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人际交往离不开语言，如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军，那么称呼语便是这支大军的“先锋官”，旅游服务人员在对客服务过程中，要对客人使用正确的、恰当的称呼。称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。旅游服务人员对客服务过程中，正确、恰当的称呼，体现了对客人的尊敬程度，同时也反映了旅游服务人员自身的文化素质。
旅游服务人员的称呼应用是否合适，取决于交往环境。因此，对于称呼细心掌握，认真区别，才能提高自身的人际交往能力。
旅游服务人员工作岗位上的称呼包括职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、学衔性称呼、姓名性称呼。
旅游服务人员在人际交往过程中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。一般有直接称职务、在职务前加上姓氏或在职务前加上姓名，如李经理、王涛主任等。
旅游服务人员在人际交往过程中，对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中可以直接以其职称相称。如对教授、法官等，均可单独称教授、法官等；也可以加上姓氏或先生，如怀特教授、法官先生等。
旅游服务人员在人际交往过程中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如对教师、医生、会计、律师等，称为老师、医生、会计、律师；也可以在职业前加上姓氏、姓名，如张老师、李尚会计等。
旅游服务人员在人际交往过程中，对于有学位、军衔、技术职称的人士，可以称呼其头衔，如博士先生、马丁博士。
旅游服务人员在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。有三种情况：一是可以直呼其名，如李颖；二是只呼其姓，如老王、小韩等；三是只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
旅游服务人员在涉外交往中，一般对男士均称某某先生；对已婚女士称夫人、女士；对未婚女士称小姐；对不了解其婚姻情况的女士也可称为女士；对地位较高、年龄稍长的已婚女士称夫人。
各个国家习惯不同，称呼时要考虑各个国家的风俗习惯。对于外国人的称呼要注意：一是正确使用教名，如美国、英国、法国等国家的人喜欢称别人的教名或爱称，如果被告知可以称教名则称教名，否则不可以称教名；二是要区别专业职务与行政职务，如欧洲专业职务比公司给的行政职务更重要；三是注意外文发音，念错别人的名字会使别人很尴尬。
旅游服务人员使用错误的称呼，主要是由于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：一种是误读，一般表现为念错被称呼者的姓名，如“仇”“郇”“查”“盖”等这些姓氏就极易弄错；另一种是误会，主要指对被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与其他人关系的错误判断，如将未婚妇女称为“夫人”等。
有些称呼具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。例如，法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”，我国古代对官员称“老爷”“大人”，若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得不伦不类。
有些称呼具有一定的地域性，例如，北京人常称人为“师傅”，山东人常称人为“伙计”，但是南方人认为“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”“小鬼”，而外国人则将“爱人”理解为“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”“精灵”，如果不注意这些地域性的差异，就可能会产生误会。
旅游服务人员要注意行业性称呼，例如，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，建筑从业人员习惯称同行为“某工”等，这无可厚非。如果以此去称呼行业以外人士，对方可能不会领情，反而会产生被贬低的感觉。
旅游服务人员在言谈中要注意称呼问题，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说的绰号去称呼对方。人际交往不要随便拿别人的姓名乱开玩笑，要尊重一个人，必须首先学会尊重他的姓名。
称呼，虽是件极简单的事，只要留心现代称呼名目的复杂，就会明白一个适宜得体的称呼常会发生微妙的作用，不致因错用而发生不愉快的事件。
介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。旅游服务人员在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。
