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一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到××地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是服务员将地图摊在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、易塞车，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一种红灯不断，多花了将近一个小时。回到酒店后，特意向这位客服道谢，还在顾客留言簿上写下自己的感谢。
分析该客服人员的职业素质。
客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉、问题及售后服务。一个好的企业客服应该是个多面手，要具备技能素质、心理素质和综合素质要求，才能胜任客服工作。
客服人员在服务代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、笑容等都表现出是不是一个专业的客户服务人员。
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求客服人员必须熟悉本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力是实现与客户沟通的重要保障。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服人员能力范围不能解决的，准确地记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度、让客户最满意的方式帮助客户解决。
思维敏捷，具备敏锐的客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门负责接听客户的投诉电话，一天要受理近百个投诉咨询，这就需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户，因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要。
客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，会不会被客户误解？客户会不会迁怒于客服人员？客户有时需要一个发泄的渠道，因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天面对着不同的客户，很多时候客户会带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，尤其要做到处变不惊。
对每一个客户都要提供最好的服务。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。所以你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，要有很强的包容心，包容客户的一些无理要求，包容客户的一些不良情绪。因为有的客户有的时候可能是斤斤计较、胡搅蛮缠，什么样的情况都可能发生。
对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。客户服务是一个企业的服务窗口，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员尽量把它化解，这就叫勇于承担责任。
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的思想境界，做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
谦虚是做好客户服务工作的要素之一。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成外行。
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言，这样才能更好地让自己不断进取。
在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多不是专业人员，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪方面的问题，客服人员都能从容应对。
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正理解客户的想法和处境，这就是同理心。
优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备独立处理事务的能力，也就是说，要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
优秀的客户服务人员不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和员工、上下级等同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响客户服务的工作效果。
某超市客户服务部的管理规定
为实现本连锁超市健康成长、持续发展的目标，秉承集团公司为客户提供超值服务理念，通过全部门员工共同努力，将“客服部”打造成集团公司中的“精致”部门。现将客户服务工作制度及要求规定如下。
一、主要工作
1．配合销售人员做好发货工作。
2．接听客户的咨询、投诉，并做好工作记录；为客户解答、解决购物中所出现的问题。
3．与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。
二、管理规定
1．工作中应面带微笑，工作认真积极，有耐心，有责任心，勇于面对问题。
2．与客户接触过程中，应积极主动地全面了解客户的情况，及时为其解决问题。
3．根据当天的工作情况，详细地把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报。
4．应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到。
5．在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
三、客服人员的要求
1．不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压。
2．不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3．严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口开河，做不负责任的答复。
4．树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答准确。
5．建立完整的客户资料，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作。
6．严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不被泄露。
四、个人素质要求
1．要有责任心、进取心、敏锐的洞察力和敬业精神。
2．要有整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3．对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
4．上班时间必须佩戴工牌且穿着工服，保持办公区的环境卫生。
五、客服人员的心理要求
1．接收（接听）客户信息（电话）要运用礼貌用语，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心。
2．解决客户咨询及投诉时，不允许把个人的情绪带到工作中来。
3．解决客户投诉时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重决定是否要上报公司，并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，暂不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。
该客服是一个优秀的客户服务人员，买地图是一个简单的行为，但他能将其做好就是满足了客户的需求。该客服人员能站在客户的角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“以客户为中心”的一个表现。
客户服务是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。客户的需求已经成为企业经营活动中的核心问题，而客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息，从而满足客户需求，赢得客户。作为一线客服人员，要具备优秀的职业素质，要理解客户至上的意义，在与客户的交往中保持平和的心态，去理解满足客户的需求，为企业赢得客户。
1．连锁企业客户服务的特点有（ ）。
A ． 无 形 性 B ． 差 异 性 C ． 不 确定 性 D．综合性
2．客户服务按顾客购物过程划分为（ ）。
A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．环境设施
3．客户管理理念是（ ）。
A．服务优先B．增值为本C．关系至上D．以需求为导向
4．技能素质要求有（ ）。
A．良好的语言表达能力B．熟练的专业技能
C．具备良好的人际关系沟通能力D．具备一定的解决问题能力与投诉处理能力
E．具备对客户心理活动的洞察力
1．礼貌待客、热情回答是售前服务。（ ）
2．商店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等是硬服务。（ ）
3．对客户的业务开展和问题进行及时处理是客户管理的内容。（ ）
4．完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析是客户经理的职责。（ ）
5．处变不惊的应变能力是品格素质要求。（ ）
