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小郭在饭店做行政工作，虽然工作时间不长，但她工作踏实，乐于助人，很快就获得了同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理提出去客串服务员。她穿上服务员的服装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问：“几位要饭吗？”有几位客人一下子就拉下脸，一位客人甚至大吼一声：“谁是要饭的，出去！”小郭吓了一跳，逃跑似的离开包间。
第二天，一对新人来餐厅办婚宴。小郭想既然是喜事，就应该说一些吉利话让客人高兴，想想结婚生子是头等大事，她便祝福他们早立贵子，可是由于方言的原因，她发音不准，把“立”发成“离”，这对新人恼羞成怒，把经理招呼出来痛斥了一番。
资料来源：毛用春．旅游接待礼仪［M］．北京：现代教育出版社，2011：61．
1．小郭为什么会遭到客人的投诉？
2．旅游服务人员应注意哪些服务语言？
旅游服务人员接待宾客时，根据时间、场合和对象不同，要使用不同的规范化礼貌用语。可以采用问候的方式有两种：一种是统一问候的方式，不具体到某一个人，如“大家好”“早上好”；另一种是采用由尊到卑或者由近及远的问候方式，如先从位尊者开始依次问候其他的人，或根据客人的远近从距离最近的客人开始。旅游服务人员在客流高峰期要做到“接一顾二招呼三”，训练个人的问候技巧，短时间里向客人传递信息，让客人感到被尊重。
欢迎用语是旅游服务人员在欢迎客人时常用的语言。客人刚到时可以使用欢迎用语，如“欢迎光临”“见到您很高兴”“恭候光临”等。客人再次光临时，用欢迎用语表示自己重视对方，可以在欢迎语前加上对方的尊称或专用词，如“李先生，欢迎光临”“王经理，我们又见面了”“欢迎您再次光临”等，使客人感到被尊敬、重视。使用欢迎语的同时一并使用体态语，如点头、微笑、鞠躬、握手等。
送别用语是旅游服务人员在送别客人时常用的语言，送别客人时可以使用“再见”“欢迎下次光临”“慢走”“一路平安”等。当客人因故没有消费时，旅游服务人员应一如既往地保持送别礼仪。
（1）标准式。向客人提出某项具体要求时，旅游服务人员应使用标准式请托用语，必须加上“请”，如“请稍候”“请让一下”“请稍等一下”等，使客人愿意接受。
（2）求助式。旅游服务人员向他人提出某一具体要求时，如请人让路、请人帮忙、打断对方交谈等，应用“劳驾”“拜托”“打扰”“请多关照”等。
（3）组合式。旅游服务人员在请求他人或托付他人某事时，往往使用标准式与求助式的组合，如“请您帮我开一下门”“拜托您替我照顾一下这位老人”“劳驾您给病人让个座位”等。
旅游服务人员在人际交往的过程中，经常使用感谢用语，以表达自己的感激之情，从而拉近与客人的关系。感谢用语常用于：获得他人帮助；得到他人支持、理解；感谢他人的善意等情况。
（1）标准式。旅游服务人员使用标准式感谢用语，通常用“谢谢”。任何情况需要致谢时，均可采用此种形式，如“谢谢您”“谢谢李叔叔”等，使感谢对象更加明确。
（2）加强式。旅游服务人员向他人表示感谢时，为了强化表达自己对他人的强烈感激之情，常用“劳驾”“非常感谢”“万分感谢”“十分感谢”等。
（3）具体式。旅游服务人员因某件具体事情向他人表示致谢时，可采用如“让您为我的事费心了”“我的失误给您添了不少麻烦，感谢您一如既往的支持”等。
应答用语是旅游服务人员在工作岗位上回应顾客的问题或答复其询问时使用的专门用语。应答基本要求：有问必答，灵活应用，回答具体，热情周到。通过应答回应客人的召唤，提高客人的满意度。
（1）肯定式应答，如“很高兴为您服务”“好的”。
（2）谦恭式应答，如“您不必客气”“这是我们应该做的”。
（3）谅解式应答，如“没关系”“我不介意”。
旅游服务人员对客服务过程中，采用礼貌用语主动向顾客进行征求意见，可以取得良好的意见反馈。一般适用的情况：主动提出服务，了解客人需求，给予客人选择，启发对方的方向思路，征求对方意见。
（1）主动式征询用语，如“您需要帮助吗”“我能为您做点什么”。
（2）特定式征询用语，如“您来杯饮料吗”“您不介意我的帮忙吧”。
（3）选择式征询，如“您预订标间还是商务间”。
旅游服务人员对客服务过程中，由于某种原因给他人带来不便、困扰、妨碍时，应及时向客人表达自己的歉意。常用的道歉用语有“很抱歉”“请原谅”“照顾不周，请多多包涵”“对不起”等。
旅游服务人员对客服务过程中，由于某种原因，不能满足客人某些需求，可以采用推脱式用语。
（1）道歉式的推脱用语，“抱歉，我们的雅间预订已满，您看散座可以吗”。
（2）转移式的推脱用语，“抱歉，我们的客房已满，推荐您去其他的酒店可以吗”。
（3）解释式的推脱用语，“酒店规定会员享受的折扣，我们没有权力自行给您打折”“我们的旅游产品属于精品路线中价位最低的，不能再打折了”等。
我国的方言众多，旅游服务人员在对客服务过程中采用普通话与客人交流，不但有利于与客人沟通，而且可以避免由于方言造成不必要的误解。目前，酒店、餐饮服务人员外来务工人员较多，文化水平参差不齐，普通话不够标准，可能给对客服务工作带来不便和麻烦。
旅游服务人员对客服务过程中，可联合运用多种服务用语，力求语言完整、准确、贴切，使客人倍感亲切，树立企业、个人的服务形象。
旅游行业服务用语应以宾客为中心，热情、周到的服务礼貌用语应考虑时间、地点与场合，语调应柔美。旅游行业常用“五声”“四语”要求服务人员，“五声”即宾客来时有迎客声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有致谢声、客人走时有送客声；“四语”即忌蔑视语、忌否定语、忌顶撞语、忌烦躁语。对客服务过程中，不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
