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换货
张先生在武汉某连锁家电企业购买了一台空调，用了一个星期后，发现空调在使用的过程中，有很大的噪音，张先生想换货，于是向客服中心致电，说明情况后并表示想换货，但张先生被告知由于换货时间已超过规定期限，不能换货只能维修，但张先生坚决要求换货。
请问你如何帮助张先生解决这个问题？
为了给客户提供更快捷更多样的服务，连锁企业开通了网络、信函、传真等服务形式，以满足不同客户的不同需求。
目前越来越多的连锁企业都开通了网上服务业务， 图2-1展示了两个连锁企业的网络服务中心业务界面。
图2-1 连锁企业的网络服务中心业务界面
客户借助网络服务平台，可以查询退换服务的规则及要求，从而节省客户的时间。
借助网上在线服务功能，客服人员借助文字交流，可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
客户可以通过在线服务平台，与企业预约服务，比如上门安装、维修等服务，节约了企业的服务时间。
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
为了方便客户到实体店去观看实物，网络服务中心提供了各门店的具体地址及地图。
在线客服系统是一种网页版即时通信软件的统称。相比较其他即时通信软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。如 图2-2所示。
图2-2 某连锁企业的在线咨询服务界面
电子邮件简称Email，它是一种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务，通过网络的电子邮件系统，用户以非常快速的方式与世界上任务一个角落的网络用户联系。用户可以得到大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索。
QQ是深圳腾讯公司开发的一款基于互联网的即时软件，腾讯QQ支持在线聊天、视频、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、邮箱多种功能，并与可移动通信终端等多种通信方式相连。
微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该账号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动，形成一种主流的线上线下微信互动营销方式。客户可以通过关注公众号了解企业的产品信息及促销信息，是一种非常便捷的沟通工具。如 图2-3所示。
图2-3 某企业微信公众号界面
微信公众号
自2012年8月18日开通微信公众平台以来，各大品牌积极抢注，但微信貌似还没有为公众账号营销做好充足的准备，账号只能通过各种宣传二维码方式来被动等待关注，相对微博来说想要增长粉丝量就困难得多。有以下几种推广和互动方式来绑定微信粉丝：
1．线下微信签到有礼。
对于公众账号来说，不能登录手机微信，享受不到查找附近的人和摇一摇这样的“福利”，只能在对外宣传上下工夫来推微信二维码，吸引粉丝，我们经常看到户外广告、电梯广告、宣传彩页、易拉宝上都有微信二维码的露出，静静地等待被关注。虽然公众微信不能玩早期微博转发有奖的形式来吸引粉丝，但可以通过线下活动签到来增加粉丝。
适用于：展会、会议、影院、咖啡馆的聚众地点。
2．微生活会员卡。
微信的微生活会员卡是针对地标购物中心的营销方式，通过微信扫描商场二维码获得微生活会员卡，可享受商家的优惠，获知商家优惠信息和一些特权优惠政策。
适用于：餐饮、商场、超市、百货商场等。
3．自定义回复有心机。
公众平台后台可设置的自定义条目上线是200条，如果单纯设置你好、地点、简介等关键词就太平庸了，反而让新粉丝感到无趣。在此基础上就要动一下脑筋，继续设置，例如：首先设置关注自动回复内容：“很高兴关注我们，请回复数字1了解我们，输入2了解优惠，输入3了解礼品，输入4了解地点……”，以此类推，这样引起新粉丝进行互动，当粉丝输入数字后，还可以设置下一条内容，一步一步让自定义回复更有趣味性。
4．陪聊。
细心的公众账号维护专员可以发现公众平台已经提供了基本的会话功能，可以主动与微信粉丝发起会话进行交互沟通，但粉丝越多，陪聊的人工成本越大，需要根据自身的经营范围而考虑是否采取这种方式。
5．微社区互动。
微社区是基于微信公众账号的互动社区，它可以广泛应用于微信服务号与订阅号，是微信公众号运营者打造人气移动社区、增强用户黏性的有利工具。
