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银行职员伊森和他母亲莉莉有这样一段对话。它并没有灾难性的错误，但是可以更好。
莉莉： 我最近觉得房子空荡荡的。
伊森： 妈妈，为什么我们不找个小一点儿的地方住呢？
莉莉： 嗯，我觉得我现在挺好的。
伊森： 我们现在不太有空，但是我们可以帮你找。也许在你还健康的时候就开始找房子是个好主意。
莉莉： 我不知道……
伊森： 劳拉和我聊过这个问题。她很乐意帮你看房子。
莉莉： 但是她太忙了。
伊森： 没有的事，而且我们可以留意报纸，我们每周都会看地产版。
莉莉： 伊森，对不起，我真的不需要。
伊森： 好吧。
当天晚上，伊森对劳拉说：“妈妈对我说，她觉得房子空荡荡的，我建议她搬去其他小一点的地方，她觉得很生气。我只是试图帮忙而已。”莉莉当天回家，她觉得：“太奇怪了，我觉得伊森想把我从我的家里赶出去。”
伊森将他母亲的开场白作为一个他需要解决问题的线索。但真实的问题是：到底出了什么问题？是谁的问题？答案并不是一眼看上去的那么直白。
莉莉对她的房子没有意见。她只是在表达她的感受。她对于自己的房子很满意，与房子也有很多共同的回忆。伊森却有一个问题，他担心母亲的将来，不久她身体就会更差。我们这样看，显然是他的问题。另一方面也可以说，他是在提供一个他担忧的问题的解决方案，他觉得母亲也需要担心。这样看来，莉莉对伊森的问题显然并不接受。
如果说莉莉有问题的话，就是她比较孤独，也不太能如愿见到伊森、劳拉和他们的孩子。但是伊森按字面意思去理解这个问题，现在他们处在纠纷中。
有许多经理试图和伊森一样行事。他们相信，如果他们不分析和解决问题，就对不起老板的工资，而且这也是他们体现自己价值的一方面。但这有两个缺点：
·对于他们的管理者来说，这并不是一种分权的行为，他们并不鼓励下属通过解决问题，来提高自己解决问题的能力。
·他们对于解决问题如此上瘾，以至于在回家以后也很难改变这个习惯。父母和孩子并不会很和善地面对这种方式，他们通常会直接说出自己的不满。
怎么做
第一步：给予空间，而非解决方案
很多时候，有人提出问题是因为他们想被注意，而不是想要解决问题。男人这样做常让女人疯狂。虽然这个恼人的习惯概率上有性别偏见，也并不单独指男人。事实上，男人女人都希望自己有存在感。他们希望别人能理解自己的感情和认识并感激他们的生活经验。
如果伊森通过询问几个问题和倾听来跟他妈妈沟通，而不是给出解决方案这种模式，他有可能理解他妈妈的意思是：
莉莉：我最近觉得房子空荡荡的。
伊森：妈妈你什么意思？
莉莉：嗯，我自己很忙，但是和我刚开始自己住时不一样了。不过我自己住得也挺好。
伊森：是因为最近很孤独吧？
莉莉：我不是想抱怨，我觉得我得习惯这样。
伊森：你说空荡荡的，是因为房子太大了吗？
莉莉：也许现在对于我来说有点大，但是我喜欢这个房子，我并不希望搬出去。我在这里有过很多美好的时光，它给我活下去的勇气。你明白吗？
我们给予对话空间的时候，它也会回馈更多。伊森现在对他母亲的意思有了更完整的了解。除此之外，因为他实际在倾听，莉莉也可以更好地说出自己的感受。在这样的情况下，通过本地报纸的房地产板块购买小房子明显不是合适的解决方案。
第二步：只有被要求时才提供建议
最容易遵守的规则，就是除非别人要求，否则不要提供建议。如果你在消费者支持部门从事IT支持工作，或者是咨询公司的专员，你的专业会让你赚钱。你只需要尽力提供你能力范围内的建议。但是当你回家给你女儿意见时，你需要思考她是不是需要你的建议。如果她不需要，你最多能得到一个“是的，但是……”这样的回复。更多的情况，是她并不理你。如果她看见她的朋友，她可能会告诉他们，父母总是在唠叨她。
虽然很难接受主动提供的建议通常被忽视而变得毫无价值，但这是事实。除此之外，我经常发现我控制不了自己。我儿子去参加学校的运动会，我觉得我必须在他离开之前给他最后一分钟的建议。这会让我感觉好一些，但是任何一个听到这些话的人，都会忽视它们。
第三步：询问人们需要什么，也告诉他们你需要什么
人们常常不清楚在与他人的对话中到底需要什么。他们可能会说“我对戴维的工作有意见”，而不是给出任何方向，让你知道他们只是在找话题浪费时间；或者需要你倾听他们的问题，以使自己变得头脑清楚；或者需要你的建议，修补问题。这很大程度上是他们并不了解自己。
通过倾听并且提问来了解人们在说什么，这并没有什么坏处。你可以询问他们需要什么。如果他们说“我不觉得我需要什么”，这就是在提示你不要说出任何建议，哪怕你发现非常难压抑自己。另一方面，如果他们说“很想得到你的建议”，这就像中了彩票一样——邀请你提供建议。这就和那个农夫在贫瘠的土地而不是石头地上播种的故事一样，邀请你提供建议会有更大的概率让你创造一点影响力。
另一个测试你是否能够提供建议的方式，是试着提供一点的建议，看看你会得到什么反馈。如果你得到一个“是的，但是……”这样的回复，就是一个很好的信号，这表示对方并不需要你的建议。那么你需要回到倾听和提问的位置，找到另一个方法来支持你正在谈话的人，不过通常简单的倾听就够了。
第四步：询问深思熟虑的问题
提问是一门艺术。伏尔泰曾经这样说：“通过一个人的问题而非答案来评价他。”这需要将你自己放入另一个人的世界，考虑哪些会提升他们的思维进展。
优秀的领导和经理都会关注在他们提的问题，而不是他们急于给出的答案上。这并不是说不能给出建议，但是需要非常谨慎和小心。
我记得很多年前我得到过的一次绩效评价。那是午饭的时候，我的经理让我评价一下我自己这些年的表现。他询问我什么会激励我，什么在我的日程表上，我觉得怎样可以提升自己的强项，我需要从他那里得到什么支持，就好像在蒂姆·盖尔卫的网球课上一样。他给了我一点引导，而我说话的比例占到了80%。这段谈话进行得如此之好，以至于20年后，我依然清楚地记得它。大多数评价都毫无影响，也早已遗忘在记忆中。
经验8：大多数建议不过是噪声。