客户导向不足

哪些情况显示出你的公司没有充分组织起很好的服务去满足客户呢？下面是一些标志：

标志：

·大多数员工认为服务客户是营销和销售部门的工作。

·没有开展能创造客户导向文化的培训活动。

·没有用来优待客户的激励措施。

获取客户、服务客户、满足客户是营销和销售人员的工作

一些企业发现，员工很自然地被分配到各个部门承担特定的责任。一位科学工作者把时间花在实验室里，一位生产工程师把时间花在工厂里，一位采购员会和销售人员待在一起，会计人员和财务人员会整日沉浸在数字中，而他们共同的特点是都不和客户打交道。

结果就是，这些部门的人员自然认为其他部门——也就是销售和营销部门会负责和客户打交道。然而我们知道，每个部门都可能会损害客户关系，产品粗制滥造、交货延迟或是发票错误都会让客户感到气愤，从而使公司失去这些客户，但这些都不是营销部门的错误。

没必要对服务客户进行培训

培训其他部门人员以使他们“思考客户”，这个花销不算小，因为要设计课程，要雇用讲师，还要让人们从其他更紧迫的活动中抽出时间来倾听客户。

在提升客户服务方面没有衡量标准、激励及惩罚措施

重要的是人们要知道他们的部门是怎样来衡量他们的，这样他们才会有相应的表现。在日常工作中，如果没有清晰的标准去衡量他们的行为对客户的影响，他们将不会对客户给予太多关注。

解决方案：

·形成一个清晰的公司价值等级，把客户放在第一位。

·企业的员工和代理商都要参加能增强其“客户意识”的活动。

·客户有问题、建议或是投诉时，能轻易地通过电话、传真或电子邮件联系到公司并得到迅速回复。

形成一个清晰的公司价值等级，把客户放在第一位

如果问企业高管以下问题：“你们如此努力工作是为了满足哪个主要群体呢？”很多高管会很快回答：“股东，因为他们是企业的拥有者，他们评判我们的表现，影响我们的资本成本，他们承担着风险，对我们的看法会表现在每天的股价波动中，所以我们的首要义务便是满足股东，这也就是为什么我们对待每件事都要联系股东价值的原因。”

我向该观点提出质疑，并且认为想要为股东服务而把他们放在首位是最下策。我更赞同强生公司（Johnson & Johnson）的群体排序（ordering of group）：“客户第一，员工第二，这会给投资者带来最大回报。”

万豪连锁酒店（the Marriott Hotel chain）的排序略有不同。“我们首先会雇用并培训最好的员工，如果员工感到高兴，那么他们会热情且出色地服务客户，客户就会再次入住我们酒店，这就给投资者带来最大的收益。”因此，当世界最大旅行社之一的掌门人哈尔·罗森布鲁斯（Hal Rosenbluth），为他的书也选取了同样的主题，书名取了极具煽动性的名字《客户第二》（The Customer Comes Second）的时候，万豪这样做就显得不足为奇了。

重点已经很清楚，那就是企业必须关注它的客户和员工，因为如果他们得不到满足，企业同样会关门大吉。

开展一些能产生更强“客户意识”的活动

企业经营过程中会形成重视特定内容的文化，这种重视会使得企业从一个导向转向另一个导向变得非常困难。因此，一个工程导向（engineering-oriented）的企业会专注于最先进产品（state-of-the-art product）以及生产系统的设计，以此作为赢得市场竞争的关键。工程师认为多数客户会被最好的产品和最低的价格所吸引，但这个想法是天真的，因为在最好的产品、合适的价格和成本方面，客户的认知会有很大差异。

改变根深蒂固的企业文化，让客户成为企业的中心需要意志坚定、果决的新型领导力。这里有一些关键步骤，仅供参考：

·形成一个清晰的群体和价值等级制度，我们已经强调过，对企业全体员工来说，形成并传播一个清晰的客户群体及价值等级制度是多么得重要。

·表明每个员工的行为将怎样影响客户。向每个部门的员工展示说明他们特定的行为对吸引和留住客户有怎样积极或消极的影响，要突出在特定情况下的部门行为是怎样赢得或失去客户的，并向每位员工表明他们应如何服务客户或如何服务于那些为客户服务的公司同僚们。

·定期重点介绍客户满意度调查结果，通过客户群体或一些特定项目（如产品、服务、价格等）从整体上衡量客户满意度，并把评分汇报给不同的部门，以期在每个时期内激励大家努力提高客户满意度。一种方法就是在客户满意度提高或达到特定值时进行额外奖励，向每位员工说明他们的工资与客户满意度挂钩。

·发起一个全公司范围内的关于客户服务和满意的培训项目。企业可以针对不同部门开展短期课程，培训这些部门员工，使其更好地为客户服务，目的在于明确企业的品牌和价值，并让员工坚守品牌理念。于是，沃尔玛（Wal-Mart）员工下决心以可能的最低成本为客户提供商品；丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）员工下决心提供最优的酒店服务；沃尔沃（Volvo）员工下决心设计出最安全的汽车。实际上，沃尔沃一直反对在其新车型上装载全球定位系统（GPS），因为当司机为了看GPS的屏幕而使视线离开道路时会产生危险。为了坚守品牌理念，沃尔沃的工程师反对安装GPS，并最终设计出了一个使用起来最简单最安全的屏幕。

·确保所有的经销商都关注客户，如果一家公司的员工都是以客户为导向，而它的代理商却不是，这对这家公司来说没有丝毫益处。企业想让客户导向奏效的话，就必须让其合作伙伴有相同的思维模式，即同样坚持客户导向。

使客户能轻易地联系到企业

曾经我给一家领先的电器零售商打电话，在听了两分钟的语音信息最后发现联系到一个大活人几乎是不可能时，我非常受挫。当我联系到接线员，问她是否有某种产品的库存时，她说要查看一下，我就拿着电话又等了三分钟，最后被告知该产品缺货。而这家店的广告上竟然说它们有多么友好！

你要让客户能极其便捷地通过电话、传真、邮件或电子邮件联系到你的企业，并且你需要为快速回复设置一个更高的标准。亚马逊（Amazon）认为邮件和电子邮件必须在2天内回复，电话需要在响四声内接听。这种水平的服务成本和失去客户的成本相比是很小的。 G6WzApWHKk/lDUXF/sWBoItDLNNQ26oJ7pU3rrLtKN3ISaXxumloA6E1nZ7j4UNA