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指南针优于地图，在能够预测的年代，我们看到地图就能找到路径，但在未来，很难画出一份准确而具有时效性的地图，因此使用指南针找准方向，要比按图索骥有意义得多。
——《爆裂》
introduction
本节导读
我非常喜欢为大家解答冲突管理的问题，面对各种技术工具的提问，我反而懒得答。其实呢，我们HR，就是金牌调解员，日常处理的事务，大多数都是冲突管理。但很多人意识不到冲突管理的重要性，以为专业技术更重要，当然，不可否认，专业技术很重要，但专业技术是建立在环境之上的，有什么样的公司环境，你才能出什么样的技术方案，又或者说，我们的人资管理工作是基于公司各部门、各岗位职能的，而职能是有层级有秩序的。说到重点了，我们的管理基于有序，而世界是无序的啊。
这就是冲突管理的重要性了。冲突基于无序，有些有规律性，可以整理成秩序，有些并没有，靠经验。
举个例子，流行的BSC（平衡记分卡），您的公司业务也不成熟，团队也不稳定，管理也不规范，随时都在变化。科学的、严谨的、系统的BSC真的就不适合您，不是我不会做这套衣服，是这套衣服不适合您。也并不是说变化的、不规范的公司就不好，发展中的企业全是一天三变、不规范的，你能说发展不好吗？所以，更需要我们去接受一天三变，找出适应它的规律管理，就是适合它的规范管理。
冲突是啥，简单地说就是意见不合。可能是观点的，可能是行为的，有可能是内部的，有可能是外部的，咱们干的就是抚平冲突，减少内耗，甚至利用冲突，让团队效率更高，更出活，赚更多钱。
能做到这样的管理者，技术活差一点，也有饭吃。技术活好到不行但不会冲突管理的人，通常在一家企业的存活率不高，俗称，不接地气。
从持续有饭吃的角度，我是建议大家通技术之前，先了解一点处理冲突的手段，以免在学习专业技术的路上就挂了。
//·那些年由人力组织的神秘会议·//
我，是众所周知的重度会议厌倦者，这家公司会议奇多，且议而不决。在半年多的会议中，我除了训练出速记能力，还顺便练习了画画，特意买了一只三色圆珠笔，便于开会时假装做笔记。
某次冗长的会议后，争论不休的部门老大们退场了，老总留下我：“77，你是世界500强企业出来的，我知道我们的会议很有问题，你们以前是怎么开会的？”
“我们呀，会议不让出门，把人关起来开，不让上厕所。有研究表明，正常情况下每次尿量200~400毫升，基本上2小时就会有尿意。而且研究人员把每小时排出的尿液和相隔2~3小时排出的尿液相比较，后者所含的致癌物相当多呢，所以医生是建议每小时排尿1次。鉴于健康的角度，我们以前的会议，不管难度有多大，是年终预算还是决算，都能在1~2小时结束。因为大家憋不住啊。”
是被这家公司毫无建树的会议激怒了，因此胡说，以前公司确实是关起门开会，但还是允许上厕所。
此刻，窗外淅淅沥沥下着雨，雨打屋檐的声音，配合弥漫整个会议室的香烟味道，老总若有所思。我顺势补充：“对了，还不让吸烟，有烟瘾的人，也会迅速逼自己做出决定。我们都是在公司外开的，以免在公司内人在开会，心还在工作中，或者也总有人打扰。也有研究表明，一旦思路被打断，要23分钟才能重新进入状态。”
老总，笑而不答，我继续扯：“有时候是室外，站着，也能促进效率；有时候是酒店房间，大家容易放松，部门之间不容易起冲突；即使起冲突，也不会带回到公司了，所以会议上吵归吵，回到公司，还是很亲近的。”
