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说到察言观色，我们不得不提到一个叫做“江湖郎中”的职业。郎中的工作是看病，但是实际上卖药材能够获得的利润远远大于看病本身，所以郎中这个职业的商业模式其实就是通过给人看病来实现药材的销售。具体的做法就是采用望、闻、问、切的手段来找出病因和确定病情，从而对症下药，最终卖出药材，获得收益。
在我看来，成功的郎中也是一位成功的销售者。我们在销售工作中也需要像郎中一样去“望闻问切”，只不过可以做一些改进和创新。
比如说，在销售过程中，“望”就是观察，“闻”就是聆听，“问”就是提问并挖掘需求，“切”就是诊断、判断、分析和总结。唯一有所区别的是使用形式不同，郎中的“望闻问切”必须要一气呵成，是一套连贯的动作，而对应到我们的销售，每个“招式”其实都是独立的，可合可分，灵活多变。
先来讲第一招——望，也就是观察。
观察什么呢？所谓“察言观色”，其中的“色”说的是神情、脸色、表情，“言”说的是语言、语气、腔调、行为。我们可以把察言观色理解为，观察对方的语言表达、语气腔调以及表达过程中的脸色神情、面部表情和其他肢体行为。
那么，观察这些和销售有什么关系呢？
给大家讲一个我亲身经历的故事。我曾经拜访过一位制造业的客户。这家工厂是做树脂工艺品的，国外很多大型百货公司以及大型超市，比如沃尔玛、麦德龙等都是它的客户。客户的生意做得很大，一年的出口额有好几亿元人民币，工厂规模也不小。由于是陌生拜访，我没能提前做太多的了解和准备，直接冲进了老板的办公室。一上来，我就从行业切入，跟对方分享了该行业在我们阿里巴巴国际网站上的一些买家的分布情况以及同行卖家的成交量。我是想通过分享这样一个数据来证明我们的行业知识水平，并且想通过这些成功案例传递阿里巴巴的优势和实力，以此带出自己要销售的产品。这是我提前设计好的套路，说实话这一招对大部分客户都是管用的。没想到，在我说完以后，这位老板一点反应都没有，他的眼睛始终看着电脑，没有任何表情。对于我的提问和反问，他也只是不置可否：“哦，是吗……”这让我很意外，也很慌张，因为我提前设计好的台词都用不上了。
我抬头一看客户背后的书架，架子上摆得满满的。我心想，这个老板应该挺喜欢读书的，那就从书开始聊吧。我就说：“您是我拜访的这么多客户中，藏书最多的了。”结果对方还是没有反应。我心想坏了，只能硬着头皮接着说：“您平时都看什么书呀？”结果他回了一句：“你不是都看见了吗？”天呐！我当时立马就崩溃了。
说实话，我当时很想起身就走，实在聊不下去了，对方压根就滴水不进啊！但是出于礼貌，我还是想收个尾，就说：“首先，为我今天的冒昧打扰向您表示歉意，看您比较忙，我也不想再占用您更多时间了。我先走了，下次如果有机会，我想提前约您，咱们再聊。”说完了，我就起身告辞，他也很客气很礼貌，起身跟我握手，说了一句“不送”。我看着他的面孔和眼睛，还是一开始那个表情，没有丝毫变化。这趟拜访我一无所获。
回到公司，冷静下来以后我再分析，发现自己有一个重要的失误：之所以这位客户给我这样的反馈，说到底是因为我说的都是他不想听的，而且他当时的确是有事情。
通过分析，我判断这位客户一定是个非常爱学习的人，喜欢思考，沉着冷静。我突然想到自己临走的时候，看到他桌子上有一本彼得·德鲁克（Peter Drucker）的《卓有成效的管理者》，说明这位老板最近在学习企业管理，而且几乎书不离手。书就放在他的手边，说明在我去之前或者在他打开电脑工作之前，应该就是在看书，他利用碎片化时间来学习。这就能够充分说明，企业管理知识是他目前最迫切需要的。
于是，我就有了一个计划，从企业管理这个话题来切入，向客户分享阿里巴巴的管理和企业文化。我又买了一本管理大师杰克·韦尔奇的自传，心想可以用这本书做敲门砖。当天晚上，我就写了一段话放在这本书的扉页上，第二天把这本书交给了他的秘书，请秘书代为放在客户的桌子上。不到一个礼拜，我就收到了这样一条短信：“李先生，我是王总的秘书小刘，王总让我和您约一个时间，他想跟您聊一下与阿里巴巴合作的事情。不知您哪天方便？”后来，这位客户跟我签了一个巨额合同，我们也成了生活上的好朋友。