微社区解决了同一微信公众账号下用户无法直接交流、互动的难题，把公众账号“一对多”的单向推送信息方式变成用户与用户、用户与平台之间的“多对多”沟通模式，双向交流给用户带来更好的互动体验，让互动更便捷、更畅快。
微社区首次把web2．0的交互模式引入了微信公众平台，基于话题和共同兴趣，结合发帖和回复，促使用户从被动的信息接收者转向移动互联网信息创造者，在公众账号与用户，用户与用户之间的互动中共同完成内容制造和传播。
适用于：自媒体人。
6．微信小店。
微信小店基于微信支付，包括添加商品、商品管理、订单管理、货架管理、维权等功能，开发者可使用接口批量添加商品，快速开店。
（1）判断客户问题类别，根据公司要求的样板信息回复。
（2）回复语句要通顺，用词要恰当，尽量避免出现错别字。
（3）打字速度要快，信息回复要及时。
（4）信息回复要注意礼貌用语。
（5）重要客户及突发问题要及时上报上级领导。
（1）邮件地址（收件人）准确无误。
（2）邮件主题明确简洁。
（3）邮件内容注意事项， 图2-4为电子邮件界面。
①称呼要用尊称。
②开头简单自我介绍。
③主体内容文字应简明扼要。
图2-4 电子邮件界面
④落款信息清晰明了，要注明发信者身份。
（4）给客户的邮件如需用附件时，要确保附件上传。
（5）重要邮件要保存，并给客户发出后要电话确认。
利用信函咨询的客户通知较为理性，但对于企业而言，信函处理要花费更多的人力费用、制作和邮寄费用。回复信函咨询有以下几个要求。
开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。
正文是书信的主要部分，叙述商业业务往来联系的实质问题，通常包括：
（1）向收信人问候；
（2）写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等；
（3）该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；
（4）提出进一步联系的希望、方式和要求。
结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”“健康”则转行顶格书写。
署名即写信人签名，通常写在结尾后另起一行（或空一、二行）的偏右下方位置。以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的商业信函，为郑重起见，也可加盖公章。
写信日期一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。商业信函的日期很重要，不要遗漏。
传真广泛地运用于商务活动中，合同双方可利用传真达成协议，如 图2-5所示。
图2-5 传真样板
处理传真咨询的注意要点有：
（1）及时反馈。
（2）提供方便。
（3）表达清晰准确。
（4）充分讨论。
（5）正式回复。
（6）存档归类。
（1）张先生可以多打几次客服电话，以确认客服人员所说的话是否一致；
（2）张先生可以登录该家电企业的官方网站查询换货事宜，以确定使用时限是否超过规定期限；
（3）张先生也可以用信函或传真的方式与企业总部联系，引起企业重视，快速解决问题。
客户接待与咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项服务工作，顾客购买产品或服务的行为，很少是盲目的，大多是建立在对所要购买产品或服务的认识基础之上的。作为连锁企业的客服人员，接待客户咨询是常有的事，客服人员首先要清楚客户咨询的方式有电话咨询、当面咨询以及其他咨询，在与客户沟通的过程中要注意礼仪规范，使用礼貌用语，能根据客户不同的咨询方式来使用不同的回复技巧，从而圆满解决问题，提高连锁企业形象。
1．遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提出的问题。（ ）
2．电话转接时，不需要向客户解释为什么需要转接。（ ）
3．电话结束时，客服人员可以先挂电话。（ ）
4．在客户讲完之前不要打断客户的话，对听不清楚的地方，可要求客户复述。（ ）
5．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，可以先接电话，让客户等候。（ ）
6．要结束接待时，可以婉言提出借口，也可用起身的肢体语言来告诉对方本次接待就此结束。（ ）
7．客服人员的职业装颜色可以色彩炫丽。（ ）
1．处理客户电话咨询原则有哪些？
2．电话咨询礼仪规范有哪些？
3．沟通成功的重要因素有哪些？
4．接待客户咨询的礼仪规范有哪些？
5．网上客户回复的技巧有哪些？