这时，保洁大姐莽撞地闯进来，我猜她是我的人力伙伴们安排进来营救我的，拉开了会议室窗帘，即使是雨天，室内也明亮了不少。老总按熄烟头：“77，这个月的总经理办公会，你组织一下，通知某某等，咱们也学习一下世界500强的开会方式。”
“我跟小秦说一下方法，让她去组织好吗？”我自然是要急急地推出去多出来的活，“让她配合你。”老总丢下这句就闪了。卫生间现在也应该不排队了，他该去了，于是就只剩人力组织神秘会，这么个华山一条路了。
如何开会，我是瞎说的，但实施起来好像有效。身体抽离到公司外开会，貌似思维也能抽离，不再拘泥互相指责，或者本位主义，大家的思维碰撞更强烈，但矛盾更少了。每次会议都有主题和议题，不解决不出门，为了能解决肾的问题，大家开始事前思考，会上讨论、决议，效率真的变高了。
老总秘书小秦承担了绝大多数会议工作，我唯一的功能是按会议名单再次与大家确认时间地点，会议现场根据需要适当督促进度，并统一做一份外出记录，现场给老总签字，回来交给同事做考勤，减少一个个与会者各自找老大签字的繁琐。
也有不需要人力参加的神秘业务会，会议纪要也会抄送给我，说不定有人力需要协助地方，而了解业务动向，也便于我的人员规划，当然，也会顺手做一份外出记录，就这么自然的事，现在不自然了。
//·被架空过吗？·//
事情的开始，是一封邮件。
午餐时间，邮箱里跳出一封邮箱，显示是小莉发的。小莉是销售部的文员，为什么直接给我发邮件呢？抱着可能是急事的心理，打开了邮件，于是，午餐泡汤了。
“尊敬的人力资源部的领导：我一直在犹豫该不该告诉你，但我再也忍不住了，你可能不知道，每次大老板不在公司，刘经理就借故离开，完全没有进入工作状态，而他外出的考勤，就交代我编出来。最近，越来越嚣张了，这次你们出差，连续三天，他都没来公司。严重影响了其他同事的工作心态，而我也真的编不出来他的行程了，求助！”
小莉投诉她的经理伪造外出记录，如果这事是真的，一个考勤都管不好的人力总监，多少有责任，处理刘经理又非常麻烦，需要各种取证，想想都头大。如果这事不是真的，刘经理和小莉该有多深的积怨，人力对员工关系失察，也多少有责任，这事还不是负责对接销售部的BP上报的，我可怜的BP，他也有责任。
压力山大·77同志，瞬间拿起电话，找来刘经理：“老刘，耽误你吃饭，咱们说个事。”老刘顶着他半秃的头，晃进办公室：“是要请我吃饭吗？刚出差回来，就想我了，还是我们关系够铁。”
我直言：“听说你最近外出频繁啊，有什么收获，能提前分享下吗？”老刘打哈哈：“二老板交代我去开会，秘密会议。”这也不假，我们敬爱的二老板，是喜欢在公司外开秘密会议的，但都会通过我来召集人员，统一做外出登记，这一个多月都不通过我了？
压力山大·77对着老刘眨巴眨巴无辜的眼睛，他神秘地说：“老板说，这事你不参与，交给他秘书安排了。”
好吧，我暂时顾不上为什么临场换角，就问为什么不是老板秘书直接处理外出，给人力备案即可，需要这么复杂让部门的文员去做假吗？给其他员工的感觉不好。其实这么问是有风险的，万一二老板就是要防我知道这个事呢？
但即使有风险，也先把小莉的邮件给处理了，把员工给稳定了。老刘倒也坦言：怕麻烦，秘书没主动给，他也没主动要，想着是小事，反正是被老板叫出去的。整件事也就三五分钟处理完了：给BP同志简单交代下，他找小莉口头解释事情原委，而外出单是要老刘的领导签字的，销售总监为什么会签字，我去了解情况。
企业就这样，我如果派个兵去了解情况，对对方是不尊重的，明知自己夹在中间很尴尬（涉及为什么换我这个角），但也不得不去面对，总监倒也和老刘一个说辞，看来我被换角是事实。
