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前言

Preface

连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式,近几年发展较快,在连锁企业经营竞争日益激烈的情况下,客户服务已成为连锁企业核心竞争力的一部分,企业的竞争力也是服务客户的能力,服务与营销密不可分,服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善,客户拒绝购买企业的产品,营销也就不无从谈起;如果服务水平高,将有助于企业开源节流,为企业带来更多的客户。客户资源能更好锁定和开拓目标客户,更好地获得客户需求,把握市场变化,从而增加企业市场核心竞争优势。

“连锁企业客户服务与管理”是一门以连锁企业客户服务的运作流程为中心线索的综合性、应用型的专业课程。本书在编写过程中遵循“理论够用、突出实践、易教易学”的原则,结合职业院校学生的实际,对传统教材体系进行整合,弱化理论。全书分为七个项目,包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理、连锁企业客户关系维护与管理和连锁企业大客户管理,每个项目通过问题引入、任务导读的介绍,了解本项目的知识目标和能力目标,每个项目再细分为若干个任务,并以“案例导入—知识探究—案例分析”为编写模式,提高了学生对知识点的理解及运用;同时将案例、图表和拓展知识等内容穿插于学习过程中,丰富了学生的感性认识,提高了学生的学习兴趣。

本书由李利利和张海担任主编,刘丽丽和杨涛担任副主编,参加本书编写的人员有武汉市供销商业学校李利利(项目三和项目七)、武汉市供销商业学校张海(项目二)、武汉市供销商业学校杨涛(项目一)、河北经济管理学校刘丽丽(项目五)、河北经济管理学校邵新(项目四)和河北经济管理学校李俊梅(项目六)。

本书建议72课时,具体学时分配如下:

本书在编写过程中参考了大量的文献资料,借鉴和吸收了国内外众多学者的研究成果,在此对相关文献的作者表示诚挚的感谢,由于编写时间仓促和编者水平有限,书中难免有疏漏之外,敬请广大读者批评指正。 cOCLM2AR25FUV43LS+vpjabJj0vb5S7If/xPjCDg8jYaDrA1CmsiMd4DtQQJ7R86

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