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小王被派到某大厦做保洁主管，主要负责卫生质量和保洁员管理工作。对小王来讲，他既没有保洁方面的专业知识，也没有现成的管理经验，只好买来保洁方面的专业书籍，在业余时间自学保洁知识进行充电。熟悉工作情况后，主管部门经理要求小王在一周内制定好保洁管理制度。小王感觉毫无头绪，不知该怎么办。
问题与思考
1.保洁管理制度的制定需要遵循哪些原则？
2.如果你是小王，你认为制定保洁管理制度应从哪些方面入手？
搞好物业环境卫生是保证人们健康、愉快工作和生活的必备条件，也是物业管理的重要任务。环境卫生管理是一项经常性、长期性的管理服务工作，其目的是净化环境，给业主和使用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。
物业环境的整洁及其所带来的舒适度，是物业区域文明的象征，更是物业管理公司服务水平的重要标志。物业环境卫生的好坏是评判一个物业管理公司管理水平高低的主要标准。
环境卫生通常是指与人有关的周围环境是否干净和整洁。
环境卫生管理是指通过采取各种措施，来改善、消除一定区域内单位和个人在工作和生活中产生的废弃物、灰尘等对环境、个人健康等的影响，创造有利于人们身心健康的工作和生活环境。
物业环境卫生管理是针对物业管理区域而言的，其管理的主要目的是维护和保持整个物业管理区域干净、整洁、卫生，为业主和使用人提供一个优雅、舒适的工作和生活环境。
物业环境卫生管理机构通常可采取三种模式进行设置，即“委托式”、“自主式”和“结合式”。在“自主式”模式下，物业管理公司可设立“保洁管理部”（或“环境卫生管理部”），作为卫生管理的专门机构，由分管该领域工作的物业管理公司副总经理负责。保洁管理部可根据不同物业类型、区域分布、面积大小及保洁对象灵活设置若干班组和人员。如图2-1所示。
物业环境卫生管理人员，一般由部门经理、技术人员、班组长、库管员和保洁员等人员组成，他们的岗位职责如下。
1.部门经理的职责
（1）按照物业服务企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生保洁计划和费用预算，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
图2-1 某公司保洁管理部的组成
（2）经常在物业区域内巡查，检查各区域保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。如果发现不足之处要及时组织人员改进，如果发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
（3）积极对外接洽各种保洁服务业务，做好对外提供保洁服务的创收工作。
（4）物业公司定期向业主汇报有关情况，听取有关意见和建议，积极改进工作，并接受物业所在区域环境卫生行政管理部门的业务指导和监督。
（5）协助人事部门进行员工的招聘和培训工作。
（6）完成主管领导交办的其他任务。
2.技术人员的职责
（1）配合部门经理的工作，拟订和实施物业环境卫生保洁计划方案。
（2）指导相关人员使用专用的保洁设施与机械设备。
（3）随时检查和保洁机械设备。
（4）协助检查、监督保洁项目的完成情况。
（5）完成部门经理交办的其他工作。
3.班组长的职责
（1）按照部门经理或当日主管的指示，具体落实保洁任务的人员安排。
（2）检查本班组员工出勤情况和工作情况，做好考核评估工作。
（3）检查或巡查所辖范围的保洁情况，发现问题马上处理。
（4）编制本班组各保洁卫生用品和物料的使用计划。
（5）检查、督促本班组员工使用、保养保洁器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。
（6）观察和掌握本班组员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作态度和工作质量。
（7）做好工作情况和保洁器具使用情况的汇报工作。
（8）完成部门经理交办的其他工作。
4.库管员的职责
（1）负责环卫物资的供应、保管、出库、入库等工作。
（2）按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现问题及时上报。
