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密密麻麻的小本子
A公司为了得到某公司的项目，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。
中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的订单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问道：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边待了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”“只去了3次就拿下2 000万元的订单？肯定有特别好的关系吧？”但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。
那到底是怎么回事儿呢？
她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访公司里的每一个部门，拜访到总经理的时候，发现总经理不在。到办公室一问，办公室的人告诉她总经理出差了。她又问总经理去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打电话说：“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去？”然后又打一个电话给她的老总，说这个总经理非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟总经理喝咖啡了。在聊天中得知总经理会有两天的休息时间，老总就请总经理到公司参观，总经理对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请总经理看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请总经理看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知总经理很喜欢看话剧。总经理当然很高兴，第二天她又找一辆车把总经理送到机场，然后对总经理说：“我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”总经理很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。
老总后来对她说，总经理很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了总经理的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。
A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好总经理到北京开会。”
刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。
请问这个案例对大家有什么启示？
知己知彼，才能百战不殆。收集客户相关信息就是知彼的一个重要步骤。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。信息收集是信息得以利用的第一步，也是关键的一步。信息收集工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作的质量。
广泛接触，深挖市场，大量收集销售机会。
认真对待每一个项目机会，充分利用各种销售技巧和资源能力，争取成功。
不定期做市场调查，把握用户满意度，及时进行成败得失分析，发现新产品，延长老产品生命周期，保证市场向好的方向前进。
当市场出现紧急情况时，及时采取措施，避免风险，发现问题尽快纠正。
信息收集作为一项基础性工作，信息量的大小直接影响后期的分析和决策，因此信息收集必须具有广泛性。一是收集的市场要具有广泛性；二是收集的对象要具有广泛性；三是竞争品牌信息采集要具有广泛性。市场信息收集不仅仅要了解自身品牌市场表现情况，更要掌握市场内竞争品牌的市场表现情况，尤其是同一区域市场内主要竞争品牌的市场信息，要将主要竞争品牌、潜在竞争品牌、非重要竞争品牌等都纳入进来，全面掌握具体的竞争态势，为科学制定营销措施提供信息参考。
一是常规数据收集要具有深入性。很多品牌的市场信息采收是填一张简单的表格，仅收集自身品牌的进销存情况，对客户建议、竞争品牌市场情况不够重视，这直接影响了营销政策制定的科学性。因此，我们需要与时俱进，增加零售客户库存和进货次数、数量等信息的收集，从而掌握真实的动销情况。二是与客户沟通要有深入性。与客户要深入沟通，重点了解品牌的具体销售情况、客户和消费者的建议，从深度沟通中发现问题并找到解决的办法。三是信息收集手段要有深入性。信息收集不能简单地到市场走一走、问一问、填一填表，而要不断丰富收集的手段和方式。比如，利用电话、QQ、邮箱等现代通信工具，与客户建立定期沟通机制，实时了解一些重点信息。
一是信息收集方案设计要实用。要求能够帮助一线人员花最少的时间收集到最有用的信息。二是信息收集的操作要实用。有些信息收集设计表格明显缺乏对实际情况的了解，比如有些表格需要收集客户跨度几个月的品牌进货次数、进货量，就客户而言，他们是很难提供这方面准确数据的。其实可以适当增加收集次数，每次采集最近一个月的，甚至最近一周的销量。多次收集短期的信息，从长期来看一样可以达到全面掌握市场信息的目的。
（1）客户的组织沟通、联系电话、通信地址、网址和邮件地址等。
（2）业务范围，经营和财务现状。
（1）同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况。
（2）产品和服务的用途。
（3）客户最近的采购计划以及要解决的问题。
（1）与采购相关部门的职能以及领导者关系。
（2）部门之间的沟通和制约关系。
（3）项目决策方式和流程。
