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当下的流行词就是“客户洞察”。一个公司越是了解客户的需求、看法、偏好及其行为，就越有竞争优势。你们公司做了什么调查来获得“客户洞察”呢？有时，最佳的调查包含了与目标消费者的持续对话，可以是单独对话，也可以是小组对话，人们可以通过这种方式获取灵感和洞察力。然而，街访虽然有价值，却不够充分。因此需要更正式的方法，它们是：
·焦点小组；
·问卷调查；
·深度访谈；
·家庭研究；
·店内研究；
·神秘购物。
请8～12个人参加由资深主持人主持的一个特定话题的讨论，人们会受益匪浅。这个特定话题可以是一个产品新点子、一种现有产品、一个新的交流方法，或者其他营销问题。主持人的任务是以一种有趣的方式提出问题，征求意见以及掌控讨论，推动讨论的进展，让参与者各抒己见。
我曾观察过一个由梅赛德斯赞助的焦点小组，它用来测试美国消费者对梅塞德斯新车型Smart的兴趣度，这款Smart车虽然很迷你，也很时尚，在欧洲是一款主打车。但是，参与者大都持怀疑态度，说这辆车看起来不安全，也太贵，也许在他们需要短途购物时，才会考虑这款车。听取几个焦点小组的意见后，梅赛德斯决定不将该款车引入美国市场。
一个或几个焦点小组很有可能洞察消费者的需求、观点、态度以及行为。该研究是探索性的，因为如果没有一个后续的调查统计，就没有办法说明这些研究的代表性。
设计调查问卷就是为了找到解决问题的方案。研究人员精心设计一份问卷，然后发给一些有代表性目标群体，由他们进行回答。如果所有受访者都能回答问卷，问卷就能可靠地反映出这个目标样本的态度；如果很多人不配合的话，那就希望这些人的回答和那些配合者的回答不要大相径庭。
即使每个参与者如实回答了问卷，也不可能深入了解消费者的动机。人们可能会有所保留，回答得冠冕堂皇，或者根本就不触及他们真实的感受。这就有了一对一深入采访的必要，这些深入采访是基于弗洛伊德、荣格以及其他心理学派的，它们包含的投射技术，可以避开参与者的理性能力。但如果是焦点小组座谈，就很难研究这些结果与大众之间的相关性到底有多么典型。
在实际中，更多以行为为导向的研究者更倾向于观察人们的行为，而不是问他们问题。这也就出现了家庭研究，也就是这些家庭同意呈现他们的日常活动（如做饭、吃饭等），研究人员用摄像机记录他们的互动与交谈。例如，研究人员希望了解人们是如何做饭、吃饭或者是如何选择买什么衣服的。
除了家庭研究，一些研究者还饶有兴趣地研究客户在商店的行为。帕克·昂德希尔（Paco Underhill）在他的书《顾客为什么买：购物的科学》中记录了他的发现。 3 这本书给出了以下建议来设计零售空间，以达到让客户消费的目的。
·重视“过渡区”（transition zone）。因为一进商店，客户会直奔有标语和商品的地方，或者直奔售货员。有了这个过渡区，客户就会放缓脚步，开始注意到一些东西。
·使商品可触化。商店也许能提供最质优、最价廉、最有吸引力的商品，但如果客户不能摸一摸或者穿一穿，他们的兴趣就会大打折扣。
·男人不问问题。通常，男人在商店过道走得比女人更快。想让他们看看他们先前就不打算买的东西真的很难；还有就是他们也不喜欢问东西放在哪儿，他们宁愿离开商店也不愿问服务员。
还有一种行为导向的研究方法就是雇人充当购物者，汇报员工的行为以及竞争者的情况。因此，银行可以聘请神秘客户开立账户，反馈他们的经验。公司往往对自己员工没有好好对待客户的行为大为惊讶。
我觉得去店里当一回客户要比一上来就和管理人员谈话有用得多。比如有一次吃比萨，我把店员多久才过来让我点餐、又是多久才给我上餐、你就知道比萨口感成什么样，我把这事告诉给他们的高管，他们立即采取了纠正措施。