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为了让对话发生，戴安娜需要认识到艾比的感受，询问开诚布公的问题，而不是让艾比更加生气。她也需要通过第二视角考虑艾比的感受。
戴安娜： 我知道你觉得很不开心。你可以告诉我你周四的计划吗？
艾比： 我两周前就告诉你了。你什么都不记得。汉娜的生日派对！
戴安娜： 好吧，我忘了，你能再说一次吗？
艾比： 你应该记得。我说过我们要在她家里喝点东西，然后去外面吃饭。只有六个人会参加，而且因为她周末有事，所以只有周四才有时间。
戴安娜： 让我想想你刚才说的。
如果戴安娜只是就事论事，询问不会让艾比觉得自己做错了的问题，那么她也会有空间表达自己的感受。她这样做的时候，最后不要提出会让她们争吵的问题。跟派对时间比起来，还有很多潜在的问题需要澄清。
戴安娜： 我担心你的期末考试，你可能没时间复习，然后考砸。我自己也既忙又累，对11：00来接你回家这个做法并不满意。我们曾经定下你在期末考试期间不会出门的约定，但是我不希望让你不开心，而且我知道你需要休息。
如果戴安娜可以表达她的潜台词，而不是指责对方，这可以给艾比一个说出自己潜台词的机会。
艾比： 妈妈，如果你早点来，我会很没面子。所有人都会知道她们还在玩的时候，我就必须上床了。我知道你现在有很多事要做，但是我答应了不会迟到，我可以问问汉娜的妈妈能不能送我回来。
她们的关系得到重建后，就可以重启谈判，双方也都愿意妥协，得到一个都能接受的结局。为了这个结局，戴安娜必须闭紧嘴唇，让艾比至少在对话最开头，说出她想说的话。如果戴安娜能保持平静，不按最初的反应回击，她就制造了沟通的空间。这段沉重的对话将变得轻松和幽默起来，虽然一开始有些讽刺，但是最终达到了效果。
这并不意味着戴安娜只是一个擦脚垫。很有可能她必须说不，但是倾听艾比是很重要的，解释她如此答复的原因，而不是让双方直接吵起来。一旦她们达到了友好的解决方案，戴安娜可以给艾比的态度和时间定一些基础规则。这会发生在对话的最末。如果戴安娜一开始就将规则抛出来，艾比会觉得她只是被教训了，也不会再跟戴安娜沟通。
怎么做
在避免一段对话出错，试图从混乱的情况中寻找出路时，倾听和采取另一个视角都是可行的。要记住有不同的方法。
第一步：在辩护前道歉
如果你只是试图为自己辩护，或者指责他人，那么道歉也没有什么用。道歉和指责就像油和水。如果你将要道歉，不要让人觉得你这样做是虚伪的，或者只是给自己带上圣人的光环。那样只会更加激怒对方。
第二步：开诚布公地询问问题，倾听答案
如果有人在僵局中，你需要开诚布公地询问问题，让他们表达自己的感情和观点。再说一次，除非你愿意倾听他们的话，哪怕你觉得他们说的东西并不是真的或正确的，否则不要开始一段对话。你的职责是认真倾听他们，并且给出基于他们对话的反馈，让他们通过你的答复知道你真的在倾听他们，虽然这很有挑战性，对话可能是这样：
“所以你觉得我期待你做这些是不公平的……”
我并不是在说这是一个容易的过程，但是通过没有打扰的倾听，可以帮助别人从僵局中走出来。
第三步：不要急于表达你的故事
如果你要真诚地倾听对方的观点，你必须要忍住分享自己的故事。你这样做的时候，不是要你准备自我辩护，当然除非你是在法庭上，那里适用的规则完全不同，而法官则会决定结果。
如果你有机会开口，将你的故事当作真相的另一方面是有益的，虽然你可能会觉得这二者是同一回事。如果你能接受他人有从另一个角度看待事情的权利，你可以倾听他的版本，而不是在脑子里思考为什么别人错了。
第四步：回到重要的事情上
每一次我和意见不同的双方合作时，我都会惊讶于，一旦他们开诚布公地和对方沟通，就会发现双方分歧并没有多大，甚至几乎没有。他们通常会发现双方有一样的承诺和价值，只是表达方式或者对于如何达成这些承诺的观点不同。一旦开始倾听对方，就会自然而然地合作起来。然而这个过程必须开始于倾听。
虽然冲突可以是健康的，但是要记住，有两种冲突，一种是主动和有效的，另一种是会让人感到苦涩难堪的。要保持健康的对话，你需要能在不同的意见中找到自己的方向，而不是被暗流带着走。或者你需要找到对话出错之后修补损失的工具。只要你真诚地承认自己的问题，说“对不起”是一个良好的开始。
经验12：道歉，而不是为自己的观点辩解