2007年在理性的反思中拉开了序幕，绝大多数中国企业开始思考如何在价值增长中寻求发展（而不是用资源的投入）。之所以出现这样的情况，是由于市场正在悄悄地发生着深刻的变革。工业体系生产了越来越多的产品与服务，数量比历史上任何时期都多，这些产品和服务正通过不断增加的渠道交付到消费者的手中。大型超级市场、专卖店和网上商店以及折扣店的数量激增并且突飞猛进地发展，提供了数以千计的独特产品和服务与顾客亲密接触。这种产品的多样性对消费者产生了势不可挡的影响，同时，随着手机、网站、媒体渠道的普及和发展，消费者获得越来越多的信息成为可能，并且是以前所未有的高速度和低成本来获取。然而问题是，谁能够拥有足够多的闲暇时间和熟练程度来挑选并评价所有产品与服务呢？日益增大的产品与服务的复杂性、相关的风险与回报，使得那些把时间视为稀缺资源的消费者困苦不已。这也就是说，产品多样未必导致更好的消费者体验。

另一方面，全球化、技术的汇集和交融、产业管制的放松等，这些趋势导致的竞争复杂性、多样性，使得产业边界和产品界定日益模糊；同时，竞争在日益激化，利润率也在下降。为了获取成功，管理者不能再仅仅关注成本，产品以及过程质量、速度和效率；为了实现盈利性的成长，管理者还必须不断地探求新的创新。

因此，在今天的市场环境中，就出现了这样一种悖论：消费者拥有越来越多的选择，但却仅有较低的满意度水平；管理者具有更多的战略选择，但却只能够产生较少的价值。这个事实告诉我们，必须清醒地认识到我们所处的环境发生的根本性改变。现实迫使我们去重新审视传统的以企业为中心的价值创造体系，我们需要一个全新的价值创造体系——以顾客为中心的价值创造体系。 BnfkDR4JKpPMMPU6YhKg1SkxCegHxRGhft5s6Q3aANylKmWFuXoP/F4qsltCFETU