迪士尼乐园的启示

IBM公司的小汤姆·特里·迪尔和阿伦·肯迪尼所写的受人欢迎的《企业文化》一书，使管理层注意到了那些“有助于公司始终保持杰出的业绩”的变量。他们对80家公司进行系统的研究后得出结论：适应性强的企业文化是强有力的调节手段，企业文化是形成企业竞争力的关键。

到过美国洛杉矶的人，可能没有几个人不游迪士尼乐园，而只要游过迪士尼乐园的人，无不为它创造的那种节日般的氛围所陶醉。走进迪士尼乐园，就像是走进了一个充满幻想和奇观的世界，这就是迪士尼公司的象征，也是迪士尼公司的文化——一种将顾客称为“客人”而不是“顾客”的企业文化。

一旦企业形成了十分鲜明的企业文化，人们对它就形成了一种固定的期望。因此，公司哪怕有一个员工破坏这种文化都会带来极为不利的后果。正像一个“想象的故事”一样：如果一个员工违背了企业文化，其后果将会怎样。下面就是这个想象的故事。

你刚刚来到这个充满想象力的世界，带着痛快玩一天的期望进来了。如前几次一样，你决定再去享受一次特别使你兴奋的骑马的乐趣，尽管要排很长的队，但是你认为骑马的乐趣值得继续等下去。最后，当你排到了队伍的前头时，你听到一个雇员草率地宣布骑马项目关闭了，并且粗鲁地指挥每个人转身离开这里，没有给出任何道歉或解释。

这样冷淡的待遇在这里原来是不可能发生的，在充满了抱怨与愤怒的人群中，你感到自己的怒气在升腾，就像是一个非常不满的顾客一样。当你被赶走时，没有人为你的空等而向你道歉或安慰你，你觉得自己根本就不像一个受到尊重的客人，在这里游玩的兴趣渐渐消退了，不是因为那个复杂的机械故障的缘故——那只不过是偶尔发生的事——主要是因为那个雇员不合适的、考虑不周的行为。在这一天的其他时间里，虽然你受到了其他雇员的热情招待，但是你绝不可能忘记刚才那种无礼对待的影响，你已经对刚刚游览过的这个想象的世界做出了简单的评价，并决定这次是你最后一次游览想象世界。

这是迪士尼乐园的想象的故事，以此告诫员工任何对顾客的怠慢，后果都是不可想象的，顾客选择最终离开一定是受到了不公正的待遇以及没有很好的顾客心理认同。但是为什么会发生这样的事情？为什么员工对于怠慢顾客没有感觉，只是简单地处理那些让顾客失望的事情？员工为什么会这样？一定是公司没有很好地让员工理解他的任何一个行为都会影响顾客对公司的评价，甚至顾客可能因此选择离开公司。因此，迪士尼公司选择一个“想象的故事”与员工沟通，营造一个让员工了解这件事情严重性的组织氛围，这也是这家公司得以成功的只要原因之一。

企业文化编织的是一块非常精致但很结实的布。毋庸置疑，迪士尼公司在编织这样的布——一个完全有效的企业。在企业文化方面，迪士尼成为世界上最成功的公司之一。这个设想出来的故事让我们明白：倘若员工对企业文化即使只违背一次，也会是相当突出的事件，就好像是在一块曾经很漂亮的手绢上染上一个特别难看的污点。有人形容保护企业文化要像保护人的眼睛一样，需要特别珍惜，需要员工完全理解并身体力行，需要员工珍惜每一次和顾客接触的时间并以极大的热情来满足顾客的需求，更加需要员工充分理解他所承担的责任和对于公司的价值。

企业文化的各个组成部分可能是一种用以编织表现工作成绩（工作中的杰出成就）的重要和强而有力的工具。文化的概念可能是促进企业战略成功实施的一个决定性因素。实际上，一种企业文化要么促进企业的发展，要么阻碍企业的发展。在企业实施战略转变的时候，它自己独特的文化就是强大或软弱的一大根源。美国《商业周刊》就有一篇文章论证说，如果新的战略违背了雇员们对于他们在公司中的作用的基本信念，或者违背了企业文化的传统基础，那么失败就不可避免。企业文化的素质，决定着企业的竞争实力。 eYMTfPonWyJy1oZM0SAK81eF3rMo9xHJpuWPF1aKYZjbSnhOKkpgHofAdnpWGC5q