（3）认真做好仓库的安全、保洁工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，认真检查有无火灾或危险隐患。
（4）负责保洁工具或用品的收发工作。收货时，必须严格按质、按量验收，并正确填写入库单；发货时，一定严格审核领用手续是否齐全，对手续欠妥者，一律拒发。
（5）领取保洁工具或用品，必须由领班列出清单，经保洁主管审批签字后，方能发货。
（6）物品入库或出库要及时登记收发账目，结出余额，以便随时核查。做到入账及时、当日单据当日清理。
（7）做好月底盘点手续，及时结出月末库存数据并上报保洁主管。
（8）严禁私自借用保洁工具及用品。
（9）做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
（10）严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从工作安排。
5.保洁员的职责
（1）遵守劳动纪律，遵守物业管理公司制定的管理细则，统一着装上岗，树立良好形象。
（2）听从班组长安排，按规定标准，保质保量地完成个人应当完成的任务。
（3）工作时要严格按照保洁工作程序操作，以确保安全及保洁成果的持续性。
（4）完成部门领导交办的其他工作。
1.公共场所保洁管理
（1）室内公共场所保洁和保养。主要是指围绕办公楼、宾馆、商场、居民住宅楼等楼宇内开展的物业保洁工作，包括楼内大堂、楼道、大厅等地方的卫生清扫，地面保洁，地毯清洗和卫生间清扫与保洁，门、玻璃、墙裙、立柱等物品的擦拭。
（2）室外公共场所的清扫和维护。室外公共场所主要有道路、花坛、绿地、停车场地、建筑小品、公共健身器材等。应重点做好地面清扫、绿地维护、建筑小品维护和保洁等工作。
（3）楼宇外墙保洁和保养。主要是指楼宇的外墙保洁和墙面的保养，以及雨篷等楼宇附属设施的维护。
2.生活垃圾管理
（1）生活垃圾的收集和清运。根据物业管辖范围内居住人员情况和管辖区域物业的用途确定垃圾产生量，并以此来确定垃圾收集设施的规模，合理布设垃圾收集设施的位置，包括垃圾桶、垃圾袋、垃圾箱等。制订日常的清运计划和时间安排。
（2）装修建筑垃圾的收集和清运。随着城市居住面积大幅度提高，相应带来的装修建筑垃圾问题也日益凸显。建筑垃圾产生量大，垃圾的种类相对稳定且不易降解。建筑垃圾如果混杂在普通生活垃圾当中，不仅增加生活垃圾的数量，而且还会降低生活垃圾的热值，使生活垃圾难以采用焚烧的方法处置，增加生活垃圾处理的难度并占用卫生填埋场地。因此，装修产生的建筑垃圾应单独收集和清运，采取综合利用的办法进行处置。
（3）垃圾收集设施的维护和保养。近年来，垃圾收集设施的品种和规格不断增加，垃圾场的中转设施更加完善，各种规格的垃圾箱、果皮箱逐渐取代了传统的大型铁皮垃圾箱。因此，应根据垃圾收集设施的特点经常性对其进行维护和保养。
3.公共场所卫生防疫管理
（1）公共场所传染病控制。公共场所包括宾馆、文化娱乐场所、公共浴池、图书馆、博物馆、医院候诊室等。就目前物业管理范围而言，重点涉及的是住宅小区、宾馆、商场、办公楼等公共场所的消毒问题。
（2）公共场所杀虫、灭鼠。公共场所有许多病媒，比如昆虫、动物，它们很容易在人群居住地区传播疾病，尤其是苍蝇、老鼠、蚊子、臭虫、蟑螂、蚂蚁等。
1.是业主和使用人生活、工作的最基本要求
物业环境卫生管理是工作的需要，也是生活的需要，是用户接触较多的一个方面。整洁的物业环境，不仅使人身体健康，而且能使人提高工作效率。所以，用户对卫生保洁看得很重，也往往最挑剔，一旦保洁做得不好，就会引起投诉。物业管理应为用户提供一个整洁的工作和生活环境，满足不同用户的需求。
2.体现物业服务企业管理水平
一般需要对管理工作做详尽的考察之后，才能衡量物业管理水平的高低。但是，人们往往凭直觉来衡量，而直观的卫生保洁给人的印象最深刻。对于环境整洁的物业，用户对其管理水平往往给予较高的评价，社会上常用“卫生保洁是美容师”“卫生保洁是脸面”来形容保洁工作。
3.是物业区域建筑和设备维护保养的需要
卫生保洁工作在延长建筑物和设备使用寿命方面起到了重要的作用。外墙瓷砖、花岗石如果不经常清洗保养，表面就会逐渐受到侵蚀；金属扶手如果不及时保养就会失去光泽甚至生锈；水质地板如果不经常保洁、打蜡就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗就会变得肮脏不堪；等等。调查表明，地毯保养不好只能用一两年，保养得好可用三四年；大堂大理石地面一般用七八年后光泽就暗淡了，要再进行磨光，但保养得好可以延长一半以上的使用时间。因此，应当从建筑物和设备保养的高度和经济角度来认识保洁工作。
