，但它们在促进和扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的支持作用，因而也应纳入旅游业的构成之中。旅游业同时还应包括支持发展旅游的各种旅游组织。
旅游业是一项高度分散的行业，它由各种大小不同、地点不同、性质不同、组织类型不同、服务范围不同的企业组成。这些企业是以盈利为目的，并进行独立核算的经济组织，由它们构成的旅游业则不可避免地成为一项经济产业。因此，旅游业是具有经济性质的服务行业，经济性是旅游业的根本性质。
从旅游消费者的角度来看，旅游业又是具有文化性质的服务行业，旅游者在旅游过程中可以陶冶情操、丰富文化知识、增长见识。因而旅游者在旅游时付出的费用，其本质是文化消费。
综合上述两点，从经济社会发展的总体来看，我们可以说旅游业是一种文化—经济事业。因为一方面在旅游消费中，无论人文景观还是自然景观，主要是满足旅游者文化生活的需要，具有明显的文化性质。但另一方面，旅游景观的开发和旅游设施的建设都需要投资，在商品经济条件下这种投资无论来自政府还是来自企业或部门，都需要进行投入与产出的比较，所以它又具有明显的经济性质。在我国社会主义的初级阶段，旅游服务主要是当作商品来生产和经营的。因此，对我国现阶段旅游业性质的表述，就应当把“文化”和“经济”的次序加以调整，必须说它是一种经济—文化事业。凡是为旅游者提供服务的企业或个人，都是旅游商品的生产者和经营者。
判断某一行业是资金密集型还是劳动密集型的标准有以下三点：一是企业投入的技术装备的固定资产和劳动力配合比例的高低，即每个劳动力占有固定资金的多少；二是企业生产经营成本中活的劳动消耗所占比重的大小；三是企业资金或资本有机构成的高低。
劳动密集型企业是指技术设备程度较低，投资少，用人多，产品或服务成本中活劳动消耗比重大的旅游企业。旅行社企业、旅游商店企业和旅游配套企业中的部分旅游产品生产企业，包括部分旅游商品以及旅游副食品和食品原料生产企业，一般都属于劳动密集型企业。
另外，按照产业结构分类，旅游业属于第三产业，或称服务行业，其特点是以劳务的提供取得收入。
从旅游业的职能和它的实际作用来看，旅游业也是国民经济中的一个服务行业，但是它与社会上一般服务行业相比有着许多自身的特点。
由于旅游业经营者必须为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等一体化服务，为了满足旅游者的这种多重需要，就要由多种不同类型的企业为旅游者提供商品和服务，因而它必须联系到国民经济中其他的行业和部门。它实际上是许多有关行业的综合体，满足旅游者需要的这一业务关系纽带把它们联系到了一起。
旅游业的依赖性表现在三个方面。一是要有旅游资源作为依托。二是有赖于国民经济的发展。客源国的经济发展水平决定着旅游者的数量、消费水平和消费频率；接待国的经济发展程度决定着旅游综合接待能力的强弱，并在一定程度上影响服务质量。三是有赖于有关部门和行业的全力合作，协调发展。任何一个相关行业脱节，都会使旅游业经营活动难以正常运转。
旅游业的发展要受到许多种因素的影响和制约，比如各种自然的、政治的、经济的、社会的因素和旅游业内部各组成部分之间以及与旅游业相关的多种行业、部门之间的协调因素等，都会对旅游业的发展产生影响。另外，旅游业是一种高层次消费，需求弹性大，影响旅游需求的各种因素有微小的变化就会在较大程度上对旅游需求发生作用，使其产生大幅度波动，从而增加了旅游业的不稳定性。
旅游市场是一种服务市场，销售的是旅游产品。旅游产品不同于一般的商品，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务等多种要素组成的特殊产品，其中既有有形的物质要素，也有无形的非物质要素。由此决定了旅游市场也不同于一般的市场，它具有自身所独有的特点。
旅游市场的供求基本问题是协调各环节的旅游商品供给者之间的关系，使它们在时间上、地区上协调地提供旅游服务，使旅游者的需求充分得到满足。
在一般的市场上，顾客都能够看到商品和服务，当场作出评价，决定购买与否；但旅游产品的实物本身是无法在旅游市场上出现的，即产销并不真正见面，比如长城无法运到纽约、富士山也来不了北京，销售旅游产品只能通过模型、图片、文字等说明介绍。旅游者对旅游产品的真正接触只能发生在购买之后的旅游活动中，旅游活动结束后，旅游者才能对旅游产品作出客观的正确评价。
在旅游市场上旅游者购买的主要是旅游资源、设施和服务所提供的效用和利益，而不是有形的实体。
旅游市场受自然条件及旅游者闲暇时间等因素的影响，季节性十分明显，有旺季和淡季之分，这就要求旅游经营者采取一些有效的政策和措施，调节旅游客流量，相对缩短淡旺季之间的差距，使旅游业协调发展。
根据旅游业的性质、特点，旅游企业是提供服务产品的企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。当今，科学技术越来越发达，但旅游企业所提供的服务无法为机器或物质生产过程所代替，而且顾客越来越需要高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务。旅游企业应特别重视人力资源的管理。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯曾向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是企业成功之道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。由此可见，旅游企业人力资源管理，不仅是高质量完成服务过程、实现组织目标的必要保证，也是企业实施服务竞争战略的基础。西方旅游企业将人力资源管理的重点放在激励、安抚员工，挖掘员工潜能上；我国旅游企业人力资源近年的重点是培训、调整劳动关系和稳定员工队伍。
