任务导读

1．见面礼仪

2．言谈服务礼仪

3．电话礼仪

4．馈赠礼仪

学习目标

知识目标

掌握见面礼仪的程序和礼仪细节；掌握言谈服务礼仪的服务用语及如何交谈；掌握接打电话时应注意的礼仪事项；掌握馈赠礼仪的礼品选择与禁忌。

技能训练目标

重视交往礼仪的服务价值，实训模拟旅游服务环境，体验见面礼仪、言谈服务礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪的实际操作情况，提高学生的礼仪实际应用能力。

退房

一天清晨，原本要在酒店住7天的王先生住了3天就来退房，前台为王先生办理了退房手续。前台服务员问王先生住得怎么样，王先生欲言又止，服务员看到王先生的样子，贴心地说：“没关系，您说吧！”

王先生说：“你们的酒店啊，基础设施很好，就是总觉得缺点什么，直到有一天我碰到了一个朋友，到他住的酒店玩了一会，才发现是你们的服务不够热情。有一次我回楼的时候，你们总台的另一个服务员还向我要证件，我都认识她了，她还不认识我。还有你们的服务员见面叫先生、女士，我在你们的酒店住了好几次了，他们都没有记住我的名字，我到朋友的酒店玩，只去过一次，他们就记住了我的名字。”

资料来源：吕艳芝，朱玉华．饭店服务礼仪标准培训［M］．北京：中国纺织出版社，2014：1920．有改动。

思考：

1．王先生为什么退房？

2．你认为旅游服务礼仪应如何以服务对象为中心？ DLTq0wKKuTyqv40gCSjsTWYsMEn8kubBvPdyCdqY3zczubvc1R/y+d4aqY3TPB2q