4.是社会经济发展的需要
许多人认为，卫生保洁工作就是扫帚扫扫、抹布抹抹，而实际上，随着社会经济的发展，现代保洁工作涉及化学、物理、机械、电子等学科知识。不同的建筑物材料需要使用不同的保洁剂，各种现代化保洁设备的操作使用、高层外墙保洁的危险性与复杂性等，使得现代保洁工作具有相当高的技术性。
1.管理制度的制定原则
（1）明确要求。各区域专人负责保洁工作；专人负责处理生活垃圾，日产日清；定时收集，定时清运；及时分类，定点倾倒；严格监督，保证环境整洁、舒适、优美。
（2）规定标准。即“五不”“六净”“五无”标准。“五不”即做到不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见人畜粪；“六净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净；“五无”即无裸露垃圾、无卫生死角、无明显积尘污渍、无蚊蝇滋生地、无脏乱差。
（3）计划安排。制订保洁工作每日、每周、每月、每季和每年的计划。
（4）定期检查。物业管理公司将每日、每周、每月、每季和每年保洁工作的具体内容，用记录报表的形式固定下来，以便布置工作、安排进度、定期检查（自查、互查、抽查）。
2.管理制度的基本内容
（1）拟定物业环境卫生保洁管理部门的劳动纪律。根据物业环境卫生保洁管理部门劳动的特殊性，拟定物业环境卫生保洁管理部门的劳动纪律管理规定。这个规定包括在物业环境保洁劳动中应当遵守的上下班制度、工作纪律、考勤制度、工作责任以及思想品德等方面的内容。
（2）拟定物业环境保洁管理工作考核标准和办法。
（3）拟定日常卫生保洁与保洁机具的操作规程。包括：硬质地面处理程序；地毯保洁程序；硬质墙面保洁程序；玻璃保洁程序；高空扫尘程序；卫生间保洁程序；公共区域保洁操作程序；固渍处理程序；电脑等办公设备保洁程序；保洁机械保养程序；抹布地拖使用程序；消、杀、灭处理程序；外墙清洗工作程序；化粪池保洁处理程序；等等。
（4）拟定物业环境卫生保洁管理部门奖惩条例。针对物业环境卫生管理工作的特殊要求，拟定保洁管理部门的具体奖惩条例，主要包括以下几方面内容：嘉奖、晋升的条件；一般奖励的条件；纪律处分的规定；对轻微过失、严重过失、违法乱纪做出具体界定和不同处分的办法。其处分形式可分为：口头警告、书面警告、最终警告、除名和开除等。
某物业公司劳动纪律
1.按时上下班，不迟到，不早退。
2.上班时不得无故离开岗位，有事离岗必须得到领班同意。
3.不得无故旷工。
4.有事必须先请假，得到领导批准才能休假。
5.一切行动听指挥。
6.对所负责的工作必须按标准执行。
7.当班时不准做与工作无关的事（看书报、做私活等），如有特殊情况必须经领导批准。
8.当班时不得大声喧哗、说笑、追打。
9.运送物品及机械用具时，要用内部货梯，不得乘坐客梯。
10.不能私拿公物。有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿。
11.上班时必须穿着整洁，佩戴岗位证，不得穿短裤、拖鞋上岗。
12.当班时不准打私人电话。
13.对住户的投诉必须马上处理，不得与住户发生争执。
14.做好交接班工作，互帮互助，以礼相待。
15.不得浓妆艳抹，不得佩戴耳环和首饰，不得留长发和长指甲。
16.拾金不昧，拾到物品，立即上交主管。
物业环境卫生管理工作应按时间、频度制订每日、每周、每月的工作计划。下面是小区管理（含高层楼宇）的卫生保洁工作计划。
1.每日卫生保洁操作计划
每日卫生保洁的项目主要有：物业区域的外围路面、绿化带内、停车场、垃圾桶桶身等的擦抹；各楼层公共通道、楼梯及扶手、电梯间、男女卫生间等的清扫；生活垃圾收集清运。
2.每周卫生保洁操作计划
每周卫生保洁的项目主要有：楼宇天台和各层公共通道地面的清洗，墙面的除尘，公共部位门窗与风口百叶的擦洗，不锈钢的上油保养，地毯的清洗，外围公共设施及地面的大清理和消杀蚊蝇等。
3.每月卫生保洁操作计划
每月卫生保洁的项目主要有：楼宇公共部位的天花板、顶棚灯饰、路灯灯罩、地下室管线和水池等的清洗以及大堂地面（月或季）的打蜡。
日常卫生保洁工作是物业卫生管理的重要任务，主要包括：辖区内的所有公共场地的保洁；辖区内楼宇、住宅从顶楼到地下室公共区域的保洁；生活垃圾的收集和协助清运；纠正随地乱扔垃圾及乱涂、乱画等不良行为；为了搞好物业环境的保洁、净化环境等所做的其他工作。