大家可能会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？在这里，我尽量为大家还原：
王总，首先，我为那天的冒失打扰表示歉意，也很感谢您给予我的理解和宽容。我想和您说明的是，这仅是我个人的行为，和公司没有任何关系，阿里巴巴并没有如此教导我们对待客户。回到家以后，我始终放不下此事，因此必须向您道歉并说明，感谢您让我看到了自己身上的短板。正因如此，我才会进步。
临走的时候，我看到您桌子上有一本德鲁克先生的名作。说实话，我平时也会看一些企业管理方面的书，很遗憾，由于年龄和阅历有限，无法从中领悟更多。今天的我毕竟只是一名销售员，但我相信有一天我也会像您一样创办自己的公司，成就一番大的事业。
我加入到阿里巴巴这家公司，我们要做一家102年的企业，我们要让天下没有难做的生意，这是我们的使命和愿景，我们都相信，我们一定可以做到。我们公司的CEO关明生先生来自美国通用电气公司，曾和杰克·韦尔奇是同事，他给我们带来了新的企业文化和企业管理的理念，所以将这本《杰克·韦尔奇自传》赠送予您。我已经看完本书，说实话未能完全理解和体会这其中的奥妙，更不能和我现在的工作结合。我想它对您更为适合，或许能对您有所帮助。
后来，跟这位客户接触多了，很多话题也聊开了。我便问他：“你当时为什么跟我合作呀？”他说：“你很真诚，是一个非常真诚的销售员，这一点很难得。特别是你的观察力真了不起，很用心很细致，每个细节都能看得到、捕捉到，这一点真的很厉害！”
在这里给大家分享这个故事，是想说明销售中察言观色的重要性。把察言观色具体落实到销售现场和销售步骤中，可以体现为八个字：观其神情，查其言行。
在与客户沟通和对话时，始终要注意观察客户的神色状态、面部表情的变化和反应，从而根据这些组织语言，调整沟通策略。当你发起一个话题的时候，要通过观察客户的神情来判断这个话题客户是否感兴趣。每个话题都要掌握客户的表现和反馈。除了观察神情，还要去观察言行，比如客户说话的措辞、语气、语调和语速，能够反映出一个人的知识结构和语言结构，从而能够判断出这个人的性格。通常，一个人的语言措辞就能够显示出他的性格类型，而语气、语调则对应一个人的表达力和表达时的心情。一个人在开心和不开心的时候说同一句话，语气、语调是不同的。如果能将一段话说得段落分明，语气起伏有序，就说明这个人的表达力非常棒。
归根结底，察言观色的本质是帮助我们判断出客户的性情与当下的心情，以便能更好地调整销售策略。掌握了客户的性情，我们就可以更好地控制销售节奏，知道什么话该说、该怎么说和什么话不该说，也知道什么时候提出成交、怎么提出。同样，把握住客户的心情可以更好地控制整个销售和沟通的节奏，做到自己主导，不会陷入被动。
一个好的销售员，也会是一个好的情绪管理大师，总能牵动和调整客户的心情。人与人之间的沟通交流实际上就是心情与心情的博弈。无论做什么事，我们都希望能在一个好的心情下作出决定和行动，这是人性。更何况，你是在让人家掏钱买你的产品关于察言观色，我可以向大家传授一句方便记忆的口诀：“看天、看地、看脸、看气。”“看天”指的是看物，比如说公司的整体结构、设计风格、布局，包括客户的家具、盆景，甚至是一些风水摆件等等；“看地”指的是看人，就是客户本身，比如说客户的穿着打扮、服饰风格，戴什么手表，抽什么香烟，喝什么茶，诸如此类；“看脸”就是看神情，指的是脸色、表情、眼神；“看气”指的是语气，就是前文说的措辞、语调、语速等等。要从全局到局部，从局部到细节，进行细致地观察。
不懂得察言观色，不仅会错失销售机会，甚至会做不好销售。销售是一份跟人打交道的工作，如果不会观察，就好比一个侦察兵不会看地图。大家一定要在这方面刻意练习，养成观察的习惯。