老板自然有老板的决定，多想无益。或者他觉得让堂堂一人力总监做外出记录的登记，太屈才？又或者某些企业机密是不需要人力知道的？
但这些可能都不是一个良性的信号。
在经历了小莉重磅炸弹邮件的轰炸后，在经历了疑似架空后，压力山大·77决定把自己那么点小猜忌挑明，原因有三：
1.对自己和老板们彼此信任的关系还是有足够信心的，不能因为小误会破坏来之不易的信任；
2.小莉是要有多长久委屈多忍无可忍，才能发出这样的邮件，事有蹊跷，因为怕点破某些不方便说的话，而不深究，有点不顾全大局；
3.君子坦荡荡，小人才长戚戚。
生猛的压力山大·77抱着英勇就义的决心，找到二老板，说明考勤异常事件的原委。二老板莫名惊诧，表示最近他没组织任何秘密会议！
压力山大·77并没有窃喜，这更说明有更大问题隐藏！当一个团队最高负责人都在撒谎的时候，说明什么？
1.销售总监有不可告人的秘密，极有可能准备逃离公司；
2.地中海发型的刘经理，能得到销售总监的掩护，极有可能他们之间有默契；
3.有这样的默契人，还有那些？
听完我的分析，机智的二老板，振臂高挥：
1.我们表面要按兵不动，私下你用某招聘账户查一下更新简历情况；
2.上个月我和大老板已经接触过某个销售高管，现在是详谈合作的时机了，你亲自跟进；
3.速做出应急方案。
某招聘账户是二老板不知道什么时候在公司遗留下来的，我曾经借用来搜在职人员的简历更新，人都好聪明，会屏蔽自己公司，万万没想到，还有个不被人知的隐秘账户能搜到。
对近期更新过简历的同事，我们采取理解、包容、更关心的态度，怕人员离职没有用，让他更爱你才有用。
经查后，销售团队只有小莉和小何的简历更新过，但这不代表他们要跳槽。很多时候，当我们受了委屈或者工作压力太大，通常会当天回家就更新简历，期望新机会出现，可能第三天，我们气消了，压力缓解了，就忘记这个事了。
而不更新简历的人，也不代表不跳槽。跟我们招聘一样，招得最快的人，是熟人介绍的人；走得最快的人，也同样是熟人介绍他新工作了。
小莉更新简历，我不意外，她应该饱受压力和困扰，但现在不是我找她谈的最佳时机。小何是销售团队最不出色的那一个，不爱说话，业绩也不突出，我想找他聊聊。
说点别的：HR，真的就是居委会大妈，不论多高级的职位，琐碎从不会少。尤其是沟通，听人转述永远不及自己去了解，来得真切、来得有细节可参考。对你宣泄情绪和对非掌权者宣泄，对于员工而已，他的心理感受又大有差异。
被重视与被尊重，永远是治愈员工异常态度和行为最好的药。
//·集体辞职事件·//
从架空开始，但并不是讲架空，我想说的是一起集体辞职事件。
事件前期，特别受煎熬，以为被架空的感觉难受极了。小莉，这样的直投邮件妹妹，漫长的职业生涯中其实不常见，对她又爱又怕。对说真话的人，HR居然惧怕？是什么让我变成今天这样？
我害怕风浪，宁愿企业风平浪静，也不愿意有国王的新衣里的孩子蹦出来。好可怕，她居然敢说真话！
就在二老板振臂高呼不久，销售总监、销售经理一起提出离职，前后提交辞职申请的还有销售部3个骨干。高管离职多少会含蓄点，即使带人走，也拖一段时间，这次先后提出离职，有点不给公司面子了，也有点不计后果，其中爱恨情仇难以猜测。
二老板要求压力山大·77临时入驻销售部，在新总监到任之前，暂代销售部的日常管理。想骂人：我懂个pi，我能做销售，哪用苦苦挣扎做居委会大妈。
二老板引用我的话温柔地劝解我：77同志，你说过，建立公司文化的最佳时机是录用和离职的时候，特别是有人离职，会成为员工的八卦素材，公司的形象就在流言蜚语中被定位，所以，这个非常时期，非常需要你去传播正确的精神。
老板把他自己当花解语了……有这大一朵花？
