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有一次，小李到上海出差。事情办完后还有一些时间，小李想起一位大客户心脏病发作住进医院了，他得去医院探病才行。小李平素喜欢盆栽，于是就买了一盆准备送给客户。路上，他又买了点苹果。到了客户的病房，小李寒暄了几句，然后就送上他所买的礼品。谁料客户和家属一看到他买的礼品就变了脸色，语气也不再热情。小李颇感纳闷，又不好询问，只得悻悻离去。小李向当地人打听，才知道探望病人不宜送盆栽，因为探病送盆栽意味着“根留医院”，而上海话“苹果”与“病故”同音，所以探病时也不宜送苹果。听完解释，小李恍然大悟，难怪人家看到他送的礼物变了脸色。
资料来源：胡爱娟，陆青霜．商务礼仪实训［M］．3版．北京：首都经济贸易大学出版社，2014：54．
小李送礼给你带来哪些启示？
馈赠礼仪已经成为当今社交活动的重要交往手段之一，通过馈赠礼品寄托和表达对受礼者的敬意和祝颂。如果所赠礼品出现问题，可能达不到本来目的，反而会出现“赔了夫人又折兵”的不良后果。因此，认真研究和把握馈赠礼品的选择和禁忌是馈赠活动得以顺利进行的重要前提条件。
中国古人讲“雨中送伞”“雪中送炭”，从馈赠的时机来说，时间和机会的选择十分重要。馈赠礼品只有在受赠者最需要时得到才是最珍贵的，所以要注重送礼的时效性。一般送礼的时机：传统的节日、喜庆之日、企业开业庆典、酬谢他人、探望病人等。
馈赠礼品作为友好、情谊的象征物，其代表的意义并不在礼品本身，而是通过礼品所传达的情谊，所谓“千里送鹅毛，礼轻情义重”。著名作家萧乾当年访问一位美籍华人朋友时，特意捎去几颗生枣核。他深深知道朋友身在异国他乡，年纪越大，思乡越切。果然那位美籍华人朋友一见到那几颗生枣核，就勾起了缕缕乡情，他把枣核托在手掌，仿佛比珍珠玛瑙还贵重。可见，馈赠礼物不在于贵重，代表的情义是无法用金钱来衡量的。
现在，旅游已成为人们出行的主流，由于物质资源丰富、物流技术发达，很多人旅游回来后都很困惑，要送给自己的亲朋好友什么礼物。其实很简单，旅游目的地具有纪念意义的特色产品，就可以表达自己的情谊。
在物质匮乏的时代，人们赠送的礼品主要考虑一些市场需求大、供应紧张的物品。现在，可供选择的物品已越来越多。因此，选择礼品时，应当精心构思，匠心独运，富于创新，力求使之新、奇、特，从情谊、需求等多视角考虑礼品的创新性，让人有一种“特别的爱送给特别的你”的意境。赠送礼品时如果“老生常谈”“千人一面”，可能达不到馈赠的目的。赠送具有创新性的礼品，往往可以让人耳目一新，赠送者在受赠者心目中往往也会因此“升值”。
赠送礼品应折射时代社会风尚，由于每个国家、地区、民族的风俗习惯的差异，赠送礼品时应考虑受赠者的风俗习惯。如欧洲人送花的数目不能是13，也不能送菊花，因为菊花只能用在葬礼上。
现在，人们开始追求生活品位，精神礼品越来越受青睐，人们的精神需求也呈现多元化，如智力型的人，可以考虑馈赠报纸、杂志、图书、电脑软件等；娱乐型的人，可以考虑馈赠唱片、演出门票、体育比赛门票、晚会入场券等。
赠送礼物，即便是精心挑选的礼品，如果缺乏赠礼的艺术和礼仪常识，也很难达到馈赠的预期效果。
（1）注意礼品的包装。精美的包装不仅可以使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显现出赠礼人的文化和艺术品位，还可以使礼品产生和保持一种神秘感，既有利于交往，又能引起受赠者的兴趣和探究心理，从而令双方愉快。好的礼品若没有讲究的包装，不仅会使礼品逊色，使其内在价值大打折扣，使人产生“人参变萝卜”的缺憾感，而且还易使受赠者轻视礼品的内在价值，而无谓地折损了礼品寄托的情谊。
（2）注意赠礼的场合。赠礼场合的选择是十分重要的。尤其那些出于酬谢、应酬或有特殊目的的馈赠，更应注意选择赠礼的场合。例如，给关系密切的人送礼不宜在公开场合进行，只有礼轻情意重的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。
（3）表现大方。现场赠送礼品时，要神态自然，举止大方，表现适当。千万不要像做了“亏心事”，手足无措。与对方会面赠送礼品时，应起身站立，走近受赠者，双手将礼品递给对方。礼品通常应当递到对方手中，不宜放下后由对方自取。若同时向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级，按照次序，依次有条不紊地进行。
（4）认真说明。当面赠送礼品时要辅以适当的、认真的说明。一是可以说明因何送礼，如若是生日礼物，可说“祝你生日快乐”；二是说明自己的态度，送礼时不要自我贬低，说什么“没有准备，临时才买来的”“没有什么好东西，凑合着用吧”，而应当实事求是地说明自己的态度，如“这是我为你精心挑选的”“相信你一定会喜欢”等；三是说明礼品的寓意，在送礼时，介绍礼品的寓意，多讲几句吉祥话，是必不可少的；四是说明礼品的用途，对较为新颖的礼品可以说明礼品的用途、用法。
