案例导入

打发票

王先生在一家连锁家电企业购买了一台洗衣机，回家后发现收银员将发票客户名称打错了，故王先生来到该家电门店的服务台，要求重打发票，可是客服人员告诉他，发票一旦打印出来后，是不能重新再打印的，双方交流过程如下：

客服：你好！

王先生：我想重打印一张发票！

客服：不能重打！

王先生：当时打发票时我告诉过你客户名称是什么，这是你们公司的责任。你们要想办法帮我解决这件事！我等着急用这张发票……

客服：王先生，按照规定，你的发票名字打错了后，是不能重新再打一份的！

王先生：可是你们打错了啊！

客服：这是你自己的问题！

王先生：我给收银员写了正确的名称啊！

客服：那您去找当时的收银员！

王先生：我又不认识那个收银员，我上哪找去？

客服：你还是先去找收银员吧！这事我帮不了你！

王先生：你什么态度！我要投诉你！你的工号是多少？

客服：你什么态度！想投诉随便！

问题与思考

1．你认为这位客服人员的问题是什么？

2．如果你是客服人员，你会如何处理这件事？

知识探究

客户不会无缘无故地惹是生非，如果他有怨气，一定是发生了什么事让他不满，也许此事并非由你引起，也不需要由你来负责，但作为客服人员，你代表的是自己服务的企业，有义务帮助客户解决问题，这才是完善服务的体现。

一、接待客户咨询的着装规定

（一）整洁平整

服装并非一定要高档华贵，但应该保持清洁，并熨烫平整，穿起来大方得体，显得精神焕发，整洁并不完全为自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

（二）色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃，而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此可以根据不同需要进行选择和搭配，严禁奇装异服。

（三）配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究，如袜子以透明近似肤色或服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

（四）饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应选择同一色系，佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

良好规范的职业着装可以树立企业形象，提高企业的凝聚力，规范员工的行为，是规范企业工作的一个重要内容。表2 3和表2 4分别为男女性职业着装规定。

二、接待客户咨询的礼仪规范

（1）有访客户时，应立即起身，面朝来访客户点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”

（2）主动热情问候客户，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果是已经认识的客户，称呼能显得比较亲切。

（3）陌生客户光临时，务必问清其姓名及其他信息，以及来访目的。

（4）将客户引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（门的正对面为上座）。

（5）对每一位来访的客户都应让座并倒茶水，敬茶应以双手奉上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。

（6）尽量用最短的时间给客户创造良好的第一印象。要学会用眼睛说话，在交谈过程中目光要注视客户，使对方感到被关注。

（7）不能冷落了来访者，如果自己有事暂不能接待来访客户，要安排相关人员接待客户。

（8）认真倾听来访者的叙述。来访者都有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并耐心聆听。

（9）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

（10）对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。

（11）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

（12）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

（13）要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的肢体语言来告诉对方本次接待就此结束。

（14）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。

（15）接待来访者时，手机要调成静音。

三、接待客户咨询的礼貌用语

接待是客服人员的一项经常性的工作，在接待中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。接待来访的礼貌用语如表2 5所示。

四、沟通成功的重要因素

（一）沟通四要素

（1）表达自己的观点时要做到有条有理。

（2）表达观点要突出重点和关键点。

（3）陈述内容应该准确具体。

（4）和顾客谈论感兴趣的话题。

（二）与沟通成功相关的因素

（1）面部表情保持微笑，并保持感兴趣的、愉快的目光接触。

（2）控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方。

（3）在自己的面部表情及语调中自然地表现出与客户相同的感受。

（4）使用开放的而不是闭合的手势。

（5）在与客户交谈时，站直或坐直。

（6）与客户保持大约1米的距离。

案例评析

案例中负责接待的这位客服人员在接到客户反映的问题后没有对客户表示理解与同情，没有帮助客户解决问题，而是推卸责任，所以导致客户生气。

如果我是客服人员，首先倾听客户的需求，稳定客户情绪，并在适当的时机向客户致歉，客户要求重新打印发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想办法给客户解决，即使解决不了的问题，客服人员也应该让客户看到你的行动，让客户感受到你在尽力而为。 1tuFsLsF+EPD7hFV8d+Ydme6KPwpemTUTXVpOKk+DSMmNooK2fV+/rCNIosuR8iB