威逼之下，我去到销售部，去宣布一件遗憾的事：某某和某某等，因个人原因提出离职，公司已批准……
“我想，大家会感到不安吧，身为人力的负责人，我不能掌握员工动态，昨夜我彻夜难眠，深深地反省，今天，召集大家的目的，是想听听你们的不满，作为今后销售部管理的参考。”
在召集大家之前，和近期更新过简历的小何聊过，他不在被带走的人之列。小何话不多，但句句实在，比如他说：他曾经跟经理推荐过用软件管理客户信息，用网络增加互联，结果经理就把这件事完全推给他，让他去策划落实，又不给任何的支持；他也建议经理更多发展线上营销，减少地面推广费用，经理也置若罔闻。多次打击后，小何更沉默了，他对我说：我以前的公司就是这样的风气，领导整体在忙他觉得重要的事，对员工的提案根本不关心，现在又这样，我真的觉得很失望。
我想，很多如小何这样优秀的员工，在刘经理这样的领导之下，无法发挥真正的才干，这也可以解释为什么人力每每面试到惊为天人的人才，交到部门后，总被贬得一钱不值。这样的人走了，真是好事，还带走一波人，更是利好的消息，伤口包起来，会化脓，壮士断腕，反而新生，现在轮到我做花解语劝解老板。
没有被利诱的77，说服老板临时委任小何带领销售部，不擅长的领域不如交予擅长的人，硬着头皮上，不是勇敢，是逞能。
在企业管理中，个人的一时得失一点都不重要，无所谓架空不架空，事态如河流，总会自己朝海流。
企业管理的旅程也不会如釜山行般，沿途层出不穷的僵尸，更多的是小莉直投这般的小浪花。但我更害怕这些小事件，如果你能穿透迷雾，深究直投妹妹的行为的背后意味着什么，你会细思极恐。
//·公司人事变动剧烈该如何应对·//
先算大账面，如果战略调整了，不需要那么多人，减员自然更省钱，以前公司战略半年、一年、三年、五年一定，现在的公司，尤其是创业型互联网公司，一周一变也觉得正常。
比如，风投在谈了，那么当然要积极招募团队，加速研发进度。而结果是，并没有谈下来，资金吃紧，只能速速精简团队，等待下一次融资机会。又或者说，某个项目紧急研发中，哗啦，发现比如BAT
已上线该产品，哪还研发个毛线，还没出生，已死，于是，团队又要精简。这样的意外太多太多，HR如何应对？
应对方法1：老板指哪里，你打哪里，不论你觉得对与错，老板说的一定是对的，你不在其位，不谋其政。
关于这一点，不要觉得委屈，老板说的，真的都是对的，看到老板的长处，也是HR的本职，换句话说，看到任何人的长处，都是HR的本职。
你要做的，更多的是主持好离职面谈，不让走的员工有怨气，甚至利用你的人脉帮他们推荐新工作；监督完成离职手续，不留法律风险；安抚好留下的员工。
应对方法2：你比老板懂市场或技术，你提前预测到变化，在人员上提前做调整或储备。也真有这样的HR，从市场或技术转型，或从其他同质互联网公司被老板挖来的，见多识广。
应对方法3：你不比老板懂市场或技术，但从你人力资源管理的敏感度，预测公司动向，工作计划短平快，不要做长远计划，并调整自己去适应高频变化。
与老板多沟通，了解他的真实想法，将公司人人惶恐的状态传递给老板。甚至可以与之商议，有没有比裁员更好的办法？比如精简工作流程？从公司其他方面减少开支？采取灵活工时？留下来的人足以完成工作吗？（不过这一点，对你们公司应该已经来不及了）
在有突发事件的时候，人人都是忐忑的，不知道发生了什么，也不知道实情是什么，不知道下一个被遣散的会不会是自己。这个时候，告诉他们实情比不告诉更好。而如何告诉，一定需要专业度。我们总在说专业，专业是什么？很重要的一点就是在有职场突发事件的时候，能从容应对，在变化多端的商业环境里，这一点尤其重要。
