同步案例

电话里的女高音

某杂技团计划于下个月赴美国演出，该团团长刘明需要就此事向市文化局请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分多钟时间，却无人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊！”“哦，您好，我是市杂技团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑，“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。

资料来源：银河金星．关于礼仪的十个小故事［EB／OL］（2014 09 08）［2017 04 15］．http：／／www．360doc．com／content／14／090／08／93013＿407768713．shtml．

思考：

电话里的女高音接电话有哪些问题？

电话已经成为人们日常交流必备的工具，一次礼貌的接听电话，可能会将“准顾客”变成“顾客”，同时一次失礼的电话也可能将顾客推向“竞争对手的怀抱”。

一、打电话礼仪

（一）打电话前的准备

旅游服务人员进行业务活动时经常需要打电话联系顾客，打电话时要考虑打电话的对象、理由、内容、时间、场所。打电话的对象不同，涉及不同的礼貌用语，对打电话对象的称呼总体要求是满足对方的优越感，确定对方的电话号码、单位、姓名。根据打电话的理由，准备相应的资料文件，同时考虑对方的时间是否方便。选择打电话时间要考虑是公事还是私事，公事应避免打扰个人的休息、休假。打电话的场所选择的余地较大，为了不使外界的杂音影响，最好在办公室打工作电话。

（二）通话时间

旅游服务人员打电话的通话时间可遵循“3分钟原则”，即尽量在3分钟内完成，特别注意不要反复陈述已经讲过的内容。

（三）通话内容

打电话时必须使用礼貌用语，在通话之初和通话结束要使用“您好”“打扰了”“再见”等礼貌用语。打电话者应主动报上单位名称、本人姓名，如果要找的人不在，需要接电话的人帮忙代为转达、留言，态度应谦恭有礼。打电话内容应简明扼要，直言主题，力戒空话、废话。

（四）通话态度

打电话过程中，要始终专心致志，陈述自己打电话的来意，并认真回答对方的询问。在通话过程中，不要同时做其他事情，必要时记录重要内容，通话声音不要过高，通话终止时话筒应轻放。如果拨错电话号码，一定要对听者表达自己的歉意，不要一言不发，挂断了事。

同步案例

铃声终于激怒了老总

开会了，开会了。大家都来到了会议室。周总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。周总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的手机铃声响起，李经理忙不迭地跑出去接电话，周总脸上显出愠色。会议继续进行，但总发生低头小声接电话或突然一声铃响的情况。周总突然一拍桌子，都把手机关了，我就不信关一会儿手机会死人。

资料来源：刘砺，等．商务礼仪实务教程［M］．北京：机械工业出版社，2015：147．

思考：

1．为什么周总会发怒？

2．接打电话应注意哪些礼仪？

二、接电话礼仪

（一）及时接听电话

旅游服务人员接电话时，强调“铃响不过三声”，如果铃响超过三声，要向对方表达歉意。接起电话，要重视“第一声”的印象，亲切优美的招呼声，可以给对方留下愉快的印象。接电话过程中，要认真回答对方的问题，如果遇到不清楚的事情，可以向对方解释清楚，“我不了解具体情况，过后我给您回电话”“抱歉，这件事的具体情况我不太清楚，您可以拨打某某部门的电话，详细了解”。

（二）做好记录

接电话过程中，用一只手接电话，另一只手做必要的记录。接听电话时，认真倾听谈话内容，及时记录重要信息。

（三）语言规范

接听电话，先问候对方，再自报家门。一般采用的方式有：问候语加上公司、部门的名称和个人的姓名，如“您好，我是某某旅游公司的李华”；问候语加上公司、部门的名称，如“您好，某某旅游公司销售部”；问候语加上个人的姓名，如“您好，我是李华”。自报家门让对方知道自己是否打错电话，万一打错电话，可以减少通话时间，提高工作效率。

（四）态度礼貌

接电话时要使用普通话，使用礼貌用语，学会倾听，及时回答对方问题，注意音量适度，回答内容简明扼要。接电话的过程中，坐姿端正，声音亲切悦耳，充满活力，不要大声喧哗，不讲脏话，不能吸烟、喝茶、吃零食。如果正在接待客人，接电话要征得客人的同意，最好不要同时接两个电话。

（五）代接电话及时转达

接通电话后，发现对方要找的人不在，应友好地告知对方，如：“对不起，他不在，需要我转告吗？”代接别人的电话时，要准确记录电话内容，及时转达。代接电话后，尽快落实，最好不要再通过别人转达，以免内容走样，耽误时间。

三、手机使用礼仪

手机已成为现代社会人们必不可少的交流工具，使用手机时要考虑使用的场合、时间等问题。使用手机的主要目的是保证与外界联络畅通，手机号码有变动，要及时通报给重要的交往对象。有未接来电时，应及时回应；拨打他人手机占线或未接时，应保持耐心等候对方10分钟左右。使用手机要考虑场所，参加会议时，最好将手机关掉，或者调至震动状态，以示对别人的尊重，不会打断发言者的思路。在剧院、图书馆等需要保持安静的场所，应主动关机或使手机处于震动、静音状态。在加油站、飞机上手机应关机。

使用短信或微信能将信息准确无误送达，同时不会强制打断对方的工作和生活，在不方便接电话时，可以采用短信或微信的方式联系。 XnPfC/7h/AVIDOAhI5maFCminjHlt4FR7QFSXNfnK4WBBvQpQHI0dlhaUxyZHx/u