（1）基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等。
（2）兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢阅读的书籍和杂志。
（3）行程：度假计划和行程。
（4）关系：在单位或行业内的朋友和对手。
（5）目标：发展计划和志向。
（1）竞争对手在客户中的产品使用状况以及客户满意度。
（2）竞争对手的销售代表的名字、销售的特点。
（3）竞争对手销售代表与客户之间的关系。
桌子上的电脑
在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上有一个牌子，上面写的是：它们的特性是什么？我们的特性是什么？我们的优势在哪里？它们的劣势在哪里？这样做有什么用？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求，除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解竞争公司的情况及背景。
（1）客户最近的采购计划。
（2）通过这个项目要解决什么问题。
（3）决策人和影响者。
（4）采购时间表。
（5）采购预算。
（6）采购流程等。
该方法是企业有意识地获取客户的意见，包括与客户相关的信息，比如服务及产品质量、客户对服务及产品的意见、建议等，问询法一般采用的方式有：直接拜访调查、电话调查、邮寄调查等。
这是收集客户信息的主要方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映，这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及时整理汇总。
主要是根据第一线活动进行实地观察收集客户信息。此法由于信息来源直接，可以减少传递者的主观偏见，所得资料较为准确，但观察法主要是看到事实的发生，难以说明内在原因。在现实生活中是处处都有信息的，只要善于观察，就能捕捉市场机会。
主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等，进行现场收集。
主要是指从各种报刊、图书资料中收集有关信息。报刊是传播信息的媒介，只要详细阅读，认真研究，不难发现其中对自己有用的信息。据外国一所战略研究所分析，世界上有60％～70％的信息情报是来自公开的图书资料，可见从阅读中收集信息的重要性。
主要是指在广播、电视节目中去捕捉信息。广播与电视是大众传播媒介，信息传递快，除广告外还有各种市场动态报道，这些都是重要的信息源。
这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。多向沟通可分为纵向沟通与横向沟通两大类：纵向沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，又能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单位之间建立各种信息交换渠道，定期或不定期交换信息情报资料。
根据企业对信息的需求情况，聘请外地或本地的专职或兼职信息员、顾问等，组成智囊团，为企业提供专业情报，并为企业出谋划策。
这是一种有偿转让信息情报的方法。随着信息革命的发展，国内外有各种信息行业，如咨询公司、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料；各类专业研究机构、大学研究部门也有各种信息资料。购买法就是向这些信息服务单位有偿索取，虽然这些资料多数属于第二手资料，但省时且来源广，只要目的明确，善于挑选，也不失为重要来源。
企业的结构，一般都有底层、中层、高层之分，不同的层次有不同的信息流。底层的一些数据，如日报、周报、月报等，这还不能算是高一层次所需要的信息，但当这些数据往上输送，中层进行加工，便成为一种有用的信息。例如企业将各部门的月报加以综合分析，便可形成一种信息。
现代信息快速通道——网络，是信息收集的主要方法，它具有快捷、直观、丰富等特点。互联网是主要媒体之一，企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己需要的信息。充分利用这一资源，对企业进行信息收集大有帮助。
许多公司从数据库的大型数据组中寻找所需客户资料的方法。银行和信用卡公司、电信公司，以及其他需储存客户大量信息数据的公司，存储的数据不仅包括客户的地址，还包括他们的经营状况、员工人数、营业额以及其他信息。
通过仔细地研究这些信息，公司能在如下方面受益：
（1）了解哪些客户能够承受产品升级后的价格。
（2）了解哪些客户可能会下订单给公司。
（3）了解哪些客户能够成为公司的预期客户。
（4）了解哪些客户能够成为更长期的顾客并产生价值，从而给他们以关注及优惠。
（5）了解哪些客户打算终止下订单并采取一定的措施阻止这样的事情发生。
信息收集的技巧：
1．利用熟人介绍，建立联系。
2．在客户内部培养“内线”。
3．充分利用客户提供的信息。
4．利用会议集中拜访收集。
5．利用客户出差机会拜访收集。
只有制订出周密、切实可行的信息收集计划，才能指导整个信息收集工作正常地开展。
为了便于以后的加工、储存和传递，在进行信息收集以前，就要按照信息收集的目的和要求设计出合理的收集提纲和表格，如表3 1所示。
表3-1 客户基本信息表
信息收集有一些针对性的方式与方法，在平常的工作中要善于学习、借鉴与使用，如访谈法、问卷法、网络搜索法等。这些方法不拘一格，可灵活、综合地使用。
要以调查报告、资料摘编、数据图表等形式把获得的信息整理出来，并将这些信息资料与收集计划进行对比分析，如不符合要求，还要进行补充收集。
有没有一种资料让销售人员在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫作客户个人资料。只有掌握了客户个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料，才能有针对性地引导客户需求，刺激顾客购买，只有分析客户及竞争对手的状况，才能真正地抓住客户。