面对变革后没有安全感的员工，你应该组织高管立马与员工面对面交流。记住，像裁员这样的事，千万不要用冷冰冰的邮件交流。
沟通交流的目标：
1.告诉员工公司发生了什么事情，了解员工的心理波动，让他们宣泄；
2.坦言公司遇到了困难，有些职位不需要了（不是人不需要了），而高管们这段日子也非常艰难；
3.鼓励大家与公司一起继续前行，讨论如何重新分配工作。
提示：不要承诺以后再也不会发生这样的事了，你承诺不了，而真的又发生，员工的信任度直接降到零。
以上，一定是你作为HR能给出的建议，这些，就是你该做的。
应对方法4：老板不跟你说实话，或者公司有恶意拖欠工资行为，老板也给不出承诺，你也离职吧。
2015年接受A轮融资的800多家创业型互联网公司，到今年，你看看还有几家活着？
//·突然收到辞退通知·//
我真的遇到过当天收到辞退通知，不是故事。
某大外资，一夜撤资，退出当地市场。当时，我还不是HR.我们公司的HR办事效率特别高，首先，宣讲了因为一些原因，有这样的决定，公司很难过；其次，宣讲了国家政策是如何规定的，有哪些法条；最后，说赔偿方案。
对我们有两种方案，一种，你选择走，则会高于国家政策签字走人，一个月后还给额外奖励——如果我们把自己部门的人员辞退做好的话；另一种方案，可以选择留在中资方，待遇职级不变。当时10个部门负责人，交头接耳10分钟后，中年人选择了留下，当时的我还是青年，选择拿钱走人。
HR给我们简单培训了辞退流程和话术，就放我们回去了，务必当天集齐所属部门全部员工的离职协议、赔偿明细签字版，且一定要看着是他本人签的。
话术无非把对我们说的话再对员工说一遍，我选择简短开会，告诉大家，我们现在遇到了突发的事件，我和你们一样，感到震惊、恐惧，但我们不是无助的，公司会给予补偿和必要的工作推荐，同时，我们也不是孤单的，还有这么一群人，互相安慰、互相介绍新工作。
然后，介绍公司辞退政策，允许大家发言、提出疑问。赔偿明细是提前按工龄、上年收入计算好的，一目了然。
我的结束语：第一，经历挫折，是人生最重要的部分，而且是必不可少的，任何人不能避免的，越早受到越好，跟我们给孩子的挫折教育一样，早受挫，早成长。第二，痛苦是人生的一个最正常的部分。第三，去接受痛苦是最有效的、也是目前我们最该做的。
再从我最有把握谈的人开始，1对1谈细则，现场签单子。我在里屋谈，我的副手在外面安抚人。中国人不能聚众，聚众就容易七嘴八舌，互受影响，场面不好控制。也有的部门负责人选择集体说、集体签，难度明显比我的方法要大。
当年选择拿赔偿走人的员工，有的去读书了，有的去做生意了，有的换了新工作，都发展得不错。员工也迅速找到新公司，一线工人，找工作还是容易的。当然，如果这家公司还在，我们的发展也许更好，但事实就是它不再继续经营了，跟夫妻要离婚一样，一方必走，你想挽留也没有用，不如谈离婚协议细则。
如果遇到不按法规赔偿的公司，我也不建议死磕。有那个时间，迎接新生活更好。同样，类似夫妻离婚，死磕某条款，互不让步，情感上受到的伤害比钱的伤害更大。
如果遇到完全不提赔偿的公司呢？你要提，合法维护自己利益是应该的，如果公司耍无赖，我也还是不建议死磕钱的问题，但有一点记住了：督促公司HR把社保给办停了。
最近，遇到几个倒霉的产品汪、运营喵，上家公司说垮就垮，遂投奔我们公司。拖欠工资不是最坏的，更坏的是原公司社保都不给员工办停，一直挂在公司账户上、欠费状态，我想给他们继续办社保，都办不进去。