在人际交往中，我国古人就讲究要对交往对象“听其言，观其行”。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。旅游服务人员在交际应酬中，通过交谈才能够了解对方，并且被对方所了解，从而使交谈顺利进行。交谈是人们彼此交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
在人际交往场合，真诚和热情是交谈的基础。古语云：“与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟。”只有开诚相见、坦率耿直、谦虚谨慎、尊重他人的谈话，才能使人感到亲切融洽。旅游服务人员要注意使用礼貌用语，礼貌用语包括书面礼貌用语和口语化的礼貌用语，特别是恰当使用口语化的礼貌用语对于提高旅游行业的服务质量很关键。对客服务的交谈语言要做到：发音准确，表达得体，音量适宜，语气谦和，内容简明扼要，少用方言，慎用外语。
旅游服务人员对客服务过程中，选择适宜的谈话主题很关键。面对不熟悉的客人，不了解对方的性格、嗜好和品性等，同时受时间、场合的限制，不容许旅游服务人员多作了解或考虑，如何在友好、和谐的气氛中交谈，选择交谈主题很重要。
古希腊最伟大的思想家亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题三个要素组成，要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素。人际交往过程中，选择适宜的交谈主题要考虑很多因素，如谈话对象、环境条件、知识结构、兴趣爱好等。
（1）拟定的主题。拟定的主题即交谈双方业已约定的项目，或者其中一方预先准备好的主题。例如，双向合作、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。
（2）高雅的主题。高雅的主题即交谈双方选择的内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史等。
（3）轻松的主题。轻松的主题即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有兴趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，演艺偶像、美容美发、体育比赛、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。
（4）时尚的主题。时尚的主题即以随着时代发展而流行的事物作为谈论的中心。例如，目前时装的发展与回归、美食的回归等。
（5）擅长的主题。交谈双方可以考虑自身擅长的有研究、有兴趣、有可谈之处的话题。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。
（1）个人隐私。若交谈双方是初交，则有关对方收入、婚恋、家庭、健康、经历这一类涉及个人隐私的主题，切勿加以谈论。
（2）捉弄话题。旅游服务人员切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，口不择言。不可挖苦对方所短，或调侃取笑对方，使对方出丑，或是让对方下不了台。
（3）非议旁人。有人喜欢在交谈过程中传播闲言碎语，制造是非，无中生有，造谣生事，非议其他不在场的人士。非议旁人，不能证明自己待人得体，反而证明自己素养不够，是挑拨是非之人。
（4）倾向错误。有人在谈话过程中，明显具有倾向错误。例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的交谈主题，亦应避免。
（5）令人反感。有人在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题。如凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折等，如果出现此类交谈情况应立即转移话题，必要时要向对方道歉。
成功的交谈，不仅内容需要讲究，而且还要注意形式。根据交谈对象的差异可以选择评判式、启发式等方式，敞开自己的心灵之窗，或是恰如其分的插话，创造和谐的交谈氛围。日常交往中的交谈大部分是聊天性的，没有固定的目的和话题，这就要注意适当转换话题，找出那些双方都感兴趣的话题。
人际交往中的交谈是一种有来有往的双边或多边的言语和情感的交流活动，首先必须把握交谈双方共同感兴趣的话题。从交谈内容上来看，选择交谈话题最好的办法是就地取材，或者根据前期背景调查，选择适合所处环境的话题。例如，赞美客人的一样东西，常常是最稳当、最得体的开场白，由此可引出其他方面的话题。
（1）表情要合作。交谈时旅游服务人员神态要专注，面含微笑，做洗耳恭听思考状。切忌东张西望、左顾右盼、坐卧不安、心不在焉，或者翻阅书报，自顾自处理一些与交谈无关的事务。
（2）动作要合作。旅游服务人员谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。交谈过程中要有适当的动作辅助，如点头、随声附和、鼓掌等。
（3）话题要合作。旅游服务人员在交谈过程中要选择合适的话题，使交谈双方有遇到知己的感觉。例如，可以从对方的口音、与对方有关的物件、对方衣着穿戴上找话题，有助于提高交际水平。
在交谈过程中，务必要争取以对方为中心，处处礼让以方，尊重对方。尤其应避免在交谈过程中出现独白、冷场、插嘴、抬杠、补充等情况，否则会破坏交谈环境。
交谈也受制于时间，即便是亲朋好友之间的交谈往往是“酒逢知己千杯少”，也要见好就收、适可而止。更何况是旅游服务人员与客人的交谈，更应适可而止，这样不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味。