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“小问题”引发“大麻烦”
客服：喂！你好。
王先生：你好，我是××的一个用户……
客服：我知道，请讲！
王先生：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……
客服：那你是不是在地下室，所以信号不好呀？
王先生：不是，我在大街上都断线，好多次了……
客服：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
王先生：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
客服：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
王先生：我的手机是苹果的，不可能有质量问题……
客服：那你在哪买的就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
王先生：不可能！如果是手机有问题，那我用××卡怎么就不断线呀？
客服：是吗？那我就不清楚了。
王先生：我的问题怎么办呀，我的手机天天断线！
客服：你的手机有问题，手机在哪买的你就去修呗！
王先生：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……
客服：（挂断电话）……
在这段对话当中，客户服务人员犯了哪些错误呢？
与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，客服人员在与客户进行电话交流时，存在两个角度，客服人员的角度和客户的角度，客服人员和客户有着不同的观念，对问题也会有不同的看法，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，即客户角度。如果在电话交流中使客户感到舒服，客户感到被理解和尊重，就会建立彼此的信任。
（1）接受客户咨询和投诉时，语言文明、态度和蔼。
（2）遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问的问题，之后才可以进行回答。
（3）遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。
（4）接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。
（5）要详细记录与客户的沟通情况。
（6）接听客户咨询电话的人员必须熟悉各项业务。
客户服务“四准则”
在提供客户服务的过程中，客服人员应主动向客户表示出：
1．关心：定期定时与现有的客户保持联系，向他们提供企业产品信息，听取客户意见，更高效率地完善自己。
2．同情：对客户提出的问题，客服人员要体会客户的感受。
3．理解：遇到客户抱怨或投诉，应该认同其感受或设身处地从他人角度考虑问题，理解他人，帮助他人。
4．行动：收到客户反馈后，应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。
客服人员与客户之间有“一堵墙”，如果客服人员在与客户沟通的过程中，不礼貌，态度生硬，用语不当，会导致客户对企业的形象大打折扣，会影响客户的购买行为。表2 1为不当用语和礼貌用语比较。
表2-1 电话沟通不当用语和礼貌用语比较
续前表
（1）声音清晰，音量适中，呼吸平稳。
（2）熟悉业务，言语准确，语速稍缓。
（3）耐心倾听，简洁明了，态度友善。
（1）在电话铃声“三响之内”务必接听。
（2）接起电话时要用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，××公司，很高兴为您服务！我是××，请问有什么可以帮您？”
（3）待客户简单说明所询问题之后，主动询问对方姓名等信息。
（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐／先生，您好！您是说（您的意思是）……”
（1）当客户需要查询订单、送货情况、附加产品信息、相关政策、查询搜索等问题时需要客户等待。
（2）让客户等待时要使用“询问”语句征得客户同意，给客户一个等待时限，比如，“××小姐／先生，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等好吗？”
（3）客户等待过程中，客服人员一定要谨记“客户在听”，时刻记住对方在等待。
（1）电话转接时，需要向客户解释为什么需要转接。
（2）询问客户是否介意电话被转接，“××小姐／先生，就您所提的这个问题会转至对此方面比较了解的同事那里，由他给您作专业解释，您看可以吗？”
（3）被转接人接听后应感谢客户的等待：“××小姐／先生，不好意思让您久等了，就您所提到的……”
（1）在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客户的原话，以免搞错。
（2）听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把客户重要的话进行重复和附和，应不时地用“嗯、对、是”来给客户积极的反馈。
（3）如果客户反映问题或投诉，接待要有耐心，回复的话语要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切。
（1）基本要素。根据客户反映的情况作记录，记录日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况，如表2 2所示。
表2-2 客户电话咨询记录表
（2）业务咨询。根据经验作判断和记录，记录咨询类型、对客户的简要评价。
（3）业务投诉。根据处理情况记录，记录投诉详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。
（1）通话结束时，应说“再见！感谢您的来电！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，需留下客户联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
（2）通电话以客户挂断电话方为通话完毕，以免有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。
（3）通话时间超过5分钟或需要与其他部门沟通后才能解决的，应该请客户稍等，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
（4）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助应说“××先生／小姐，请问您还有其他的问题吗？”
（5）需要再次跟踪联系给予答复的客户，向客户致歉，并告知客户回复时间：“××小姐／先生，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复……”
（1）做好记录准备工作，联系方式记录表、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
（2）遵守保密制度，为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号等。
（3）因故障电话突然终止时，务必回拨，避免任何影响公司业务和形象的情况出现。
（4）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
（1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
（3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
（4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
（5）用心倾听、作出反应。
（6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
（7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。
（8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
（9）体现职业化。
（1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
（2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
（3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
（4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
（5）提供相关资料，告知客户你将怎样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
（6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
（7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
（8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录。
（9）避免问“为什么”换而耐心地询问其原因。
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题。“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌‘啊、噢’或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”
（2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，××先生／小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。”
（1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
（2）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
（3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。
（4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险。
（5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
（6）耐心聆听、重复要点、作出回应，并记录。
（7）常说“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”。
（8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，××先生／小姐，我非常抱歉”“××先生／小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
（9）假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“××先生／小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救／我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，××先生／小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见！”
（10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，××先生／小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
（11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
（12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例：“××先生／小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”“××先生／小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”“××先生／小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
（13）使来电者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例：“××先生／小姐，这其实是最好的解决办法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看这样行吗……”
（14）若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例：“××先生／小姐，这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司××先生／小姐跟你谈谈好吗？”“××先生／小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”
这个客服人员的错误之处有：
（1）服务用语不够规范。“喂，您好！”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。
（2）投诉的处理过程中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。
（3）客户服务人员在接待客户的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
