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咳嗽
一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：
客服代表：咳……
客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）。
客服代表：咳，咳（继续咳了两声）
客户：还来（正常的语气）。
客服代表：您好，很高兴为您服务！
客户：寄件（开始有点气愤）
…………
客服代表按流程帮客户完成下单后。
客户：你工号是多少？
客服代表：……（没有回应）
客户：你的工号是多少？（继续询问）
客服代表：我有病，不会传染。
客户：你说什么？
客服代表：我有病，不会传染。
客户：我知道不会传染。
该客服代表错误之处有哪些？
随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，各企业成立了客户服务部，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠。
客户服务部作为营销活动的支持部门，是企业联系客户的纽带，维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务，其主要工作包括客户投诉处理，整理及维护客户信息以及进行客户满意度调查等。客户服务部既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念及产品，又要协调处理客户的建议和需求。客户服务部主要职责包括：
（1）根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度。
（2）及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制订客服方案及产品改进提供科学依据。
（3）有效衔接客户、销售及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本。
（4）适时跟踪客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息。
（5）能够及时准确回答客户问题，为客户提供标准服务。
（6）快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。
（7）受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需要其他岗位协助受理的业务信息进行转达。
（8）提高综合素质，同时参加企业各种活动，支持企业文化建设。
（9）使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。
（10）做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告，总结反馈用户的建议与意见。
（1）主管公司客户服务工作，统筹安排客服专员相关工作，设计并完善服务流程。
（2）确保客服部门员工服务水平质量，提高客户满意度，不断进行优化和创新，提高部门的工作效率。
（3）负责服务质量的监督和控制，定期进行满意率调查。
（4）优化客户服务流程，组织客服人员的培训。
（5）完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析。
（6）能根据公司发展的方向和目标编写部门工作制度和工作计划，并执行完成。
（7）与各相关部门之间保持紧密合作，协同配合，完成相关工作。
（8）维持公司良好的公共关系，树立优质的服务形象。
世界500强总裁基本是从服务部门干起的，工作一定时间后可考国家职业资格认证——客户服务管理师，本职位可以上升到销售、综合管理等管理岗位，职业发展空间大。
（1）通过电话或其他工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务。
（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理。
（3）公司客户关系维护工作。
（4）服务派工单制作及操作短信发送。
（5）用户电话访问及回访。
（1）负责客服日常工作，及时处理客户的投诉及建议。
（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理，收集市场信息及用户反馈信息，提供给相关部门。
（3）服务派单制作及操作短信发送。
（4）外派工作的进度跟踪及业务员行程跟踪。
（5）监督协调其他部门的服务工作。
（1）安排对大客户的定期回访工作。
（2）保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（3）经常性地征求大客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。
（4）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案来满足他们的需求。
（5）提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。
（1）在线处理客户订单，通过电话、邮件与客户沟通交流。
（2）帮助在公司网站上发布与管理产品与业务信息。
（3）回访维护客户，处理解决客户反馈的问题。
（1）制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。
（2）帮助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。
（3）负责售后服务资源的统一规划和布置，对售后服务工作进行指导和监督。
（4）收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。
（5）对企业服务政策进行解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。
电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。