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电话拜访也有特殊技巧

以前,阿里巴巴号称有两支铁军,中供铁军的名气比较大,而事实上还有另外一支铁军,叫“诚信通铁军”。中供铁军的工作属于直销,也就是面对面(face to face)进行销售,而诚信通铁军则是电销。直到今天,在保险、通信这类行业,依然还保留着电话销售岗位,可见在整个销售市场里面,电销这种形式的比重也很大。在这里,我们不专门谈电话销售,但在直销过程当中,如何用电话形式来帮助我们提高效率或者获得更好的结果,也是一个重要的话题。

以前,有一位客户,我跟了整整一年时间,总共拜访了40多次,所有拜访都是面对面的。后来我自己总结发现,投入的时间、精力和最后签单的产出相比是亏的。当时,这个合同的金额比较高,破了一个记录,但是从经济角度来算,对我并不划算。如果我将这40多次拜访的时间用在签很多小单上,加起来的收益说不定要比签这一单更高。我最大的失误就是每次都跟客户面对面去谈,没有利用电话销售这种形式。

但同时,也要注意,有些销售环节是不适合用电话来完成的。我记得自己带过一位销售员,他的思路与众不同:干嘛要亲自上门,干嘛要面对面呢?要跑这么多路,多累啊,打电话就好了!当时,我们怎么劝,他都不听。结果当然可想而知。

因此,我们可以对各种销售环节进行分类,看看到底哪些事儿用电话来做是合适的。

第一,预约客户。在这个环节,你可能还从来没有和客户见过面,这时候成本最低、效率最高的方式就是电话。如果为了约客户跑到现场,结果客户告诉你“对不起,我没时间”,这样成本就太高了。

第二,客情维护。这是使用电话最多的环节。客户是要“养”的,就像耕种农作物,需要经常浇水、施肥,否则客户就会把你忘掉,二次唤醒的成本会很高。我们经常说这样一句话:“签单只需要一分钟。”没错,签字盖章这个动作确实一分钟就可以完成,但是为了换来这一分钟,可能需要销售员在此前进行数十次拜访。可见,客户维护是整个销售过程中时间占比最大的,所以我们一定要把电话拜访这种形式给利用起来。

这里有个重要的技巧:每次电话拜访的时长最好不要超过6分钟。经过我个人的测算,6分钟可能是个极限,3到5分钟是最佳的时长。在打电话之前,我们要想清楚自己今天的目的是什么,要传递给客户的信息是什么。通常,我会把这些信息很完整地写下来。

没有目的或者目的不明确的电话拜访都是无效的。很多销售员在电话拜访时一个电话能打半个钟头,但把时间都用在了闲扯上。其实,客户面对这种情况也会很懊恼。在我看来,既然是回访、跟进,也就意味着我们要把客户的状态再往前推进一个阶段。利用3到5分钟把关键问题解决掉,这样的电话拜访才是有效的。

第三,逼单和催款。我们在谈一个客户时会碰到的最尴尬的状态是什么?我相信,所有老销售员都会有同样的感觉,就是客户始终不给出一个明确的回复。似乎聊得很好,可就是不签单,让人吃不准到底是想买还是不想买。客户的状态是需要逐步推进的,用电话拜访的形式来把客户的真实状态推到Yes or No的阶段是很合适的。有时候,要说一些很感性的话,对客户动之以情、晓之以理,用电话的形式会更好。我们可以专门打一个电话,只有一个目的,就是明确客户到底是想买还是不想买。当然,客户不一定现在就买,但明确客户想买的意向后就可以再约时间进一步助推。

而通常在签完合同以后,我们要给客户留下打款的时间。一般用电话去催款也是比较好的一种方式,成本比较低,效率比较高。

最后做个总结,电话拜访是我们联络客户的一种非常好的补充形式,它贯穿整个销售过程。但电话拜访也不是万能的,它就好比一把双刃剑,用得好就能事半功倍。至少在客户预约、客情维护、逼单和催款这三个环节,电话拜访是特别有效的。 4/7OCnd7n13hqA8rHOJA0x8K7byY/buRWqWbVqQN7ESwdJSLvBC8ksqrUG8bzDO6

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