在《钢铁是怎样炼成的》一书中，保尔深深爱着安娜，两人关系非常密切。但有一天保尔发现安娜房间里来了一位陌生男子，两人举止非常亲密，于是保尔产生了误会，断绝了与安娜的往来，爱情从此夭折。而实际上这位男子是安娜的哥哥。
资料来源：曹艺．商务礼仪［M］．北京：清华大学出版社，2009：43．有改动。
1．保尔与安娜的爱情为什么夭折了？
2．你会介绍自己吗？
在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。当对方无兴趣、心情不好、正在用餐、忙于处理其他事物时，切忌打扰。
（1）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。例如，“你好，我叫张浩”。
（2）工作式。旅游服务人员在工作场合介绍自己，一般包括本人姓名、供职单位、部门、职务或从事的具体工作等。例如，“您好，我叫张强，是爱家旅行社的销售经理”。
（3）交流式。交流式介绍适用于旅游服务人员在社交活动中希望与交往对象进一步交流与沟通时。介绍者要考虑到对方的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系，适当根据对方情况而考虑介绍内容，介绍后要谦虚请对方多多指教。
（4）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。例如，“各位来宾，大家好！我叫李强，我是本饭店的销售经理。我代表本饭店热烈欢迎大家光临，希望大家……”。
旅游服务人员进行自我介绍时，既要表现出友好、自信和善解人意，还应力戒虚伪和媚俗。介绍的语言既要简单明了，又要能使对方从介绍中找到继续谈下去的话题；既要使对方通过你的介绍对你有所了解，又不使对方觉得你在自吹自擂。
自我介绍时除了要抓住时机，还要简洁，尽可能地节省时间，还可利用名片等加以辅助。另外，进行自我介绍时，态度一定要自然、友善、亲切、随和，表现得落落大方、彬彬有礼、语速要正常，语音要清晰。同时要实事求是，真实可信，措辞要注意适度，不可夸大其词或自我贬低。
在人际交往活动中，旅游服务人员经常需要为他人架起人际关系的桥梁。如果不善于介绍别人，客人之间见面会出现一种尴尬的局面。
作为介绍人为他人作介绍时，处于当事人之外，介绍人要注意一些细节。介绍前，介绍人必须充分考虑被介绍双方有无相识的必要或愿望，必要时，可询问被介绍人的意见，以防为他人作介绍时冷场。在为不同国籍人士作介绍时，宜先考虑两国的邦交等。为他人作介绍的介绍人，在不同场合由不同的人来担任。
旅游服务人员作为介绍人为他人作介绍时，态度要热情友好、认认真真，不要给人敷衍了事或油腔滑调的感觉。介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。为他人作介绍时，不可以对一方介绍得面面俱到，而对另一方介绍得简略至极，避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
旅游服务人员准备为他人作介绍时，谁先谁后是一个比较敏感的问题，此时必须遵守“尊者优先知情权”的规则。先要确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。另外，介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。
由于实际需要的不同，为他人作介绍的方式也不尽相同。例如，比较郑重的场合，可以采用标准式介绍双方的姓名、单位、职务等。根据实际情况可以选择不同的介绍内容，适当增加或减少介绍双方的内容，如简单式、附加式、引荐式、推荐式、礼仪式等，以达到介绍的效果。
被介绍者应表现出结识对方的诚意，一旦介绍人开始介绍，除贵宾与长者外，被介绍者应起立，并以正面面向对方。随着介绍人的介绍，向对方点头致意，或呼应他的介绍。介绍人介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”“很高兴认识您”“久仰大名”“幸会”等语句问候对方。如再重复一遍对方的姓名或称谓，则不失为一种亲切而礼貌的反应。
旅游服务人员参与大型的旅游会展、酒店的商务会议，往往参与的成员以集体形式出现，集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍一方或双方都不止一人。集体介绍大体可分为两种情况：一种是为一人与多人作介绍；另一种是为多人与多人作介绍。集体介绍适合规模较大的社交聚会、大型的公务活动、涉外交往活动、正式的大型宴会、演讲、报告、比赛、举行会议等。
进行集体介绍的顺序可参照他人介绍的顺序，也可酌情处理。但越是正式、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序。
一般常用的见面礼节包括挥手礼、握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、拥抱礼等，在国际上以握手礼为主，目前也是我国主要见面礼节。其他见面礼根据各个国家情况不同而定，往往考虑每个国家的风俗习惯。
握手礼仪是在相见、离别、恭贺、致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手成了目前政界、商界、学界等交际圈最普遍的社交礼仪。
