任务导读

1．饭店前厅接待礼仪

2．饭店客房接待礼仪

3．餐饮接待礼仪

4．饭店康乐接待礼仪

5．旅行社接待礼仪

6．旅游车队接待礼仪

7．景区接待礼仪

学习目标

知识目标

了解和把握旅游行业饭店前厅接待礼仪、饭店客房接待礼仪、餐饮接待礼仪、饭店康乐接待礼仪、旅行社接待礼仪、旅游车队接待礼仪、景区接待礼仪的方法、标准与要点，并在实践工作中得以运用。

技能训练目标

熟悉各岗位接待礼仪的操作方法与流程，掌握其在相关技能活动中的应用技巧，提高学生接待礼仪的实际应用能力。

永远微笑服务

希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆的生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般增值到几千万美元时，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使住过希尔顿酒店的客人还要再来，你要想出这样简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才能够达到母亲指出的条件呢？他冥思苦想不得其解，于是他逛商场、旅店，以自己作为一个亲身顾客来体验，得出了“微笑服务”这个准确的答案，这个答案具备了母亲提出的四大条件，简单、容易、不花本钱而行之久远。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天，他对服务员说的第一句话就是：“你对顾客微笑了吗？”他要求每一位员工不论多么辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美国旅馆倒闭了80％。希尔顿旅馆也一家接着一家亏损不堪，曾负债50亿美元。

然而，希尔顿并不灰心，对员工说：“目前正值旅馆亏损，靠借债度日，我决定强度难关，请各位记住，千万不可以把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆的微笑，永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中经营惨淡的旅馆中，只有希尔顿酒店的服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

资料来源：范红，闫兴家．“希尔顿的微笑”服务成功浅析［J］．科教导刊（电子版），2（9）：1

思考：

1．你如何理解微笑的力量？

2．微笑服务对希尔顿酒店产生了怎样的影响？

旅游接待礼仪是旅游服务行业的基本规范，是提供服务者与被服务者在长期的共同交往中逐渐形成，并得到双方共同认可的前提下得以不断进步与延伸的一种服务，是旅游服务的重要组成部分，也是衡量旅游服务质量的重要标志之一。只有做好岗位接待服务工作，才能够树立企业与个人形象，争取到更多的客人。 m2PNdkBnBfh2vP/E76QO4RM9fHIIvT++tDA2qCEtaDLXXqIQ0ZWi1Y4xwGvdJ0SC