对于那些不违反规定的馈赠，接受礼物时应表现得从容大方，应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的周到和细致，并伴有感谢之辞。
社交活动中应学会拒收礼物，对于有可能影响公正执行公务的礼物，要坚决地拒收。可以采用婉言拒绝、直接拒绝、事后退还等方式，拒绝接受某些礼物。
馈赠礼品时，要注意不违反所在国的现行法律规定，比如盗版光盘、黄色书籍、枪支、弹药等违法物品不可送于人。
公务活动中的馈赠，现金、有价证券、昂贵的奢侈品是不能送的，国家公务员在执行公务时，即使关系再特殊，也不要向他们赠送任何礼品。
挑选礼品时，应当使赠品不与对方所在地的风俗习惯相矛盾、相抵触。送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来，不欢而散。如向老人送礼忌送钟，因为与“送终”谐音。
由于种种原因，人们会忌讳某些物品。例如，高血压患者不能吃含高脂肪的食品，糖尿病患者不能吃含糖量高的食品。如果送私忌礼品给人，对方反而会认为没有受到尊重。
在日常生活中，不同国家、地区的忌讳很多。不同国家对礼品数字、颜色、图案等有诸多忌讳，如日本人对“4”有忌讳，把“4”视为预示厄运的数字。阿拉伯人忌讳动物图案，特别是带猪的图案的物品，而日本人则忌讳狐狸和獾等图案。
香烟、烈酒、赌具以及庸俗低级的书刊、音像制品等，会对人们工作、学习、生活以及身体健康、家庭幸福有害，都是不宜馈赠的礼品。
馈赠礼品是一件令人感到愉快的事，无论是从送礼者还是接受者的角度考虑都应如此。要真正做到这一点并不是一件简单的事。几千年流传下来的送礼习俗和人们对事理的认识，逐渐形成了一套独特的送礼艺术，有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都有一定的原则。它包括所送礼品的形式、送礼的目的、送礼的场合、送礼的时机和收受礼品的礼仪等一系列内容。因此，掌握一定的馈赠原则，在人际交往中可以减少不必要的麻烦。
本章从见面礼仪、言谈服务礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪等方面，阐述了人际交往过程中社交礼仪的重要性。学生通过社交礼仪的学习，掌握见面礼仪、言谈服务礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪的细节问题，规范自己人际交往过程中的礼仪行为，纠正容易出现的问题，强化交往礼仪意识，有利于建立更好的人际关系。
1．简述见面礼仪的基本程序。
2．简述馈赠礼品的标准与禁忌。
3．旅游服务人员打电话有哪些注意事项？
4．旅游服务人员接电话有哪些注意事项？
5．旅游服务人员的基本服务用语都有什么？
1．你认为旅游服务人员的社交礼仪存在哪些问题？
2．如何提高旅游服务人员的交谈礼仪水平？
3．目前旅游行业的电话礼仪规范吗？
一天中午，酒店餐厅内宾朋满座，一位客人突然向服务员说：“刚才我要的那盘家常豆腐，请多放些辣椒。”服务员答应了顾客的要求，但是忘记把顾客的要求告知厨师。待菜端上来后，顾客很生气，大声质问服务员为什么没有多放辣椒，顿时餐厅内安静下来，大家都看向这桌想知道发生了什么。服务员只得与厨师商量回锅加工，但厨师也有意见不肯回锅。如果不按照顾客提出的办，顾客也不满意。这时，服务员处于进退两难的境地。
资料来源：毛用春．旅游接待礼仪［M］．北京：现代教育出版社，2011：7879．
1．服务员为什么会处于进退两难的境地？
2．服务员的尴尬处境给你的启示
一天，远达公司的唐先生要找M公司咨询商务事宜，但拿起电话却顺嘴说成要找N公司。M公司的小李一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说“你打错了”，然后“啪”的一声挂断电话。等唐先生回过神来，觉得心里很不舒服，他以前也跟接电话的小李联系过几次，对方给他留下很好的印象，没想到对方的温文尔雅是装出来的，实际上是这幅“尊容”。唐先生非常失望，再也没有心情找对方合作了。
资料来源：曹艺．商务礼仪［M］．北京：清华大学出版社，2009：103．
1．M公司的小李接电话存在哪些问题？
2．电话礼仪带给你哪些启示？
1．分组模拟酒店、旅行社见面礼仪的程序。
（1）模拟旅行社接待初次见面的客人的介绍礼仪。
（2）模拟酒店和旅行社接待顾客时的握手礼仪、鞠躬礼仪、名片礼仪。
（3）模拟酒店前台的接待礼仪。
2．分组模拟酒店、旅行社接待顾客的电话咨询时的电话接待礼仪。
（1）分组模拟接打电话礼仪：咨询电话、投诉电话、订餐电话、订房电话。
（2）电话服务礼仪的注意事项、点评。
3．分组模拟酒店、旅行社接待顾客咨询、投诉时的交谈礼仪。
（1）分组模拟接待顾客的交谈礼仪。
（2）交谈礼仪的注意事项、点评。
4．分组模拟酒店、旅行社给顾客赠送礼品。
（1）分组模拟馈赠礼品，馈赠对象分别为国外顾客、国内少数民族、港澳台顾客。
（2）馈赠礼仪的注意事项、点评。
5．分组调查讨论旅游服务人员接待顾客时，社交礼仪容易出现的问题，每组写一份建议报告。