叶大伟是某大学经济学院外贸专业的毕业生，大学毕业后供职于某外贸公司担任办公室秘书。这个职位很重要的一个工作就是迎来送往，所以平时免不了握手。叶大伟初入职场，朝气蓬勃，干劲十足，但有时高涨的热情并没有得到应有的回应，甚至还受到了打击。例如，有一次他主动伸出手向一位女性副总表示欢迎，对方却迟迟不伸手，当时搞得叶大伟相当尴尬。还有一次他抢着与一位来访的老总握手，惹得本公司总裁满脸不高兴。
资料来源：刘砺，荆素芳，扶齐．商务礼仪实务教程［M］．北京：机械工业出版社，2015：97．
1．叶大伟的握手有哪些问题？
2．如果由你接待案例中的两位客户，你会如何握手？
握手作为一种国际交往中常用的礼仪，在我国一般多用于比较郑重的场合。一般常用的场合有：见面或告别，较正式的场合与相识之人表示欢迎或道别时握手；祝贺或者慰问，表示感谢、慰问、祝贺之意；表示尊重、理解、支持、肯定时要握手，以示真心实意。
旅游服务人员要注意，有些交往场合不适宜握手。例如，对方手部有伤；对方手里拿着较重的东西；对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等；对方与自己距离较远。
在比较正式的场合握手时，握手双方伸手的前后顺序很重要。如果对此不够了解，轻率地伸出手而得不到对方的回应，会出现非常尴尬的局面。在人际交往的过程中，握手的原则：尊者优先决定权，即确定握手双方的尊卑，以此决定伸手的先后顺序。身份高者与身份低者握手，应由身份高者首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。
在人际交往的过程中，一定要用右手握手。握手时要热情友善，眼睛应注视对方，微笑致意或问好，握手双方距离1～1.5米，双腿立正，上身自然前倾，行15°的欠身礼，将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角，如图3-1所示。
握手的时间一般以1～3秒为宜，握手的力度要适中。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。当一人与多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
平等式握手是最常用的握手方式，握手双方手掌垂直于地面并合握。握手双方地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式，如图3-1所示。
谦恭式握手是为了表示对交往对象友好、谦恭，伸手时自己掌心微向上，身体略微前倾，与对方握手。采用这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎的态度，如图3-2所示。
控制式握手是握手的一方自己掌心向下与对方握手，这种握手方式让自己显得自高自大，一般的社交场合基本不予采用。
双手相握又称手套式握手，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式适用于亲朋好友之间，或久未谋面的老朋友之间，以表达自己的深厚情谊。
图3-1 平等式握手 |
图3-2 谦恭式握手 |
旅游服务人员行握手礼时应合乎规范，避免握手的禁忌，以提升旅游服务人员的个人服务素养。一般握手时忌讳用左手，尤其是与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的；与人握手时，眼睛忌东张西望，而应正视对方；不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行；与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉式，这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的；握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停等。
在哥伦比亚，男性进屋或离开时，必须与在场的每一个人握手，以示礼貌；女性也必须与在场的每一位女性握手为礼。日本人习惯轻轻握手，这不代表虚弱，在日本要注意对方的暗示，以决定是握手、鞠躬还是两者兼用。在韩国，握手就足矣。在阿拉伯国家，男性每天要握很多次手，即使刚分手又见面也不例外。在瑞典、俄罗斯、德国、法国、比利时以及欧洲其他国家，当你到达或离开时，必须与每一个人握手，切忌在中途停止。
资料来源：曹艺．商务礼仪［M］．北京：清华大学出版社，2010：4950．
见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。
拥抱礼流行于欧美国家，官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合多采用拥抱礼。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱。
大多数欧美国家见面行亲吻礼，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女士之间可以吻脸，男士之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊，男士对尊贵的女士可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。
