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本书的每一章都简明扼要，会根据一个特定的主题，提供明确的行动步骤和关键的心得体会。我推荐读者通读全书后，再来回顾你觉得对你最有帮助的章节。
为了让你可以更容易的理解不同类型的对话，本书提供了一系列的角色（每一个都有自己的头像，如下图所示）。这些角色在不同的情境中会搞砸不同的沟通。我都会在每一个案例中解释，怎样通过改变说话和倾听方式，来取得正面的结果。
贝丝和丹： 都是27岁。丹是一家零售商店的助理经理。贝丝是当地一所小学的老师，正在应聘副校长的职位，所以她最近面临一些很苛刻的面试。他们两人都意识到，一些琐碎的对话能很快地升级成全面的冲突。
劳拉和伊森： 劳拉是一个33岁的全职主妇，她的老公伊森32岁，他们有两个孩子：7岁的杰克和5岁的安娜。伊森是丹的大哥，他在这个城市算得上是知名人物，现在为一家总部在伦敦和纽约的银行工作。伊森和劳拉处在不同的沟通频率上，因此两人常常发生误解与不和。
拉维和米亚： 米亚是一名36岁的社工，嫁给了38岁的IT经理拉维。他们的三个孩子，13岁的亚什、12岁的丽雅和10岁的杰，都因为沟通而遇到了不同的问题。米亚是劳拉的老朋友，她们曾经无话不谈，但是现在见面的次数远不如从前。劳拉想和米亚谈谈这个问题，可是又担心会影响到她们之间的关系。
戴安娜： 是一名44岁的小学校长，也是贝丝的领导。17岁的艾比和15岁的本是她的一双儿女。作为一个单亲妈妈，她要平衡工作的压力和照顾孩子的负担。同时，作为青春期孩子的家长，她也需要在事事顺从孩子和避免跟他们吵架中做出平衡。
比尔： 是贝丝和丹的邻居，他已经50多岁了。因为比尔对很多事情都有意见，丹试图避免跟他接触，但是丹又不打算搬家，因此他需要找到一个可以与比尔和谐共处的方法。
莉莉： 是丹和伊森的妈妈，现在60多岁。丈夫过世已经两年，她经常觉得孤单，想多见见她的儿孙们，但是她也喜欢有私人空间。伊森想给她提一些意见，却发现她一点儿都听不进去。
这些角色展示了不同的性格和沟通方式。他们在面对工作压力和保持快乐生活的双重挑战时，会如何平衡这些需求呢？
本书中所引用的对话大多数是基于真实情景下发生的对话改编的。