下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
相信大家都看过《功夫熊猫》（ Kung Fu Panda ），在这部电影中，男主角阿宝怀揣大侠梦想上山拜师学艺，师傅刚开口没说几句，阿宝就“抢过话筒”自说自话了一通，根本没把老师们说的听进去，武功也没有进步。在现实中，有很多类似阿宝的销售员，非常能说。但实际上，真正好的销售员恰恰不是那些最能说的，而是懂得聆听的。
聆听在销售中一般有以下几个目的：
第一，深入了解客户。只有通过聆听才能更加深入地了解客户的一些情况，比如对方企业的产品种类、数量，整个公司的发展历史以及业务状况。
第二，挖掘客户需求。通过聆听，我们可以知道客户过去业务上的一些推广形式和推广预算，包括前一年的业务完成情况、目前的业务目标以及竞争对手的情况。知道这些极具价值的信息以后，我们就可以有针对性地去挖掘需求，从而对后续销售产品起到帮助作用。
第三，可以把客户长期发展为伙伴，甚至是朋友。通过聆听，我们就有机会了解到客户个人生活中的一些情况，包括子女、家庭、经历，还有在职业、生活上对未来的规划，其实这是非常重要的。在社交学中有一个非常重要的观点：成为朋友实际上是隐私积累的结果。这里的隐私并不是指见不得人的事情，更多是一些个人的信息，比如说家庭背景、生活环境、过往经历等。从某种意义上来说，个人隐私的交换和沉淀的过程，也就是双方成为朋友的过程，而聆听就是最好的“武器”。
但并不是每一个销售员都懂得如何聆听。有些销售员已经意识到了聆听的重要性，有了聆听的意识，知道自己要通过聆听获取更多的客户信息，可是却发现想到和做到其实是两回事。所以，我们不妨来聊一聊聆听在具体执行过程当中的一些技巧。
第一，要做到目光接触。在我们和客户沟通的过程当中，双眼一定要始终盯着客户。看哪里呢？有的销售员看眼睛、眉毛、脸或是嘴，其实这些地方都不理想，最合适的位置是两眼之间的眉心。经过科学测试，人们发现在人与人沟通时用双眼盯着对方的眉心，营造的氛围和给对方的体验是最好的。
第二，一定要全神贯注。我经常发现，有的销售员非常不专注。例如，两个人聊着聊着，他的手机响了，就会低头看手机，或者旁边有什么动静，注意力就转移了过去。在商务环境中，这其实是非常不礼貌的。这样的行为对后面的销售会带来非常不利的影响。因为一旦你开小差了，就有可能错过用户的某句话，其中或许就有客户在刹那间传递的非常重要的信息。有的销售员发现自己手机响了，居然直接说：“不好意思，打断一下，我先接个电话。”试想一下，当销售员起身去接电话的时候，对面的客户在想什么？这个电话比咱俩聊的事情更重要吗？既然有这么重要的事情，那我们为什么不下次再聊呢？
所以，销售员应该在拜访之前把手机调成静音，让自己保持专注的状态，仔仔细细地听客户讲的每一句话，观察客户的每一个动作，甚至体会客户的每一个眼神。这么说毫不夸张，只有做到这样，才是有效的聆听，对我们后续掌控整个销售节奏才能真正产生帮助。
第三，可以做笔记。做笔记可以帮助我们履行确定的承诺，增加我们二次拜访的可能性，让客户放心以及表示对客户的尊重。除了和销售有关的一些数据资料以外，我们也可以去记录一些客户的想法、兴趣，以及我们通过聆听对客户进行的分析和做出的判断。此外，还可以把沟通以外的一些事情记录下来，比如说我们会观察和发现客户的秘书是谁、配偶的爱好以及孩子的生日等等，这些都是可以记录下来的。
当然，在聆听过程中做笔记时，千万不要只顾着埋头记录，不要忘了经常抬头，不断用眼神和客户形成一些互动，还得有积极的肢体语言。比如，身体向前倾、微笑、点头，就能表达出自己很认同客户谈的观点。销售员可以形成一套标准化的动作，将其纳入各自的个人形象识别系统里面，形成自己的聆听风格。
第四，注意聆听在整个销售过程当中的时间比例。怎样的比例是比较合适的呢？过去，在阿里巴巴，公司要求我们销售员按照“销售员说30%，聆听70%”的规则来分配时间比例。根据大数据分析的结果，我们发现，在一对一的拜访和沟通过程中，销售员说话的时间比例不应该超过50%，在这以上的每一个百分点都可能会降低成功的可能性。
第五，千万不要轻易打断客户。不少销售员都有这个非常不好的毛病，包括在日常沟通中，习惯在别人的话还没有说完的时候就去打断人家。这不仅是不礼貌的行为，更糟糕的是，我们很可能因为打断客户而错过了某个成交机会或是重要信息，从而损失掉一张合同。
只有当客户谈的内容已经严重跑题时，我们才能在适当的时机抛出几个词把话题引导回来。而当察觉客户要发言的时候，我们就应该停止发言，开始聆听，用表情和眼神向客户反馈自己求知的欲望。
第六，千万不要预设立场。不要在心里抱有成见，站到和客户对立博弈的立场中去。记住，我们是在与客户进行探讨，而不是要马上对问题下个结论。我们要学会和客户从同一个角度去看事情，只有这样才能真正地去了解、引导对方。
对销售员而言，要做好聆听实际上是非常难的。我们得保持不说话，并且努力观察和思考，而不只是单纯地听。聆听不仅对销售而言很重要，更是一项生活中与人沟通交流的重要能力。想获得有效的沟通，首先就要学会聆听。
先听后说，保你成功。