每天由保洁主管和保洁班长对辖区的保洁工作进行巡视检查及督导，并做好检查记录。
物业公司要做好物业卫生保洁工作，必须备有相应的保洁设备、药剂及必要的环卫设备，同时还应该做好这些保洁设施的保养和维修工作。
1.保洁所用车辆
主要包括清扫车、洒水车、垃圾收集车等。
2.保洁机械设备
主要包括升降工作平台、长梯、抛光机、吸水机、洗地机、吸尘器、伸缩杆、地毯清洗机等。
3.保洁工具及用品
主要包括涂水器、玻璃水刮、铲刀、保洁抹布、地拖、扫把、工作警示牌、水桶、起蜡及抛光垫、垃圾袋、刷子等。
4.保洁药剂
主要包括去污粉、地毯保洁剂、万能保洁剂、起渍水、玻璃保洁剂、洁厕剂、空气清新剂、不锈钢保洁剂、不锈钢油、面蜡、洁具消毒水、杀菌消毒剂、酸性洗剂等。
5.小区内必要的环卫设施
主要包括果皮箱、垃圾桶、垃圾周转站等。
制订招聘计划，根据需要招聘合适的人员；定期对保洁管理部门所有员工进行专项业务知识及技能培训。只有不懈地开展培训工作，不断地提高员工的思想素质和业务技能，才能提高小区保洁服务的质量和标准，确保辖区环境的优美。
物业公司在做好卫生保洁工作的同时，还要做好爱护环境的宣传教育工作，提高人们爱护环境的意识，纠正不良卫生习惯，使业主（住户）自觉地参与物业环境管理工作，在双方共同的努力下，创造出优美、洁净的物业环境。
保洁管理部的日常保洁工作应按照一定的计划井然有序地进行，以保持物业环境的清洁与舒适。一般情况下，保洁管理部应根据物业的具体情况制订每日、每周、每月、每季、每年的保洁工作计划。
在制订保洁管理方案时，应选用对人、建材、环境无污染和无损害并且无刺激性气味的保洁剂。同时，在保洁完成后喷洒空气清新剂，以保持空气清新。
保洁技术的选择是制订保洁管理方案的重要内容，可根据实际工作中的具体情况选择保洁技术。
制定相关的节约用水、用电措施，并严格按照机器的运行程序进行操作。
针对各种形式的污染，在制订保洁管理方案时，应着重采取相应的措施进行抵制。
“四害”是指蚊、虫、蝇和老鼠，保洁管理部需定期对“四害”进行灭杀，可采用物理防治法、生物防治法等。物业中垃圾的处理也是保洁管理的重要内容，对垃圾的处理可采取以下措施：一方面，对于生活垃圾分类袋装，日常生活垃圾统一收集后运至指定地点进行无害化、资源化、减量化处理；装修垃圾用袋装并运放到规定地点统一清运。另一方面，物业公司应向用户宣传生活垃圾分类袋装的优点，要求用户将垃圾装入相应的专用垃圾袋内，丢入指定的容器或生活垃圾收集点，不得随意乱倒。同时，制定宣传教育措施，提高用户整体素质，如制定环保公约等。
制订检查计划是保洁管理方案中不可缺少的环节。保洁管理部应按照具体的保洁标准，定期对保洁工作进行检查。物业环境保洁的通用标准是“五不”“六净”“五无”。
卫生保洁达标标准如表2-1所示。
表2-1 卫生保洁达标标准
物业管理区域内各个场所应视情况分别设置垃圾袋、垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰缸、纸篓、茶叶筐等存放垃圾的容器，并注意以下几点：
（1）存放容器要按垃圾种类和性质配备。
（2）存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。
（3）存放容器应易存放、易清倒、易搬运、易清洗。
（4）重要场所的存放容器应加盖，以防异味散发。
（5）存放容器及存放容器周围（地面、墙壁）要保持清洁。
（6）有条件的小区要实行垃圾分类回收并设立相应的分类回收设施。
（1）垃圾做到日产日清。
（2）所有垃圾集中堆放到堆放点，做到堆放合理、卫生，四周无散积垃圾。
（3）垃圾应实行分类存放，可回收的垃圾要与其他垃圾分开存放。
（4）垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。
（5）按要求做好垃圾分类袋装。
某物业公司卫生保洁管理工作标准和检查方法如表2-2所示。
表2-2 某物业公司卫生保洁管理工作标准和检查方法
保洁管理制度的制定是规范自身建设、加强保洁管理部门成本控制、维护保洁工作秩序、提高工作效率的依据和准则。保洁管理制度的制定原则有明确要求、规定标准、计划安排及定期检查。
如果我是小王，我会根据公司及保洁管理部门状况，从以下几个方面来制定管理制度：拟订物业环境卫生保洁管理部门的劳动纪律；拟订物业环境保洁管理工作考核标准和办法；拟订日常卫生保洁与保洁机具的操作规程；拟订物业环境卫生保洁管理部门奖惩条例等。