合十礼是东南亚信奉佛教的国家通用的礼节，如泰国、缅甸、斯里兰卡、老挝等。一般要求施礼者端庄，端正，起立，手位规范，指尖朝上，手掌高度不同，意味着对交往对象的尊重不同。
鞠躬礼主要源于日本、韩国、朝鲜等亚洲国家。一般要求：男性双手放于大腿两侧，女性放于大腿前方或腹部；表情要严肃，弯腰的度数不同表示尊重的程度不同，有15°、30°、45°等鞠躬礼，如图3-3、图3-4、图3-5、图3-6所示。
拱手礼源于中国古代，是人们相见或感谢时常用的一种礼节。男士行礼时，双手互握合于胸前，一般是右手握拳在内，左手在外加于右手之上；若为丧事行拱手礼，则正好相反。女子行拱手礼时则正好反过来，这是因为男子以左为尊，女子以右为尊。
图3-3 15°鞠躬礼 |
图3-4 30°鞠躬礼 |
图3-5 30°鞠躬礼
图3-6 45°鞠躬礼
名片是旅游服务人员必备的沟通交流工具，旅游服务人员通过递送名片，传递个人简单的履历表。名片是每个人最重要的书面介绍材料，精美的名片使人印象深刻，也能体现个人的沟通能力。
公务式名片是旅游服务人员进行业务活动常用的一种名片。名片上提供企业标志、单位的全称、所属部门、单位地址，以及本人的姓名、职务、联系方式等。
应酬式名片一般用于泛泛之交，只需要能够称呼就可以，名片最多加上本人的籍贯、职业。
社交式名片通常用于朋友交流感情、结识新朋友，社交式名片的主要特点有：不使用标志，设计个性化，有的还印有个人照片、爱好、头衔和职业等私人信息。
目前国内公司最通用、最规范的名片规格是9cm×5.5cm，另外还有为境外人士使用的10cm×6cm和为女士使用的8cm×4.5cm。一般在社交场合，没有必要把名片制作过大，甚至搞折叠式，否则会给人以虚张声势、有意摆谱的感觉。
印制名片，通常有横式和竖式两种版式可以选择。名片设计对于颜色的选择很重要，最好不要印制杂色名片，否则会让人眼花缭乱，整体给人不庄重的感觉。目前大多数名片的材质是纸质的，金属、塑料、木质名片不适合在公务交往场合使用。名片使用要考虑使用范围，如在国内外通用的名片上的文字应英汉对照。如果名片在国内少数民族聚居区或境外使用，可以酌情使用少数民族文字或外文。名片设计应方便别人阅读，尽量不要采用行书、草书、篆书或花体字印制名片。
对于旅游服务人员来说，名片是一种物有所值的实用型交际工具。在人际交往中，名片的功能有自我介绍、结交朋友、维持联系、业务介绍、通知变更、拜会他人、简短留言等，通过交换名片，以示自己的身份，强化效果，使对方难以忘怀，而且还可以节省时间，避免含糊不清。
旅游服务人员交换名片时要掌握适当的时机，发挥名片的功效。旅游服务人员初次登门拜访对方、希望认识对方、通知对方自己的变更情况等，需要将自己的名片递交他人。交换名片必须遵守一定的规则，可以在交流前或交流结束后，视现场情况而定。
旅游服务人员参加商务活动或者进行业务过程中，随身携带名片，以备交往之用。携带名片要保证数量充足，分门别类，根据交往对象不同使用不同的名片。携带的名片保证完好无损，干净整洁。一般将名片放置于名片夹、公文包或上衣口袋，女士的名片放在手袋里，不可随意放在钱包、裤袋里。旅游服务人员在人际交往的过程中，名片应放在标准位置，出门前检查，保证随时可用。
旅游服务人员欲使名片在人际交往中正常地发挥作用，还须在交换名片时方法得当。
（1）递送名片时。旅游服务人员递送名片时注意观察，最正规的做法是位卑者应当先把名片递给位尊者。旅游服务人员递名片给他人时，应郑重其事，最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，欠身交予对方，如图3 7所示。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是文字颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方使用的文字的那一面朝向对方。将名片递给他人时，口头应有所表示，如“请多指教”“多多关照”“今后保持联系”“我们认识一下吧”等，或是先作一下自我介绍。
（2）接受他人的名片时。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，旅游服务人员应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。旅游服务人员接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若有疑问，可当场向对方请教，表示对交往对象的重视。接受他人名片后，应口头道谢，或重复对方所使用的谦辞敬语，如“请您多关照”“请您多指教”等以表示自己的诚意。一般接受名片后需要当场将自己名片递送过去，最好在收到对方名片后再进行，不要左右开弓，同时进行。
图3-7 递名片
（3）索取他人的名片时。旅游服务人员若需要索取他人的名片时，不宜直言相告，而应采用交易法、明示法、谦恭法、联络法等。
旅游服务人员在人际交往过程中，应定期对名片进行分类管理，整理好的名片，主动打个电话、发微信、发邮件，向对方表示结识的意愿，或者适当地赞美对方的某个方面，让对方加深对你的印象和了解。养成经常翻看名片的习惯，工作的间隙，翻一下自己的名片档案，给对方打一个问候的电话，发一个祝福的短信、微信等，让对方感觉到你的存在和对他的关心与尊重。