如果，你不幸遇到辞退，生气是应该的，但别生自己气。不是你不好，是他不好，但也没埋怨他太久。离开他，就忘了他，毕竟，好日子还在后头。
十多年前，制造业蓬勃的时候，招录一个工人，劳务公司给我50~200元，不敢收，别人收了没有，我不知道；七八年前，猎头推荐一个候选人，给我分成，不敢收，别人收了没有，我知道；五六年前，我所属集团的某分公司招聘的人三五亲戚成群，并没有报备，去处理了。有权力的地方，就有腐败，这是正常的，人人都能预见到的；没有用流程堵漏洞，仅仅靠一纸文件，是捏着鼻子哄眼睛，当然是会出现腐败现象的。
本人不善经济政治分析，只能说点HR的见解，不高端大气，见谅。面对权力可能会带来的腐败，怎么办？
一、立规矩——一纸文件还是要有的
绝大多数公司的应聘表上，有一栏：本司有你的亲戚、朋友、同学、熟人吗，如果有，请列出名字。这一栏的好处：一方面，对推荐人，会奖励；另一方面，公司能知悉明暗关系网。
有些公司对高管或某个级别的人，需要一年报备一次：是否本人或亲戚、熟人有开设公司，公司经营范围等等。
也有些公司对HR有内审，为什么领导会要求HR提供的招聘报表中，有简历来源这一项？你统计的时候，以为是年底评估哪个招聘渠道效果好，以便续签招聘协议，当然，这是原因之一。领导可能还会抽查某简历是不是来源于这个渠道，也会对身份证地址和招聘者看起来比较近的，重点抽查。这也是规矩。
以上，并不能杜绝腐败，只能做事后的监督，且监督效果靠命，靠天。
二、定流程——环环相扣，上下环节形成互相监督关系
听到互相监督，就觉得是公司暗设东厂，你太狭隘了。我们换个词：下一个工序是上一个工序的天然质检，这么听起来舒服吧，就是这个意思。举例，在招聘环节，如何让下一个工序质检？
审批分权限就是天然的流程，我们很熟悉的工作流程：一份录用书，一定不是HR签了就生效的，当我们嫌弃签字繁琐的时候，有没有想过，最终审核人就是最大责任人？
说个题外的故事，和钱先生交流整理资料经验，我说我把需要我签字的全部文件，都做了电子目录，钱先生没有表示出惊叹佩服，我很失望。我是很骄傲每天花10分钟做文件登记工作，所有经我手的文件，有法可依，有据可查，还有背景调查附件，我要保证，如有问题，不是在我这个工序出现问题。比如部门提报的调薪申请，这个容易出现腐败的环节，我不仅仅看是否符合公司政策，还会走访相关人，走访记录就是调薪文件的附件。
如果公司在类似环节都设置复核——这样一个小流程，能减少绝大多数的腐败。
三、有法必依
如果有了规矩，有了流程，是不是就带来完美新世界？当然不，否则，不需要监狱了。故，抓一个就严惩一个，即使是小事。因为不讲规矩，并没有受到惩罚，群众就会自然效仿。
我们公司的规定：利益往来方赠予的任何物品，不论价值，必须上报后再使用。所以，某某招聘网站，不要送我笔记本（不是电脑笔记本）啦，这个本子，是要填表上报，不报，查出来就要滚回家，如果你负责帮我找工作，那我就不报啦，填表好累！
关于冲突的故事就讲这么多，不全尽，剩下的案例需要你自己补充。包括之前的章节，我期望例子能尽量涵盖工作中的高频问题，但我知道，并不全面，毕竟我和我的小伙伴们经历过的有限。你可以问自己：我经历过何种冲突？当时怎么想的？怎么做的？经验是什么？教训是什么？有没有可能变成一种公式，今后遇到的类似案例时套用？
也欢迎你把你的故事、你的疑问讲出来，发给我，在你们的人生中，找自己的答案，于我，是赚到的人生体验。
一句话结束本周内容
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知人者智。——老子