美国著名管理学家麦克菲林（JameM.Mcfillen）、瑞杰尔（CarlD.Rle-gel）和恩兹（CathyA.Enz）认为旅游企业员工流动模式如图1-1所示。
图1-1 旅游企业员工流动模型
以上模式表明，员工有离开（即流动）的愿望是由两个因素相互作用的结果，一个是工作的满意程度；另一个是个人对组织的承诺度。例如，员工与饭店签约8年，而是否干满8年是由其承诺度决定的。若承诺度高则不仅会干满8年，而且还有可能续约；若承诺度低则会很快离开，干不满8年。员工个人特点、某项具体工作内容和特点相结合，就影响到员工工作的满意程度。如果工作满意程度高，员工对组织的承诺度就会强烈而且对工作经常抱有积极的态度，这样，员工就可能留在饭店；反过来，如果工作满意程度低，员工对组织的承诺度就会减弱，工作态度变得消极，一有机会，员工就会流失。
麦克菲林等研究发现，饭店员工最关心的三个因素是：①足够的培训；②管理人员的管理技巧；③饭店组织结构和政策。他们认为，有四个主要因素影响员工流动：①接受的培训；②工作时间与班次安排；③管理人员的管理技巧；④组织和政策。他们认为，报酬与员工流动只有相对弱的联系，对报酬的不满只是普遍不满的一种反映，如果工作要求超过承受能力，增加报酬只能暂时降低不满情绪。
1995年，美国著名管理学家西蒙（TonySimon）和恩兹用序数效应的方法，让我国香港特区12家饭店的278名员工对柯维奇的十因素进行排序，发现最重要的三个因素依次为：职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬。类似研究也表明，饭店员工对于职业发展有着强烈的愿望，他们将其作为个人生活很重要的一个方面。“对员工的忠诚”排在第二位，表明饭店员工重视别人对自己的尊重和信任。“良好的报酬”突出，是由于持续的通货膨胀、不断上升的生活标准以及脆弱的社会福利体系。因此，根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的忠诚（即对员工的尊重和信任）以及良好的工资报酬是饭店员工最关心的三个要素，饭店对这三个因素的不重视，是导致员工流动最重要的原因。因此，饭店要控制员工的流失，也应从上述几个方面着手。
卡尔·布莱特（Karl Albrecht）和让·塞莫科（Ron Zemke）在他们的《美国，服务万岁！》（Seruice America！）—书中指出，在服务行业中，“一些关键事件既可以成全你也可以毁了你”，并且他们认为，他们所谓的“最后四步”正是既可能使企业成功也可能使企业失败的关键所在。例如，在谈到家具零售连锁店时，他们描述了“当一位顾客走进商店却遇到一种令人心情不快的购物环境时，巨大的广告投资是如何付诸东流的”。如果能吸引顾客走进商店的前厅，那么数以千计的广告费支出就可以说是有效的了。而一旦顾客走进了门内，“就轮到商店里的人来完成顾客走最后四步时所发生的事情了”。在这时，如果顾客遇到的是一位反应迟钝或不愿意讲解各种不同产品优缺点的售货员，或者遇到一位（更为差劲的）干脆毫不客气的售货员，那么商店在此之前所做的所有其他努力就都白费了。服务型组织除了出售服务之外，实际上没有什么好卖的，因此对这类组织来说，更为突出的是要唯一性地依赖员工的才能与热情。
人力资源管理在服务型企业中处于关键地位。旅游企业员工的服务质量与员工获得的工作生活质量密不可分。要想使员工发挥最佳工作状态，就要求企业形成一种积极的文化、情感和心理环境，这种环境的形成与否，可以用工作现场的总体工作生活质量来衡量。工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。根据专家们的意见，它至少包括以下几个要素：①一种值得去做的工作；②安全无虑的工作条件；③足够的薪资和福利；④有保障的就业状态；⑤充分的工作指导；⑥工作绩效反馈；⑦在工作中学习和发展的机会；⑧增长才干的机会；⑨积极的社会环境；⑩公正公平的交往。
以后的各章节会讲到，人力资源管理者的主要职责就是设计和实施一套制度体系来改善上述的这些要素。因此，一个有效的人力资源管理部门，会有助于创造一种能够激励从事服务型工作的员工积极工作的总体构架——工作生活质量。
从许多方面来说，有效的员工甄选活动是服务型企业所设置的第一道防线。比如，正像有人所强调的，“有不少人对于频繁的人际接触缺乏热情、缺乏耐心、缺乏社会技能，也缺乏起码的容忍度”。因此，防止出问题的第一步就是认真进行员工的甄选和测试选拔。然而，麻烦的是，服务型企业中的许多一线工作岗位都是薪资最低并且职业发展潜力相对较小的，这样，被雇用到这些最低层次工作岗位上的员工大多数工作经历比较简单，而这就使员工甄选活动更加复杂。因而，本书将阐述的员工甄选与测试技术对于服务型企业来说就非常重要。
所受培训极差或完全未经培训的一线服务人员为了做好工作，往往不得不临时去找可能的应付办法，而这将有损服务效果。并且，由于许多服务型企业中的员工都是整天同顾客打交道，所以这些一线服务人员如果出了差错，主管人员往往不太容易觉察到，不像对办公室工作人员和生产线上人的监督那样方便。因此，本书中所阐述的培训与人力资源开发技术对于服务型企业来说也很重要。
由于一线服务人员大多不是处在容易被监督的那些传统工作岗位上，这就要求企业有一种能够对他们的工作绩效进行有效衡量和评价的办法。这样，在本书“工作绩效考评”中所阐述的工作绩效考评技术就显得十分重要。